隨著315消費者權(quán)益日的臨近，消費權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量等問題再一次受到社會各界關(guān)注。作為國內(nèi)最大的家電及消費電子零售企業(yè)，國美電器的服務(wù)質(zhì)量問題更是輿論關(guān)注的焦點。

　　近日，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從2013年3月15日至今，國美已被曝光十?dāng)?shù)起投訴，其中既有對線下實體店的投訴，也有針對國美電商平臺——國美在線的投訴。而投訴問題從國美標(biāo)錯產(chǎn)品價格、出售假酒到虛假宣傳、消費欺詐不一而足。值得注意的是，在這些投訴中，關(guān)于國美電商平臺的投訴占了絕大多數(shù)。

　　一位電商人士稱，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為消費者購物的主要渠道之一，而在傳統(tǒng)零售商向電商領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)更應(yīng)該重視消費者的購物體驗和反饋。消費者購買產(chǎn)品中可能會無法避免的遇到各種問題，但企業(yè)應(yīng)該積極采取補救措施，并吸取教訓(xùn)為消費者創(chuàng)造良好的消費體驗，而非消極應(yīng)對、敷衍了事。否則，即便是傳統(tǒng)零售商巨頭也可能在電商領(lǐng)域折戟沉沙。

　　對此，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者致電國美電器相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，對方以“開會”為由要記者稍后聯(lián)系，但此后記者又?jǐn)?shù)次致電，均無人接聽。

　　國美被指把顧客當(dāng)傻子 同一商品隔天漲300

　　2013年7月29日，據(jù)長江商報報道，“周末還是3699元的電腦，轉(zhuǎn)天就提價300元”。日前，武昌某高校學(xué)生小陳致電本報質(zhì)疑國美促銷玩貓膩，“說好持續(xù)18天的活動，事實上只有周末2天”。此外，小陳還反映國美在線熱賣促銷電腦均顯示“無貨”。

　　經(jīng)長江商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除以上問題外，國美曾提出的“雙線同價”(即國美門店和國美在線統(tǒng)一價格)也并不靠譜。對此，武漢國美市場部負(fù)責(zé)人周微解釋，國美在線并沒有實施“雙線同價”的活動，僅僅只是電商與實體店的比價。

　　為此，湖北卓創(chuàng)德賽律師事務(wù)所律師陳文表示，“國美這樣做缺乏誠信，消費者遇到此類問題可向消協(xié)投訴，找工商部門進(jìn)行處理。”

　　武漢市消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督與消費指導(dǎo)部李國安表示，國美此舉是模糊概念，對消費者不誠信。

　　6·18活動買到老款iPad 國美被曝虛假宣傳

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，2013年6月18日，大連的薛先生從國美在線購買了一臺平板電腦。據(jù)薛先生稱，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)在國美在線的首頁上很醒目的寫著，最新款的蘋果平板電腦3333元起，價格十分誘人。

　　然而，平板電腦使用不到一個星期，薛先生發(fā)現(xiàn)，自己買到的并不是最新型號的iPad，也就是目前市場上通稱的IPAD4――蘋果第四代平板電腦，而是跟這款外觀，尺寸完全一樣的IPAD3。事后，薛先生注意到，在當(dāng)時促銷頁面的產(chǎn)品介紹中，所使用的只是IPAD這個字眼，并沒有提到這款電腦究竟是屬于哪一代產(chǎn)品。

　　國美回應(yīng)稱，這個事情沒說是iPad4，也沒說是iPad3，在網(wǎng)站上是以一個The new iPad這樣的英文來體現(xiàn)的，沒有第幾代的說明。

　　薛先生認(rèn)為，國美在銷售這款平板電腦時有誤導(dǎo)消費者的嫌疑。此外，在這款產(chǎn)品的價格上也使用了和最新款iPad4相近的價格，而實際上，目前這款I(lǐng)PAD3在蘋果的官方網(wǎng)站上已經(jīng)下架并且停止生產(chǎn)了，即便網(wǎng)上這款產(chǎn)品仍然在銷售，價格也都在3000元以下。

　　另外，薛先生還發(fā)現(xiàn)，在”6.18”大促銷中號稱全網(wǎng)最低價的這款蘋果產(chǎn)品，竟然在活動結(jié)束之后又降低了200元，顯然不符合宣傳中所說的最低價的承諾。

　　搶購活動設(shè)誘餌 “系統(tǒng)出錯”拒認(rèn)禮券承諾

　　據(jù)大洋網(wǎng)報道，2013年9月8日晚上8點多，來自廣州的消費者何敏經(jīng)網(wǎng)友提醒，得知國美在線正在舉行“金秋夜總惠”活動，據(jù)稱是“減完再返、全月價?！?，并且在訂單上還顯示贈送“紅券”的信息。

　　等訂單進(jìn)入“訂單完成”狀態(tài)后，何敏發(fā)現(xiàn)，國美在線的“紅券”沒有按照正常的流程返回到他的個人賬戶中。更令何敏驚異的是，9月10下午，國美在線主頁上發(fā)布了一則公告稱，“購物車內(nèi)自動出現(xiàn)若干200或500元的贈券信息”的原因是“頁面呈現(xiàn)問題”，同期進(jìn)行的“夜總惠”金秋讓利搶購活動“并無這兩種金額的贈券活動”。

　　與何敏一樣，9月8日晚上，四川的消費者劉泓也深受國美在線優(yōu)惠信息的誘惑，當(dāng)晚下了一個總價為1015元的訂單(訂單號為3979318228)，訂單經(jīng)過“立減100”元的程序后，劉泓最終得繳915元。據(jù)國美在線的訂單狀態(tài)上顯示，9月9日，此訂單已是“訂單完成”狀態(tài)，訂單上也寫明劉泓獲得5張單價為500元的紅券。

　　據(jù)“訂單跟蹤”資料顯示，9月9日18點20分，訂單“4171580604”的配送單已生效；可是神奇的情況發(fā)生了，劉泓說，“手機(jī)訂單在揀貨的時間內(nèi)被取消了，同時國美把我的返券也刪除了”：當(dāng)晚的20點43分“配送單已取消”，一分鐘過后的20點44分，“訂單已取消”。而且“訂單取消后，本應(yīng)該自動返回到帳戶中的2600元紅券，已經(jīng)被國美單方面刪除”，劉泓說自己的損失是“2600元紅券+支付寶支付的26元”。

　　對于消費者反映的事情，國美在線回應(yīng)稱，“沒有侵害消費者的利益”，出于客戶體驗的考慮，國美在線也在積極的補券。

　　促銷玩貓膩 國美在線私自更改活動規(guī)則

　　2013年09月24日，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心報道，國美在線晚上進(jìn)行促銷，在訂單中顯示了返還購物紅券的金額，消費者在第二天電話咨詢了客服，確定訂單的返還券額為5600，但是國美隨后改變活動規(guī)則，只返還100的紅券。消費者要求國美對此事給出合理的解決，咨詢電話客服時，找不到客服部領(lǐng)導(dǎo)，多次電話都說正在開會，每次都是盡快解決，一直拖延。

　　中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時間把問題反饋給國美在線，截止發(fā)稿時間，國美在線方面沒有任何回應(yīng)。

　　對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺表示，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。

　　電視屏幕有裂紋 河南家電協(xié)會稱國美欺詐

　　2013年10月31日，據(jù)大河網(wǎng)報道，河南消費者在鶴壁市國美店開業(yè)之際抽獎抽中一臺55英寸的康佳液晶電視。當(dāng)日，按照國美電器的相關(guān)規(guī)定，消費者繳納了獎品所得稅1680元。數(shù)日后，消費者到國美電器提貨，因發(fā)貨人員催的急，加上消費者對“國美”的信任，所以并未當(dāng)場驗貨。之后，消費者就將電視放在空閑的房間，準(zhǔn)備給侄女當(dāng)嫁妝，一直未拆封。

　　2013年5月，消費者卻發(fā)現(xiàn)電視屏幕上居然從上到下有一條黑色的裂紋。消費者隨即與國美電器聯(lián)系，鶴壁市康佳售后的工作人員前來檢驗，說這種情況需要更換屏幕，費用約3800元。但是，他們認(rèn)為電視屏幕的裂紋系外力所致，不在保修范圍，維修費用由消費者自己承擔(dān)。

　　鶴壁市國美電器的賈店長認(rèn)為，時隔一年半，電視一直被放在地下室，期間電視是否被撞壓過，他們并不清楚，而且電視已經(jīng)不在免費保修范圍之內(nèi)，換屏仍需靖女士付相應(yīng)的費用。

　　河南省家用電器協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長劉鎖柱表示，協(xié)會多次與康佳廠家和國美電器進(jìn)行協(xié)商，均沒有結(jié)果。根據(jù)河南省家電行業(yè)誠信自律公約條款，國美和康佳對消費者屬于欺詐行為，誠信經(jīng)營嚴(yán)重缺失，售后服務(wù)態(tài)度惡劣。作為協(xié)會，希望國美電器和康佳廠家積極主動處理好糾紛，給消費者一個合理的說法。

　　國美在線出售五糧液假酒 消費者投訴無門

　　2013年11月15日，據(jù)中國網(wǎng)報道，9月14日，姚女士在國美在線下了兩個訂單，購買了一箱6瓶貨價為3894元的五糧液經(jīng)典系列酒打算中秋節(jié)自用，發(fā)貨為第三方。

　　2天后(9月16日)姚女士就收到了3個包裹，然而讓她沒想到的是，包裝用的竟然不是五糧液箱子。姚女士稱：“打開其中一個包裹，還發(fā)現(xiàn)有漏酒現(xiàn)象?！彪S即，姚女士致電國美400服務(wù)電話要求退換貨，對方以非質(zhì)量問題為由拒絕。同時國美表示，可提供第三方電話，讓姚女士聯(lián)系發(fā)貨方解決。姚女士仍然得到了第三方的拒絕退換的回復(fù)，據(jù)姚女士表述，第三方拒絕理由是，商品已簽收就不能退了。

　　退貨無門的姚女士隨后發(fā)現(xiàn)，自己收到的貨不僅有漏酒，瓶蓋還有磨損且2瓶酒的生產(chǎn)日期還不一致。姚女士對酒的質(zhì)量也起了疑心。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，10月23日，五糧液公司開具鑒定報告認(rèn)定姚女士購買的五糧液經(jīng)典系列酒為假酒，同時浦東新區(qū)酒類專賣管理局于當(dāng)日沒收了該假冒偽劣酒。

　　酒的鑒定報告出具以后，姚女士多次聯(lián)系國美方，然而，對方一口拒絕承認(rèn)自己所售商品為假并以在核實情況為由一拖再拖。

　　中國網(wǎng)記者撥通國美售后400服務(wù)電話，相關(guān)人員告訴記者：“庫巴網(wǎng)提供商品均有第三方提供發(fā)貨和售后，如有任何問題請撥打商品頁面上提供商家電話直接聯(lián)系。”

　　斷貨空氣凈化器仍在出售 律師稱國美違約

　　據(jù)青年報報道，有消費者于2013年12月8日在國美在線網(wǎng)上荀紫電器專營店下單購買一臺夏普空氣凈化器。下單付款后，訂單一直處于“揀貨中”。

　　消費者稱，他到12月10日才等來發(fā)貨商劉先生電話，對方稱無貨，建議他改買另一款凈化器。在他沒有同意，也明確不愿退款情況下，商家要他繼續(xù)等到月底。12月16日，記者聯(lián)系劉先生，他說，該款空氣凈化器供不應(yīng)求，已經(jīng)斷貨，由于業(yè)務(wù)量大，才沒有及時將斷貨產(chǎn)品從網(wǎng)上下架。記者登錄網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，潘先生購買的那款空氣凈化器目前已處于缺貨狀態(tài)。

　　上海申駿律師事務(wù)所趙星海律師認(rèn)為，消費者通過網(wǎng)絡(luò)向商家購買產(chǎn)品，從消費者成功付款開始，雙方就形成了一種買賣合同關(guān)系，商家應(yīng)積極履行其合同義務(wù)，及時向消費者送貨。本案中，商家沒有及時發(fā)貨，就是一種違約行為，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，若消費者因此受到損失，商家應(yīng)該按實際損失原則向消費者進(jìn)行賠償。

　　網(wǎng)購手機(jī)簽收未驗貨 消費者收到空盒子

　　據(jù)紅網(wǎng)報道，2013年12月18日，山東濟(jì)南消費者在國美在線網(wǎng)上商城花費4399元，訂購了一臺16G版本的黑色I(xiàn)PHONE5。12月21日中午，配送員通知她到單位一樓傳達(dá)室收貨。她查看包裹外表完好，遂刷卡支付貨款，并在快遞單上簽字確認(rèn)收貨?！斑€沒等我來得及拆封驗貨，配送員就騎著電動車走了。我當(dāng)時想著國美在線是知名電商，不會有什么問題?！?

　　結(jié)果，她拿著包裹回到二樓辦公室拆封，發(fā)現(xiàn)自己收到的竟然是一個空盒子——包裝盒內(nèi)除了有一個USB轉(zhuǎn)接頭，手機(jī)和其他配件卻不見蹤影。情急之下，她立即撥打國美在線售后客服電話?？头藛T登記她的來電信息后，表示會轉(zhuǎn)交貨運部門跟進(jìn)處理此事。

　　紅網(wǎng)記者就此事聯(lián)系國美在線，工作人員對此表示，顧客在收貨時支付了貨款，并在快遞單上簽字確認(rèn)收貨，從嚴(yán)格的法律層面上而言，這代表顧客已經(jīng)收到所購買商品。

　　39天退貨保障成空 消費者投訴國美

　　據(jù)人民網(wǎng)溫州頻道報道，溫州市民李先生反映稱，溫州市區(qū)蓮花路大南國美電器店存在消費欺詐行為。

　　2014年2月4日，他路過蓮花路大南國美電器店，看到店墻上寫有“39天退貨保障”字樣，于是購買了一個佳能PowerShot SX50 HS照相機(jī)。相機(jī)買回后，李先生覺得相機(jī)操作復(fù)雜，不適合自己這個79歲的老人使用。

　　2月7日，李先生來到蓮花路大南國美電器店想要求退貨。國美電器店員說，相機(jī)已開封，不予退貨。

　　隨后，李先生向鹿城區(qū)工商局投訴。他認(rèn)為蓮花路大南國美電器店未能履行“39天退貨保障”承諾，營業(yè)員開封相機(jī)時也未告知開封后不能退貨，未盡告知義務(wù)，存在欺詐消費者行為。

　　2月11日，鹿城區(qū)工商局立案。經(jīng)協(xié)商，蓮花路大南國美電器店同意李先生更換同等價值商品，但不予退貨。

　　國美相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，要退貨，“肯定是出現(xiàn)質(zhì)量問題”，“不可能是無條件退貨”。對于“39天退貨保障”僅6個字的廣告宣傳，存在誤導(dǎo)、欺詐消費者的指責(zé)，上述負(fù)責(zé)人表示不能接受。他說，這應(yīng)該是個別消費者的誤解。

　　買家買到返修機(jī) 國美疑涉欺詐

　　2014年02月21日，據(jù)財經(jīng)網(wǎng)報道，近日有網(wǎng)友反應(yīng)，其在國美在線平臺某手機(jī)專營店處購買的手機(jī)疑似返修機(jī)，手機(jī)內(nèi)含有撥打記錄，以及他人拍攝的照片，同時賣家存在虛開發(fā)票，偷稅漏稅等行為。經(jīng)過交涉，國美拒絕退貨，并且不對該手機(jī)質(zhì)量做出擔(dān)保，網(wǎng)友稱國美在線的行為欺詐了消費者，且不擔(dān)當(dāng)責(zé)任，要求依法予以賠償。目前國美在線尚未做出進(jìn)一步回復(fù)。

　　產(chǎn)品標(biāo)錯價格 消費者指其店大欺客

　　2014年03月01日，據(jù)江蘇廣播網(wǎng)報道，2013年底國美電器的網(wǎng)上商城推出優(yōu)惠促銷活動。于是，南京市民滕先生于通過在線付款搶購了兩臺格力空調(diào)。沒想到，第二天，國美電器的客服三番五次打來電話，通知他取消訂單。理由是，工作人員標(biāo)低了空調(diào)價格。 滕先生稱：“國美不講信用。他們跟我們是這樣子講的，這空調(diào)價格標(biāo)錯了，叫我們退款。退不退款反正都發(fā)不了貨，威脅消費者?！?/p>

　　隨后，滕先生聯(lián)合同樣參加了此次促銷活動的其他消費者，向南京市淮海路工商所投訴維權(quán)。

　　經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)，國美電器答應(yīng)按原價發(fā)貨。但沒想到，麻煩又來了。滕先生的父親滕大爺告訴記者，當(dāng)初購買空調(diào)時，自家的新房子正在裝修，兒子只好把送貨地址填寫在了自家老房子所在的太平南路。后來，直到新房子快裝修好了，還是沒有發(fā)貨?？紤]到安裝方便，他向國美提出申請，要求直接把空調(diào)送到新房子的所在地，但遭到了拒絕。滕大爺認(rèn)為，國美電器店大欺客。