工信部日前發(fā)布了2016年第一季度關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告，共有10家企業(yè)被點(diǎn)名受到用戶投訴，其中包括6家虛擬運(yùn)營商：京東叁佰陸拾度、阿里巴巴被指未兌現(xiàn)服務(wù)承諾；鵬博士則被指投訴處理不及時(shí)；海航存在業(yè)務(wù)無法正常使用；蝸牛存在夸大宣傳現(xiàn)象；而小米被用戶投訴流量提醒不規(guī)范；騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司不明扣費(fèi)。

　　對比工信部之前發(fā)布的2015年四季度用戶申訴主要涉及的企業(yè)名單，海航、鵬博士、小米、蝸牛等連續(xù)第二次遭遇用戶申訴問題。對此，南都記者昨天致電上述主要虛商，后者均表示暫無回應(yīng)。

　　“夸大宣傳通常是指企業(yè)最初的宣傳和最終實(shí)現(xiàn)存在差別，主要是兩個(gè)方面，一是網(wǎng)速覆蓋面不夠廣；二是允諾的功能支撐大多無法滿足，虛商很多服務(wù)都存在夸大現(xiàn)象，實(shí)際上無法實(shí)現(xiàn)?！卑阶稍兗瘓F(tuán)C E O張毅表示，虛商實(shí)際是三大基礎(chǔ)運(yùn)營商里的批發(fā)商，只不過它們可以接入三大運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)。來銷售自己的產(chǎn)品，但大多數(shù)服務(wù)虛擬運(yùn)營商是辦不到的，所以很多服務(wù)要反饋給三大運(yùn)營商，如果三大運(yùn)營商不給辦，虛擬運(yùn)營商也辦不了。

　　而未兌現(xiàn)服務(wù)承諾則更多是服務(wù)層面的，比如承諾給予24小時(shí)服務(wù)，但是實(shí)際上用戶撥打電話過去發(fā)現(xiàn)無人接聽或者直接轉(zhuǎn)機(jī)器服務(wù)?！斑@個(gè)服務(wù)很多不是虛商能提供的，客觀和主觀上的原因?qū)е路?wù)無法兌現(xiàn)。”張毅如是表示。

　　而不明扣費(fèi)，則主要是增值服務(wù)，“包括手機(jī)流量扣費(fèi)和語音資費(fèi)扣費(fèi)。”有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不明扣費(fèi)實(shí)際上是一個(gè)老問題，“可能存在服務(wù)商提醒不及時(shí)或者壓根沒有提醒，也有的是服務(wù)商進(jìn)行了相關(guān)提醒，但用戶不認(rèn)為自己從提醒中獲得了有效信息?！?/p>

　　“現(xiàn)在虛擬運(yùn)營商發(fā)展都不好，他們之所以能夠堅(jiān)持，恐怕還是因?yàn)槟弥普?，在未來可能有用?！睆堃闳缡潜硎尽６ㄐ判袠I(yè)專家付亮對此亦表示贊同?！艾F(xiàn)在大型虛擬運(yùn)營商的用戶規(guī)模發(fā)展上去了，但是對于如何利用龐大的用戶數(shù)量進(jìn)行盈利卻沒有很明晰的計(jì)劃。雖然業(yè)務(wù)發(fā)展比較快，但是為業(yè)務(wù)構(gòu)建的包括服務(wù)體系、宣傳推廣等一系列相關(guān)配套方案，包括國家要求的硬性條款，比如實(shí)名制、7×24小時(shí)客戶服務(wù)、用戶要看到詳細(xì)話費(fèi)、網(wǎng)頁上有清晰的資費(fèi)清單，這一些虛商還是做得不夠?！?/p>

　　不過虛商剛剛起步，一些用戶申訴問題也是信息不對稱導(dǎo)致的。比如去年第四季度申訴問題中，有3家虛商被申訴“單方面停止服務(wù)”。其中，愛施德則告訴南都記者，這主要是為了推進(jìn)實(shí)名制導(dǎo)致的?！皼]有實(shí)名制的用戶只能停止服務(wù)，直到實(shí)名制完成才予以開通?！?/p>

　　采寫：南都記者 蔡輝