電信企業(yè)私自開通手機上網(wǎng)功能 用戶一個月被扣費500多元

　　在消費者已經(jīng)約定關(guān)閉上網(wǎng)功能的情況下，電信企業(yè)私自開通上網(wǎng)服務(wù)，一個月扣費500多元，余額扣完后竟從銀行卡接著劃扣。

　　今年9月，廣東省消費者委員會共接待來訪、接受投訴咨詢1547人次，同比增長7.34%。其中接到消費者投訴364件。按類別劃分，銷售服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、家用電子電器類、電信服務(wù)類成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，投訴案件比例均超過10%。

　　日前消費者張小姐就遭遇了一樁煩心事。她于9月中旬查詢銀行對賬單時發(fā)現(xiàn)9月10日有筆250元的電信扣費。經(jīng)查詢電信費用單發(fā)現(xiàn)，手機在9月1~15日上網(wǎng)共產(chǎn)生了514元的消費，不但扣掉電信賬號里的余額200多元，還從銀行卡內(nèi)扣除了250元。

　　因該手機是給家中老人使用，張小姐于2014年已關(guān)閉了手機的上網(wǎng)功能，為何還有扣費？且該手機的“信用額度”為200元，為何扣掉賬戶中的200元后不停機，甚至扣掉信用卡中的250元后還不停機？手機賬戶所屬的電信企業(yè)有500元封頂?shù)囊?guī)定，為何扣掉500元后還不停止上網(wǎng)功能？基于以上三個問題，張小姐打電話向該電信企業(yè)投訴。電信企業(yè)稱是張小姐本人打電話開通的上網(wǎng)功能，扣費沒有問題。張小姐覺得莫名其妙，遂讓對方提供同意開通上網(wǎng)功能的電話錄音，電信企業(yè)無法提供，最終承認是因工作人員失誤開通了此功能，表示可以減免費用并特殊贈送30元心意卡作為補償，并解釋因為張小姐辦理了銀行代扣所以不會停機。

　　張小姐認為該公司扣費規(guī)則混亂不清，不履行與消費者的約定，遂向廣東省消委會投訴，要求該公司解釋清楚相關(guān)費用的產(chǎn)生，否則減免該手機所產(chǎn)生的514元費用，并對所扣費用雙倍返還。

　　廣東省消委會接到投訴后，立即與該電信企業(yè)取得聯(lián)系，并提出了張小姐的幾個疑問。該電信企業(yè)回復(fù)：因話務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致開通了上網(wǎng)功能，可以減免費用并特殊贈送50元心意卡作為補償；銀行劃扣的250元是作為預(yù)存款劃入賬戶的，只有當(dāng)實時花費>信用額度+預(yù)存款時才會停機。對此，消費者表示同意減免費用，不需要50元心意卡，但電信企業(yè)要給出令人信服的答復(fù)，即作為后付費電話，為何電信企業(yè)可以私自在銀行卡內(nèi)劃轉(zhuǎn)預(yù)存款。而該電信企業(yè)并沒有給出合理的解釋，只是側(cè)面回復(fù)稱“后付費實時劃扣一直存在，并不是現(xiàn)在才有”。最終消費者張小姐無法接受電信企業(yè)的解釋，雙方無法達成共識，調(diào)解無效。

　　省消委會點評：

　　電信企業(yè)未正視消費者合法權(quán)益

　　省消委會表示，電信企業(yè)在未與消費者有約定的情況下，無故開通手機上網(wǎng)功能，是造成本次消費糾紛的根本原因，該行為違反了《消法》的規(guī)定，消費者依法有權(quán)要求電信公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并對損失進行賠償。

　　電信企業(yè)在回復(fù)消費者問題時使用多個專有名詞、復(fù)雜公式來解釋扣費的合理性，給消費者帶來認知上的障礙，無法全面了解服務(wù)款項，或通過回避問題的方式敷衍消費者。如消費者針對自己的后付費電話，詢問為何電信企業(yè)可以私自在銀行卡內(nèi)劃轉(zhuǎn)預(yù)存款的原因時，對方只是回復(fù)稱“后付費實時劃扣一直存在，并不是現(xiàn)在才有”。但省消委會表示“一直存在并不代表合理、合法”，電信企業(yè)還是沒有解釋清楚該問題。

　　省消委會表示，本案雖然只是一宗上網(wǎng)費用糾紛，卻暴露出目前消費者普遍不信任電信企業(yè)的根源：電信企業(yè)計費方式不透明，不清晰，企業(yè)和消費者所掌握的信息不對等，均顯示出電信企業(yè)仍未正視消費者的合法權(quán)益。