虛擬運營商用戶突破500萬了！一直按兵不動的第三批、第四批移動轉售企業(yè)如星美、富士康、紅豆等也開始公測了！似乎我們又可以憧憬虛擬運營商還能給我們帶來哪些驚喜了。在歡欣鼓舞之余，專家也提醒虛商，要一手抓健康經(jīng)營發(fā)展，一手抓可靠的服務保障，并且兩手都要“硬”。

　　不可為了碼號資源，重蹈“養(yǎng)卡”覆轍

　　“用戶的增長并不能說明一切！”中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟研究所所長魯春叢日前在“2015中國虛擬運營發(fā)展論壇”上表示，2015年3月全國移動轉售業(yè)務用戶的ARPU僅為13元，黏性不高的低ARPU用戶難以帶來增值價值。與此同時，急劇增長的背后，渠道養(yǎng)卡等通信業(yè)弊病也已存在于虛商發(fā)展中。

　　養(yǎng)卡的目的除了制造漂亮的用戶發(fā)展數(shù)字外，另一個重要原因是為了拿到碼號資源。按規(guī)定，虛擬運營商只有在每個開展移動轉售業(yè)務的城市用戶開卡比例都達到50%才會獲得下一批碼號資源，為了獲得更多的碼號資源，在未達標地區(qū)虛擬運營商或渠道伙伴采用超低ARPU的套餐“養(yǎng)起來”。但是這種養(yǎng)卡對于行業(yè)健康發(fā)展沒有任何好處，反倒是給行業(yè)和企業(yè)日后留下了重重隱患。

　　無疑，碼號資源成為制約虛商發(fā)展的重要因素，魯春叢表示，目前，轉售業(yè)務在發(fā)展過程中面臨的突出問題包括號卡資源有限，分配與業(yè)務發(fā)展不匹配，碼號資源在本地網(wǎng)間、企業(yè)間調劑存在困難等。

　　解決碼號資源問題，除了需要基礎運營商的大力支持外，監(jiān)管部門的頂層設計也必不可少。中國聯(lián)通監(jiān)管事務部總經(jīng)理周仁杰透露，在號碼配置上，中國聯(lián)通致力于公平、合理、動態(tài)分配有限的首批1000萬1709號碼，據(jù)悉，聯(lián)通向工信部申請后續(xù)4000萬碼號資源，已經(jīng)獲批2000萬。周仁杰表示，監(jiān)管部門需完善相關監(jiān)管政策，在頂層設計上全面考慮解決移動通信轉售業(yè)務發(fā)展中出現(xiàn)的碼號資源問題，推動各大銀行和互聯(lián)網(wǎng)公司對轉售號碼進行識別。

　　不可片面追求數(shù)字，縱容 “黑卡”蔓延

　　近年來，通信行業(yè)時不時會遭遇社會詬病，比如垃圾短信、騷擾電話等，其中一個重要元兇就是“黑卡”。

　　所謂“黑卡”有兩種類型：一種是沒有登記身份證信息，另一種是冒充他人身份登記。

　　從今年1月1日起，工信部、公安部、國家工商總局在全國聯(lián)合開展為期一年的電話“黑卡”治理專項行動，并要求電信企業(yè)到今年年底用戶實名登記須達九成以上。

　　根據(jù)三部委給運營商下達的內(nèi)部文件，在電話“黑卡”專項治理行動中，運營商應核實用戶身份信息準確性，對于“違規(guī)用戶”，運營商可限制對其提供通信服務。三部委聯(lián)合啟動“黑卡”治理專項行動后，三大基礎運營商正在緊鑼密鼓地嚴格落實實名制工作，并建立了嚴格的責任追究機制。在這個過程中，剛剛起步的虛商也絕不能例外，絕對不能為片面追求數(shù)字而縱容 “黑卡”蔓延。

　　如果說在品牌建立、業(yè)務推廣、資費方案等方面，虛商們可以動點腦筋，說得花哨一些，弄得炫目一些，但是“黑卡”是高壓線，千萬碰不得，必須嚴格按照監(jiān)管部門的要求來辦理。

　　在虛商起步時把標準卡得嚴一些，對于以后的健康發(fā)展有好處，如果起步時就對實名制要求不嚴，造成大量的“黑卡”外流，無論是對社會還是對企業(yè)自身都是后患無窮。

　　周仁杰表示，虛擬運營商要合法合規(guī)經(jīng)營，嚴格執(zhí)行行業(yè)監(jiān)管要求，落實實名制工作，避免超范圍經(jīng)營等，維護行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　魯春叢也表示，轉售企業(yè)必須嚴格落實《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，線下渠道具備第二代身份證識別設備，線上渠道必須要求用戶上傳身份證掃描件并進行認真審核。

　　不可事前忽悠，事后對服務甩手

　　通信行業(yè)歸根到底是一個服務行業(yè)，這個服務牽涉到多個環(huán)節(jié)，也會帶來相應的成本。

　　多年來，三大運營商為了做好通信服務工作，投入了大量的人力、物力、財力，并且建立了一套嚴密的服務體系。比如三大運營商在全國具有數(shù)以萬計的營業(yè)廳，有著成千上萬人工坐席的大型呼叫中心，這就使得用戶一旦有啥需要，要不直接去營業(yè)廳辦理，比如開通業(yè)務，解決疑難問題，都有營業(yè)員為用戶面對面辦理，可靠又放心；要不撥打服務熱線，也是簡便易行。

　　而新加入的虛擬運營商，除了迪信通、國美、蘇寧等渠道商出身的以外，大多數(shù)沒有建立實體店，更多采用網(wǎng)上辦理業(yè)務方式，這就留下了很多漏洞。有的服務熱線采用的是智能語音系統(tǒng)，在流程設計上不盡如人意。一位同行，在虛商發(fā)布會時領了一個試用號碼，回家按照要求登錄網(wǎng)站進行實名制登記，結果按照提示，按來按去，整整弄了一個晚上都沒搞定，只能放棄。

　　更有甚者，2015年第一季度，工信部對已開通業(yè)務的20家移動轉售試點企業(yè)的客服電話進行抽查，發(fā)現(xiàn)5家企業(yè)的客服電話存在人工服務無法接通等問題。這和當時這些企業(yè)發(fā)布業(yè)務時的高調簡直大相徑庭。

　　國家對于運營商的服務有著嚴格的質量考核標準，也有相關處罰措施。專家表示，電信服務是一個復雜的系統(tǒng)工程，在自身業(yè)務的生命周期內(nèi)，一絲一毫、一時一刻也不能忽視，千萬不可事前忽悠，事后對服務甩手。