中國聯(lián)通回應媒體曝光:哈爾濱聯(lián)通專項治理
- 發(fā)布時間:2014-12-17 07:21:00 來源:環(huán)球網 責任編輯:王磊
12月12日新華社記者報道哈爾濱聯(lián)通的服務問題后,中國聯(lián)通集團公司立即成立專項工作組開展調查,對媒體報道情況認真查找問題原因,對相關責任人給予嚴肅處理,并提出五項整改措施,開展專項治理,持續(xù)改進服務。以下為中國聯(lián)通的調查結果及整改措施:
一、哈爾濱聯(lián)通服務工作存在的主要問題
經調查,媒體所報道哈爾濱聯(lián)通出現的服務問題,主要是其工作人員違反了集團公司關于寬帶業(yè)務辦理規(guī)范、客戶資料稽核管理等有關規(guī)定,代理商違反實名制有關規(guī)定違規(guī)銷售,反映出哈爾濱聯(lián)通在管理、服務方面存在漏洞和不規(guī)范行為。主要體現在:一是寬帶包年到期處理不規(guī)范。按中國聯(lián)通集團公司有關業(yè)務規(guī)定,寬帶包年用戶入網時可選擇 “停機”、“轉包月資費”、“續(xù)包年資費”三種到期處理方式,哈爾濱聯(lián)通相關業(yè)務辦理人員在用戶入網時未按規(guī)定讓用戶進行選擇,而是將其自行默認為“轉包月資費”,這種處理方式讓用戶誤解為“包年得包一輩子”。二是服務期屆滿對用戶提醒通知不到位。中國聯(lián)通集團公司要求,對寬帶業(yè)務包年用戶,無論服務周期到期前、到期后,均應采取寬帶網頁推送、手機短信、電話、上門服務等多種方式及時提醒、有效通知用戶。由于用戶未及時繳清欠費,辦理寬帶業(yè)務時預留的聯(lián)系電話號碼棄用導致無法聯(lián)系上用戶,而哈爾濱聯(lián)通上門提醒也未聯(lián)系上用戶,致使用戶沒有收到通知,造成用戶在公司的營業(yè)計費管理系統(tǒng)中長期處于欠費狀態(tài)后成為“黑名單”用戶。三是客戶資料稽核管理不到位,給代理商違規(guī)操作帶來可乘之機。經核查,該用戶名下的6個手機號碼系當地某代理商違規(guī)使用用戶資料辦理,哈爾濱聯(lián)通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位,未能及時發(fā)現該代理商出現的違規(guī)行為。四是服務人員處理投訴不規(guī)范,業(yè)務解釋不清晰。相關事件處理中,哈爾濱聯(lián)通先后多人和客戶聯(lián)系,營業(yè)人員服務用語不規(guī)范,造成用戶的困惑。
二、責任處理
針對調查發(fā)現的問題,中國聯(lián)通對哈爾濱聯(lián)通相關責任人進行了嚴肅處理:一是對哈爾濱聯(lián)通總經理、分管副總經理分別進行管理問責處罰和扣罰績效工資的經濟處罰;二是給予哈爾濱聯(lián)通代理商主管部門、投訴處理部門相關責任人警告處分和從重扣罰績效工資的經濟處罰;三是對違反中國聯(lián)通業(yè)務管理規(guī)定的有關代理商、渠道商,立即封停整改,并給予經濟處罰。
事情發(fā)生后,黑龍江聯(lián)通負責人親自處理,向該用戶進行了情況說明,并對哈爾濱聯(lián)通由于服務不規(guī)范和自身管理上的漏洞給用戶帶來的困擾進一步表達了歉意。
三、整改措施:推出五項措施,開展專項治理
針對新聞媒體近期對于中國聯(lián)通服務問題的報道,中國聯(lián)通集團公司分別于12月12日、15日兩次召開全國視頻會議,就整改服務工作進行緊急部署安排,在全國范圍內開展服務問題專項治理行動,全面自查自糾,持續(xù)改進服務,努力為廣大用戶提供滿意服務。公司重點推出五項措施,開展專項治理:
一是嚴密梳理用戶服務投訴的難點熱點問題,加快整治服務漏洞與死角。中國聯(lián)通集團要求各級分公司結合當地實際,以媒體報道的服務問題為契機,迅速梳理出不少于20個本地區(qū)用戶投訴最多、影響面大的服務短板問題,限時進行綜合整治,并通過這些問題倒查企業(yè)內部業(yè)務規(guī)則是否合理、落地執(zhí)行是否到位、系統(tǒng)支撐是否存在問題。
二是強化用戶實名制管理,對實名制違規(guī)行為“零容忍”。中國聯(lián)通集團要求各級分公司進一步加強用戶實名登記工作,對實名制違規(guī)行為“零容忍”,建立實名登記監(jiān)督檢查長效機制,加大社會渠道的監(jiān)督檢查和懲處力度,對實名制違規(guī)行為實行對代理商、公司內部管理人員雙重嚴厲處罰,建立嚴格的定期通報與處罰制度。
三是深入開展“聚焦4G及集中運營、優(yōu)化規(guī)則、提升感知”攻堅行動,加快實施客服熱線“即時承諾”。針對近期有關媒體報道用戶使用聯(lián)通4G業(yè)務中出現的套餐辦理不順暢等問題,加快套餐優(yōu)化,加快完善信息化系統(tǒng)支撐,同時在重點城市、重點地區(qū)深入開展客服熱線“即時承諾”,對無法在線解決的問題,向用戶承諾解決時限、解決方案和未解決補救措施,變客戶問題“先處理,再回復”為“先承諾,再處理”,提升在線解決問題能力。
四是加快全業(yè)務銷售服務電子化進程,持續(xù)提升窗口服務辦理效率。加快網上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等電子化服務推廣普及,提升集團集中平臺投訴問題的響應解決時限和問題辦結能力,建立前后聯(lián)動、上下協(xié)同的大服務運營體系。
五是健全完善服務工作常態(tài)長效機制。由中國聯(lián)通集團公司領導牽頭,市場營銷部、客戶服務部等部門成立聯(lián)合工作組,建立常態(tài)化工作機制,對于影響客戶感知的焦點問題,定期開展常態(tài)化的問題梳理、應急預案制定、問題整改、培訓、檢查、獎懲等一系列工作。同時,加強服務人員隊伍建設,提升一線營業(yè)和客服人員業(yè)務素質,改善服務態(tài)度,提高服務水平。