制圖/張妍

　　近日，央視、《人民日?qǐng)?bào)》等中央媒體集中對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的違規(guī)操作，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行了報(bào)道，梳理出電信運(yùn)營(yíng)商“四宗罪”。2014年是電信業(yè)重啟改革的關(guān)鍵一年，虛擬運(yùn)營(yíng)商落地，鐵塔公司成立，混合所有制逐步推進(jìn)。有媒體人士認(rèn)為，目前的電信改革并未從根本上改變行業(yè)格局，和龐大的用戶數(shù)量相比，電信運(yùn)營(yíng)商的根本服務(wù)提供者仍只有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三家，且長(zhǎng)期壟斷地位使得電信運(yùn)營(yíng)商扣費(fèi)貓膩、霸王條款頻現(xiàn)。

　　央媒批運(yùn)營(yíng)商“四宗罪”

　　12月5日，央視《焦點(diǎn)訪談》曝光黑龍江牡丹江市某運(yùn)營(yíng)商分公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)情況。報(bào)道稱，消費(fèi)者在不知情的情況下被開通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，被扣費(fèi)用上千元。節(jié)目采訪的一位該公司的區(qū)域經(jīng)理稱，這極有可能是公司工作人員在暗地里操作用戶號(hào)碼，給用戶添加的。

　　報(bào)道稱，該公司每月、每季度、每年度會(huì)給員工下派增值服務(wù)開通任務(wù)，如按正常辦理基本上完不成。于是，員工會(huì)私自為用戶開通服務(wù)。員工會(huì)對(duì)許多號(hào)碼短時(shí)間內(nèi)連續(xù)重復(fù)操作，開通某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，然后馬上取消。一開一關(guān)，公司當(dāng)月就會(huì)收取用戶費(fèi)用，他們當(dāng)月的任務(wù)也就完成了。

　　12月7日，央視又曝光張家口某運(yùn)營(yíng)商和吉林聯(lián)通亂扣用戶增值業(yè)務(wù)費(fèi)用問題。報(bào)道稱，運(yùn)營(yíng)商有很多貓膩玩法，比如一些增值業(yè)務(wù)，前期說是免費(fèi)的，過了一段時(shí)間變?yōu)槭召M(fèi)，還有一些增值業(yè)務(wù)開通征求用戶意見的方式是：發(fā)送確認(rèn)短信，用戶不參與的話需回復(fù)“否”，若沒有回復(fù)就代表同意。

　　12月9日，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表文章批評(píng)電信運(yùn)營(yíng)商霸王條款，“眼里只有利益”。稱運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置壁壘，3G升4G須放棄優(yōu)惠，升級(jí)后就無法轉(zhuǎn)回3G套餐?！度嗣袢?qǐng)?bào)》還再提運(yùn)營(yíng)商流量月底清零問題。

　　三大運(yùn)營(yíng)商集體回應(yīng)

　　12月8日，工信部發(fā)布微博稱已責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)核實(shí)，要求當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭终{(diào)查，并依法嚴(yán)肅處理。

　　昨天中移動(dòng)回應(yīng)稱，絕不容忍任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，已責(zé)成相關(guān)分公司即刻成立調(diào)查組，對(duì)媒體報(bào)道的情況進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致核查，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果嚴(yán)肅處理。

　　據(jù)稱，部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為；二是存在一些未經(jīng)客戶同意批量開通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問題；三是不排除一些社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中。

　　中國(guó)聯(lián)通也表示已進(jìn)行調(diào)查。但聯(lián)通人士表示，吉林聯(lián)通調(diào)查了當(dāng)天10萬條客服電話，發(fā)現(xiàn)只有幾名女用戶問過退訂問題，當(dāng)時(shí)就幫用戶解決了。對(duì)于3G轉(zhuǎn)4G問題，聯(lián)通人士表示，“這只是個(gè)別問題，因?yàn)槲峙商撞吐?lián)通有很大優(yōu)惠，結(jié)束后才能轉(zhuǎn)?！?/p>

　　中國(guó)電信回應(yīng)稱，媒體的報(bào)道并不完全準(zhǔn)確，并不是所有的4G電信用戶都不能退回2G和3G。“如果是老用戶從3G升級(jí)到4G，是可以退回3G的。但如果是直接辦理4G號(hào)段及套餐的用戶，目前不能退回3G?！彪娦欧Q，公司沒有主觀為用戶設(shè)置壁壘，會(huì)根據(jù)用戶提出的各類新需求，努力改善。

　　分析稱運(yùn)營(yíng)商管理模式out

　　電信專家付亮認(rèn)為，央視報(bào)道內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)商自我調(diào)查的情況有差異，說明“首先，運(yùn)營(yíng)商管理確實(shí)存在問題，這跟運(yùn)營(yíng)商過度追求收益、KPI考核的業(yè)務(wù)管理模式有關(guān)?，F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮撲來，但運(yùn)營(yíng)商仍未跟進(jìn)管理模式，基層和下層聲音很少會(huì)向上傳遞?！?/p>

　　“第二，運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、溝通語言并沒有得到用戶的理解，比如流量問題、增值業(yè)務(wù)問題等，最終引發(fā)用戶不滿。套餐也應(yīng)該更加簡(jiǎn)潔，收費(fèi)應(yīng)透明公開。”

　　付亮認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商的一些免費(fèi)試用服務(wù)，到期轉(zhuǎn)收費(fèi)應(yīng)該再發(fā)確認(rèn)短信，之前工信部對(duì)此有過說法。這也說明雖然運(yùn)營(yíng)商高層今年一直在倡導(dǎo)變革，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，但在電信內(nèi)部的中層和下層員工，不少仍保持傳統(tǒng)的電信思維和管理模式。

　　有消息稱，中移動(dòng)新KPI考核辦法將在這月集團(tuán)年終工作會(huì)后正式下發(fā)。新版考核最大亮點(diǎn)是，將從2013年的36個(gè)細(xì)項(xiàng)，減少到收入、利潤(rùn)率和EVA三個(gè)主要指標(biāo)，其中收入是考核新增收入行業(yè)份額，不再公布31省分公司的績(jī)效排名。有評(píng)論認(rèn)為，考核調(diào)整會(huì)讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加理性，讓運(yùn)營(yíng)商把資源用在如何提高用戶體驗(yàn)、維系用戶、提高利潤(rùn)率上，而不是玩命搶用戶、胡亂砸錢換收益。(記者 林其玲)