易語驚人

　　電信運(yùn)營商甚至一些國企如何重新贏得民眾的“信任”與“熱愛”？我想，就是“強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維”，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心宗旨是“一切以用戶為中心”。

　　這幾天，貴為全球第一大移動(dòng)通信運(yùn)營商的中國移動(dòng)似乎也正體驗(yàn)著“弱勢群體”的感覺，輿論場對(duì)其一邊倒的聲討令其頗為狼狽與無奈。

　　引發(fā)輿論聲討的導(dǎo)火索有二：其一，一位女網(wǎng)友在個(gè)人微博上聲淚控訴，本月十好幾天在國外，取下SIM卡并未使用，仍被中國移動(dòng)偷跑流量消費(fèi)了數(shù)百M(fèi)B；其二，中國移動(dòng)公布今年前三季度財(cái)報(bào)，凈利潤實(shí)現(xiàn)854億元，相當(dāng)于每天凈賺3億。

　　一邊是“流量偷跑”，一邊是“日進(jìn)3億”，本就是一半火焰一半海水，再假若把火焰與海水聯(lián)系起來思考，民眾的觀感之差更是可想而知。

　　事實(shí)證明，“流量偷跑”其實(shí)是一起烏龍事件。女網(wǎng)友出國期間的確拔了中國移動(dòng)SIM卡，但是又插進(jìn)了一張西班牙電信SIM卡，所以，360監(jiān)測到的數(shù)百M(fèi)B流量消費(fèi)的確存在，但是，這筆賬應(yīng)該算在西班牙電信頭上，中國移動(dòng)真冤。

　　另外，如果說中國移動(dòng)“日進(jìn)3億真土豪”，那么同期公布財(cái)報(bào)的還有阿里巴巴，截至今年9月30日的2016財(cái)年第二季度，阿里巴巴實(shí)現(xiàn)凈利潤227.03億元，相當(dāng)于每天凈賺2.5億。有趣的是，民眾以及輿論對(duì)阿里巴巴的“日進(jìn)2.5億”普遍表現(xiàn)出拍手稱快。

　　為什么一個(gè)甚至未經(jīng)認(rèn)證的女網(wǎng)友隨便發(fā)一條未經(jīng)證實(shí)的控訴微博就能引發(fā)輿論一邊倒般的軒然大波？為什么中國移動(dòng)官方微博的解釋卻被認(rèn)為是越描越黑？

　　為什么一家全國人民擁有的國營企業(yè)“日進(jìn)3億”遭到眾多民眾的質(zhì)疑？而一家私營企業(yè)“日進(jìn)2.5億”卻被廣為稱道？

　　說白了，民眾的邏輯似乎就是：運(yùn)營商利用壟斷搞信息不對(duì)稱，為了日進(jìn)斗金該扣的扣不該扣的也扣。

　　但是，千萬不能指責(zé)民眾無知。

　　我想，問題的根結(jié)在于“信任”與“熱愛”。換句話說，因?yàn)榇嬖趬艛?，電信運(yùn)營商甚至一些國企沒有得到民眾的“信任”與“熱愛”，與此同時(shí)，因?yàn)?，技術(shù)進(jìn)步便利了民眾和降低了交易成本，民眾更“信任”與“熱愛”阿里巴巴、騰訊以及百度等企業(yè)。

　　羨慕嫉妒恨？無意義！

　　那么，包括電信運(yùn)營商甚至一些國企如何重新贏得民眾的“信任”與“熱愛”？

　　我想，就是“強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維”，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心宗旨是“一切以用戶為中心”。民眾認(rèn)為你搞壟斷，那么你就應(yīng)該加快引入民營資本進(jìn)一步深化市場改革；民眾認(rèn)為你搞信息不對(duì)稱，那么你就該加強(qiáng)信息透明度。說穿了，流量用了多少，話費(fèi)高不高，并不是技術(shù)上的問題，而是有沒有改革的決心，作為國企有沒有和民眾分享市場紅利的意愿。

　　□李易（知名互聯(lián)網(wǎng)學(xué)者）