宅男宅女又有了更多“宅”的理由，用手機(jī)“一鍵召喚”保潔員、維修員、廚師、推拿師傅、美甲師、洗衣工、代駕司機(jī)等上門服務(wù)已不是夢。如果說2013年是中國試水上門服務(wù)O2O(線上到線下）的元年，到了2014年，可以跟互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的上門服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，則逐漸被嗅覺靈敏的創(chuàng)業(yè)者瓜分殆盡。上門服務(wù)O2O從萌芽到風(fēng)行，中國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也開始經(jīng)歷一場關(guān)于信任和新式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的試驗(yàn)。

　　上門服務(wù)造福“懶人”

　　宅在家里不愿出門的人，現(xiàn)在生活有了新的選擇，上門服務(wù)O2O可以讓你足不出戶即可享受專業(yè)的服務(wù)，洗衣、做飯、收拾房間，都會(huì)有人幫你完成，前提是你通過平臺(tái)預(yù)約，并且接受服務(wù)后付費(fèi)。

　　“家里蹲”的福利

　　廣州宅男阿俊是個(gè)不折不扣的“家里蹲”，恨不得一天24小時(shí)待在家里。今年，阿俊在一次偶然花錢雇人上門打掃衛(wèi)生和收衣服換洗后，毅然決然和打掃衛(wèi)生、洗衣服這些“煩心事”訣別。“希望更多類型的上門服務(wù)快點(diǎn)鋪到廣州?！卑⒖“l(fā)現(xiàn)，像做菜、按摩這類更“前衛(wèi)”的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)大多只在北京有，但他已經(jīng)躍躍欲試。

　　看到“注冊后首次消費(fèi)贈(zèng)送50元紅包”的促銷信息后，平時(shí)沒時(shí)間去美甲店的北京白領(lǐng)小雅，抱著試一下的心態(tài)在某美甲APP上預(yù)訂了一次上門美甲服務(wù)。小雅告訴京華時(shí)報(bào)記者，約定時(shí)間的前一個(gè)小時(shí)，她收到了關(guān)于美甲師已出發(fā)的提醒短信，當(dāng)天美甲師提前十幾分鐘來到。拎著工具箱的年輕女美甲師在進(jìn)門前套上了鞋套。“整體來說還比較滿意，指甲做得還可以，時(shí)間把握得比較好?！弊詈笮⊙旁谠揂PP上留下好評(píng)并在朋友圈發(fā)放了200元紅包，而她的朋友因?yàn)閾尩?0元，也預(yù)約了一次美甲服務(wù)。

　　不管用戶是主動(dòng)擁抱，還是好奇嘗試，中國上門服務(wù)O2O平臺(tái)就這樣，憑著使用便利、信息豐富、“預(yù)訂-支付-反饋”形成閉環(huán)等特性迅速招攬了第一批試水用戶。

　　勞動(dòng)者擺脫“中介”

　　實(shí)現(xiàn)更加機(jī)動(dòng)靈活的上門服務(wù)后，一些平臺(tái)上勞動(dòng)者在收入上開始“去中介化”，身份上也慢慢向自由職業(yè)者轉(zhuǎn)變。

　　功夫熊CEO王潤稱，在北京一家普通連鎖店有5年左右經(jīng)驗(yàn)的推拿師傅，一般月收入能有6000多元，可一天到晚耗在店里，尤其是工作日白天時(shí)間沒有活可干。而通過功夫熊平臺(tái)，推拿師傅可以上門服務(wù)。如果只接附近幾個(gè)小區(qū)的單，每天接8單問題不大，收入全歸自己，即使平臺(tái)以后收傭金也比線下門店百分之幾十的傭金要低。按照一個(gè)師傅一天接4單，以目前功夫熊平臺(tái)上最便宜的158元推拿計(jì)算，月收入輕松超過1萬元。

　　美甲師張靈（化名）剛到河貍家三個(gè)月，現(xiàn)在并沒有按單獲薪酬，而是從河貍家領(lǐng)取推廣補(bǔ)貼?！拔覀儠?huì)鼓勵(lì)美甲師采用另一種方案”，河貍家創(chuàng)始人孟醒告訴記者，針對(duì)成熟美甲師，河貍家不提供推廣補(bǔ)貼，美甲師所有收入歸自己，河貍家不收取分成。孟醒告訴記者，河貍家的目標(biāo)是每個(gè)美甲師可以形成自己的品牌，最終解放手藝人。張靈說，美甲師這一行以前的最高目標(biāo)是開店，但開店的成本太高，現(xiàn)在省去了這部分成本，以后轉(zhuǎn)成個(gè)體手藝人后，就可以自己做老板了。

　　“58到家有位阿姨原來在家沒事干，現(xiàn)在她月收入掙6000塊了，還推薦老公來做搬家的工作?！?8到家CEO陳小華說。他們的目標(biāo)是把原本的普通勞動(dòng)者變成手藝人、個(gè)體戶，“可以說58到家是一個(gè)既有培訓(xùn)又保證就業(yè)的藍(lán)翔”。

　　上門服務(wù)已站上風(fēng)口

　　用小米CEO雷軍的話說：“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來?！狈叛弁ィ祥T服務(wù)O2O的風(fēng)口已經(jīng)站著一排排“豬”，他們希冀用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。

　　對(duì)于傳統(tǒng)代駕收費(fèi)高、到達(dá)慢的問題，E代駕CEO楊家軍創(chuàng)業(yè)伊始就打算用互聯(lián)網(wǎng)思路來改造。首先把價(jià)錢降下來，去掉盤剝的問題（酒店和代駕公司），讓客人直接跟司機(jī)進(jìn)行交易。關(guān)于到達(dá)速度，用戶可以在手機(jī)上看到離客人最近距離的司機(jī)并下單，司機(jī)客戶端要求在30秒內(nèi)響應(yīng)，但現(xiàn)在平均速度已經(jīng)做到10秒內(nèi)響應(yīng)。

　　除了E代駕，像58到家、阿姨幫、河貍家、愛大廚這些平臺(tái)都直接顛覆了線下門店，不過也有一些平臺(tái)選擇與線下傳統(tǒng)門店合作，幫助線下門店實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

　　以“黎阿姨”自稱的云家政副總經(jīng)理孫黎，每天都忙著與線下家政門店打交道。孫黎告訴記者，通過幾年渠道深耕，云家政終于獲得了門店的信任，到2014年11月已覆蓋北上廣深2200多家門店的32萬名阿姨的信息，是中國家政業(yè)最大的實(shí)名制數(shù)據(jù)庫平臺(tái)。

　　9月底剛剛推出的“挑食”火鍋送跟火鍋店合作，通過自建的配送隊(duì)將物料和餐具以及較為“麻煩”的火鍋搬到用戶的家里或辦公室。用戶用完餐后，服務(wù)生再上門收拾餐具并清理殘局?！搬槍?duì)公司用餐，達(dá)到一定規(guī)模我們還提供娛樂節(jié)目助興，比如變臉表演、肚皮舞、近景魔術(shù)等?！碧羰硠?chuàng)始人竇高峰介紹。

　　“懶人經(jīng)濟(jì)”的困惑

　　上門服務(wù)O2O在中國依舊太新，雖然“懶人”比比皆是，但懶人在權(quán)衡便利和隱私、安全、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量時(shí)也不可避免存在顧慮，“懶人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展也遇到了瓶頸。

　　消費(fèi)習(xí)慣仍在養(yǎng)成

　　“讓陌生人上門服務(wù)，我擔(dān)心隱私泄露。”北京市民李女士還沒有預(yù)訂過上門服務(wù)。不過，90后北京白領(lǐng)九九直言，現(xiàn)在有很多泄露隱私的方式，在網(wǎng)上買東西和平時(shí)寄快遞其實(shí)都已經(jīng)把信息主動(dòng)交出去了，對(duì)于年輕人來說其實(shí)沒這方面顧慮。

　　有意思的是，騰訊科技頻道近期所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，接受調(diào)查的3萬多名網(wǎng)友中，55%的人對(duì)于上門服務(wù)的擔(dān)憂竟然是收費(fèi)過高，其次才和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。

　　李女士告訴記者，目前上門服務(wù)平臺(tái)的價(jià)格都還能接受，但自己心里也會(huì)打小算盤，比如打掃衛(wèi)生和洗衣服，如果自己做，除了時(shí)間成本外其實(shí)根本屬于零成本。

　　為了讓用戶邁出第一步，記者采訪獲悉，上門服務(wù)平臺(tái)除了采用返現(xiàn)的手段外，在推廣上各出奇招。像功夫熊和E代駕，最開始時(shí)采取B2B（面向企業(yè)）的形式。功夫熊先與一批互聯(lián)網(wǎng)公司達(dá)成合作，通過這種方式以公司福利的形式接觸到用戶，依靠用戶口碑進(jìn)行傳播。而E代駕除了走辦公室福利路線外，還與保險(xiǎn)公司、銀行等機(jī)構(gòu)合作，采取買保險(xiǎn)送代駕、買信用卡送代駕等推廣方式。

　　安全是繞不過的坎

　　上門服務(wù)O2O，安全始終是個(gè)坎。粗線條的阿俊笑稱，打掃衛(wèi)生的阿姨大多數(shù)是中年大媽，他沒什么好擔(dān)心的，但是在叫人來打掃前，他的網(wǎng)店合伙人兼室友卻會(huì)很緊張地把錢包、手機(jī)、鑰匙等貴重物品收好。

　　北京的李女士說，有安全疑慮又想嘗試上門服務(wù)的用戶其實(shí)一般會(huì)選擇有人陪伴的時(shí)間，一般女性用戶也不會(huì)選擇異性上門服務(wù)。但她也提出疑慮，有一些涉及身體健康的上門服務(wù)的責(zé)任界定目前似乎還沒有清晰。

　　比如叫廚師上門做菜，廚師走后消費(fèi)者如果出現(xiàn)食品中毒怎么辦？又比如推拿調(diào)理，如果用戶有腰椎疾病但自己不知道，推拿之后腰椎疾病發(fā)作，平臺(tái)會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)嗎？“其實(shí)，這些情況在線下實(shí)體店也可能發(fā)生，但是如果有線下店，‘跑得了和尚跑不了廟’。而互聯(lián)網(wǎng)公司如果它說自己就是個(gè)廣告平臺(tái)，豈不是就可以撇清關(guān)系？”

　　九九建議，O2O服務(wù)平臺(tái)上是否能查詢服務(wù)人員征信記錄？“我知道你有這樣的記錄（不良信用或違法記錄）可能不介意，愿意相信你，給你機(jī)會(huì)。”

　　服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　媒體人有嘉曾體驗(yàn)過家政、調(diào)琴、代駕等上門服務(wù)，她的感覺是服務(wù)水平參差不齊。她曾在某平臺(tái)上找人維修熱水器，按規(guī)定應(yīng)該在檢查熱水器問題后先報(bào)價(jià)再維修，結(jié)果維修人員修好后報(bào)價(jià)令她大吃一驚，更換的管道價(jià)格比市場上同類管道高出許多倍。

　　公務(wù)員老沈在體驗(yàn)了一次網(wǎng)上團(tuán)購的家政清潔服務(wù)后吐槽，因?yàn)椴磺宄浞课荽驋吒蓛粜枰嗌贂r(shí)間，他沒有預(yù)約工作時(shí)長，上門的阿姨就表現(xiàn)出消極怠工的情況，隨便掃掃擦擦?！叭藖砹耸裁垂ぞ叨紱]有，還需要我們負(fù)責(zé)提供?！?/p>

　　體驗(yàn)過某美甲APP平臺(tái)服務(wù)的小雅吐槽，曾在一次接受美甲服務(wù)時(shí)，在涂完色上完膠水前，美甲師數(shù)次詢問她是否要加亮片，而小雅此前并未預(yù)訂此服務(wù)，她只好半推半就地選了5個(gè)亮片。不料美甲師又說，多加10塊錢且不能收現(xiàn)金，需要去APP上付款。美甲服務(wù)結(jié)束后，美甲師還央求小雅拍照評(píng)價(jià)，這也讓小雅感到有些不舒服。

　　孫黎向記者坦言，云家政沒有對(duì)接個(gè)人勞動(dòng)者而是對(duì)接家政公司的原因在于，中國社會(huì)的信用問題以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題還沒有解決好，消費(fèi)者即便在網(wǎng)上選擇家政服務(wù)，也希望找到家政公司。

　　創(chuàng)業(yè)者的探索

　　一方面肩負(fù)著改造中國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重任，一方面渴望從中掘金，創(chuàng)業(yè)者們的探索剛剛開始。隨著燒錢擴(kuò)張，上門服務(wù)融資節(jié)奏也越來越快。

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　　風(fēng)險(xiǎn)防范與彌補(bǔ)

　　E家潔CEO云濤告訴記者，作為O2O平臺(tái)，除了要為消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，勞動(dòng)者的安全也至關(guān)重要，目前上門服務(wù)平臺(tái)的共識(shí)是做好事前防范和事后彌補(bǔ)。

　　云濤介紹，在保障用戶安全方面，E家潔平臺(tái)上可查詢到阿姨的身份證，同時(shí)阿姨入職時(shí)需要提供擔(dān)保人身份及聯(lián)系方式等；為阿姨統(tǒng)一提供沒有口袋的衣服等。在保障阿姨安全方面，通過GPS來監(jiān)控阿姨工作進(jìn)程，上門服務(wù)結(jié)束阿姨還沒離開，客服會(huì)給用戶打電話詢問。

　　記者從云家政方面了解到，該平臺(tái)的阿姨監(jiān)管體系指標(biāo)包括：真實(shí)性（身份證閱讀器聯(lián)網(wǎng)公安部）、會(huì)不會(huì)（職業(yè)證書聯(lián)網(wǎng)民政局、人社局等）、好不好（用戶點(diǎn)評(píng)，以往雇主評(píng)價(jià)等）以及黑名單機(jī)制（對(duì)于有嚴(yán)重行為的阿姨，提交并審核至云家政后，全網(wǎng)將進(jìn)行預(yù)警）。

　　據(jù)愛大廚CEO薛皎透露，愛大廚主要通過兩方面來把控用戶安全，一是廚師經(jīng)過嚴(yán)格考核挑選并有資質(zhì)備案。第二，確保食材安全。對(duì)于保障廚師的安全，薛皎介紹，在為用戶推薦廚師時(shí)會(huì)盡量選擇用戶家附近的廚師。另外，對(duì)于平臺(tái)上一部分全職廚師（服務(wù)于高端家宴及商務(wù)宴請），愛大廚則提供出行工具。

　　“買保險(xiǎn)只是事后彌補(bǔ)的做法，我們會(huì)努力將危險(xiǎn)在服務(wù)開始前降到最低?！惫Ψ蛐蹸EO王潤介紹，在降低風(fēng)險(xiǎn)方面，首先功夫熊要保證技師技術(shù)，要求有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)；其次，如果是男性用戶找女性技師上門，女技師可以選擇拒絕；此外，技師手機(jī)有一鍵報(bào)警功能。

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　　先標(biāo)準(zhǔn)化再個(gè)性化

　　當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)業(yè)結(jié)合之后，這些創(chuàng)業(yè)者必須把控好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量，為此，他們首先得為平臺(tái)上勞動(dòng)者的培訓(xùn)準(zhǔn)備好場地。58同城推出58到家，號(hào)稱請了一家形象設(shè)計(jì)，讓平臺(tái)上保潔員和美甲師都像空姐一樣，箱子、夾克、造型全部標(biāo)準(zhǔn)化。

　　要做到標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)要摳到什么程度？阿姨幫運(yùn)營總監(jiān)楊彪介紹，培訓(xùn)內(nèi)容從接到訂單和客戶聯(lián)系開始一直貫穿到服務(wù)結(jié)束，從與客戶溝通的語言、禮儀，到詢問客戶家里服務(wù)的需求，需要帶的工具和設(shè)備，再到在客戶家里時(shí)的注意事項(xiàng)等。“個(gè)性化是標(biāo)準(zhǔn)化之后的事情?！睏畋胝f，個(gè)性化是通過智能算法來匹配，通過不斷積累用戶使用習(xí)慣和阿姨服務(wù)習(xí)慣數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更智能、更精準(zhǔn)的調(diào)度。

　　眾所周知，中國餐飲的味道很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，薛皎告訴記者，用戶下單到廚師上門之前的在線服務(wù)以及之后的售后服務(wù)比較好實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。愛大廚不提供菜譜，而是提供每位廚師擅長的菜系，與用戶進(jìn)行溝通來完成匹配。薛皎強(qiáng)調(diào)，愛大廚是在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，考慮自家產(chǎn)品服務(wù)與別家的區(qū)別，“通過自己的中央廚房，會(huì)定期推出創(chuàng)意菜品，來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化”。

　　“我們只做推拿調(diào)理，不做正骨針灸等和醫(yī)療相關(guān)的項(xiàng)目?！蓖鯘櫼渤姓J(rèn)，雖然服務(wù)流程可以標(biāo)準(zhǔn)化，但每個(gè)用戶的身體情況不同，即便按摩套餐只設(shè)定了幾種，但是按哪些穴位、按的順序和時(shí)長等會(huì)給技師“因地制宜”的空間。

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　　簽私單魔咒亟須打破

　　目前絕大多數(shù)上門服務(wù)O2O平臺(tái)堅(jiān)稱不收取訂單傭金，這是因?yàn)榘l(fā)展初期拉攏和維護(hù)好勞動(dòng)者是重中之重。然而“簽私單”仍是平臺(tái)發(fā)展的一大隱患。在問到是否會(huì)和服務(wù)質(zhì)量高的保潔阿姨簽私單時(shí)，前述李女士毫不猶豫地表示會(huì)。“只要服務(wù)價(jià)格不高于平臺(tái)價(jià)，每次都找不同人來家里，還不如把一個(gè)陌生人變成熟人?！?/p>

　　“我們給廚師提供上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，后期會(huì)考慮從每單交易中抽取一點(diǎn)費(fèi)用，當(dāng)然也可能變化成別的盈利方式，比如平臺(tái)推廣費(fèi)。”對(duì)于簽私單的行為，薛皎表示零容忍。他說，在防止廚師接私單時(shí)，平臺(tái)先會(huì)給予廚師接單一個(gè)良性引導(dǎo)，“如果發(fā)現(xiàn)廚師接私單，我們可能將其永久拉入‘黑名單’?！?/p>

　　E代駕強(qiáng)調(diào)司機(jī)和平臺(tái)是合作伙伴的關(guān)系?！拔覀冇羞@樣一個(gè)游戲規(guī)則，我給你提供信息，我讓你按我說的做，出了事都是E代駕管。我們今年能為司機(jī)帶來10億價(jià)值，分到4萬名司機(jī)之中?！?/p>

　　陳小華對(duì)58到家很有自信：“我們本身不只是一個(gè)甩單的平臺(tái)，我們還是一個(gè)培訓(xùn)的平臺(tái)。累計(jì)培訓(xùn)和得到的好評(píng)越多，阿姨的技能級(jí)別越高。技能越高，賺得越多?！标愋∪A稱，如果消費(fèi)者仔細(xì)權(quán)衡，也會(huì)發(fā)現(xiàn)正規(guī)平臺(tái)在標(biāo)準(zhǔn)、信用、保險(xiǎn)方面更有保障。

　　E家潔將平臺(tái)上八成員工變?yōu)樽约旱膯T工。云濤透露，E家潔將平臺(tái)上符合條件的人員納為公司員工，為其上社保，雇傭關(guān)系客觀上有助于遏制接私單的現(xiàn)象。

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　　擴(kuò)張靠拼爹還是靠自己

　　云濤承認(rèn)，擁有上萬名阿姨，200多號(hào)研發(fā)、推廣和運(yùn)營人員的E家潔已經(jīng)是一個(gè)重資產(chǎn)公司了?！癘2O公司除了代駕和打車軟件外，很難做到真正的輕資產(chǎn)模式，因?yàn)樾枰獙?duì)線下服務(wù)有足夠的把控力?！?/p>

　　要養(yǎng)員工，還要跑馬圈地，今年年中，E家潔得到了騰訊的入股，并且現(xiàn)在得到了QQ群資源，比如用戶在搜索群時(shí)輸入“小時(shí)工”“鐘點(diǎn)工”，進(jìn)入的群基本上是E家潔的線上客服。當(dāng)E家潔擴(kuò)張到更多的城市時(shí)，還將與微信合作。目前E家潔的服務(wù)范圍包括北京、上海、廣州、南京、成都地區(qū)，周訂單量過萬。

　　同樣屬于騰訊系的58到家仗著上市公司58同城輸血，號(hào)稱“我們目前不考慮盈利，先投1億美金。不僅不抽傭金，還要獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼勞動(dòng)者。”10月份58同城還宣布以2000萬美元入股E代駕，占7.8%的股份，目前E代駕已經(jīng)擴(kuò)張到全國100多個(gè)城市，日訂單約5萬。

　　然而，以雕爺孟醒為代表的一批創(chuàng)業(yè)者對(duì)大平臺(tái)、大靠山的作用持懷疑態(tài)度。他表示，在O2O時(shí)代，簡單的流量其實(shí)用處不大，對(duì)細(xì)分人群精準(zhǔn)的流量才有價(jià)值，比如分類信息網(wǎng)站的招聘，與前程無憂等傳統(tǒng)招聘網(wǎng)站，還有獵頭網(wǎng)站平臺(tái)的用戶層次就不一樣。但值得注意的是，一個(gè)月虧損1000萬的河貍家號(hào)稱隨著城市擴(kuò)張，未來幾年一年要燒一個(gè)億，而背后有風(fēng)投砸錢，阿芙精油的成功經(jīng)驗(yàn)也為河貍家的發(fā)展做背書。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，雖然許多O2O創(chuàng)業(yè)公司還沒有站隊(duì)，但伴隨著燒錢擴(kuò)張，創(chuàng)業(yè)者融資節(jié)奏越來越快。2014年7月剛獲騰訊2000萬人民幣天使輪融資的E袋洗，在11月馬上獲經(jīng)緯中國、SIG2000萬美元A輪融資。今年10月獲險(xiǎn)峰、華興等數(shù)百萬元天使投資的功夫熊，在11月獲祥峰投資數(shù)百萬美元A輪投資。

　　京華時(shí)報(bào)記者廖豐實(shí)習(xí)記者蔣雅琛京華時(shí)報(bào)制圖何將