線上打假遭遇多重困境 消費(fèi)者維權(quán)難度大
- 發(fā)布時(shí)間:2016-01-22 07:29:00 來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 責(zé)任編輯:湯婧
北京一家媒體從業(yè)人員李馳在天貓上購買了一款蔻馳包,但是收貨后發(fā)現(xiàn)做工、氣味均有問題,隨后花了近半個(gè)月才退了貨。“錢倒是小事,太影響心情了,在網(wǎng)上購物真是步步驚心。”她說,“以后盡量不在網(wǎng)上購物,不放心。”
電子商務(wù)是我國經(jīng)濟(jì)最具活力和潛力的領(lǐng)域之一,但假冒偽劣商品盛行已經(jīng)成為電商發(fā)展的最大“瓶頸”?!督?jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近期在浙江、海南、福建等地采訪了解到,線上打假遭遇技術(shù)壁壘、信息不透明、抽樣和追溯“兩頭難”等多重困境。有關(guān)人士建議,應(yīng)依靠“大數(shù)據(jù)”建起符合互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢(shì)的質(zhì)量監(jiān)管體系。
假貨盛行影響消費(fèi)者信任電商誠信體系頻現(xiàn)漏洞
近年來,我國電商發(fā)展快速,但假貨也泛濫成災(zāi)?!爸袊殉蔀槿蜃畲蟮木W(wǎng)上零售市場(chǎng),電子商務(wù)非常具有潛力,但也是假冒偽劣重災(zāi)區(qū)。”商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽說。
據(jù)全國人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組去年11月3日公布的報(bào)告,我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額以每年40%以上的速度增長,2014年達(dá)到2.8萬億元。去年“雙十一”期間,天貓?zhí)詫毥灰最~超過912億元,同比增長59.7%;京東當(dāng)天訂單量達(dá)到3200萬單,同比增長130%;蘇寧訂單量同比增長358%。
但網(wǎng)上制售假冒偽劣商品現(xiàn)象十分嚴(yán)重。“假貨的流行會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的網(wǎng)購信心,將會(huì)影響中國電商的健康發(fā)展?!本〇|質(zhì)控相關(guān)負(fù)責(zé)人王哲說。一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象嚴(yán)重。去年1月下旬,國家工商總局公布的網(wǎng)絡(luò)商品定向監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示:淘寶、京東、天貓等平臺(tái)正品率僅為58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠(yuǎn)程購物投訴中,網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%。
“網(wǎng)上部分店鋪就是掛羊頭賣狗肉?!币晃豢釔劬W(wǎng)上購物的海南張小姐說,“網(wǎng)上產(chǎn)品不能試,看到的和真正拿到的很有可能不一樣,很容易造成糾紛?!?
據(jù)電商消費(fèi)者反映,普通消費(fèi)者很難辨別出商品的真?zhèn)?,網(wǎng)購又是虛擬環(huán)境,不能見到實(shí)體商品,一不小心就上當(dāng)受騙。出了問題跟網(wǎng)店聯(lián)系,處理起來非常慢,有時(shí)就不了了之。
福建莆田市的安福市場(chǎng)是網(wǎng)上一些假冒名牌鞋的來源地。當(dāng)?shù)厝苏f,他們推出的高仿鞋和正品鞋基本看不出什么差別,價(jià)格又比較便宜,在網(wǎng)上非常受歡迎。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購市場(chǎng)的誠信體系存在嚴(yán)重漏洞。杭州消費(fèi)者張熙在天貓上買了一張電腦鍵盤膜,里面除了貨品還有一張“好評(píng)返現(xiàn)券”,她照著說明給了好評(píng),3元現(xiàn)金很快到賬,但發(fā)現(xiàn)鍵盤膜并不好用?!拔沂强吹皆u(píng)價(jià)都說好才買的,可能很多人和我一樣只是為了返現(xiàn)金才給好評(píng)?!痹诰〇|商城網(wǎng)站,“好評(píng)返現(xiàn)”作為商品鏈接掛在部分網(wǎng)店頁面上??头硎荆肇浐迷u(píng)就可以獲得返現(xiàn)。
消費(fèi)者維權(quán)難度大
據(jù)電商消費(fèi)者反映,電商平臺(tái)維權(quán)難度很大,不僅要提供相關(guān)證據(jù),還要?dú)v經(jīng)煩瑣流程,才有可能拿到賠償。
中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌說,雖然第三方電商只是交易平臺(tái),但它與實(shí)體商場(chǎng)的盈利模式相同,都是靠向賣家出租場(chǎng)地賺錢。因此參照相關(guān)法律,第三方電商平臺(tái)在假貨問題上也應(yīng)負(fù)有連帶賠償責(zé)任。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)前線上打假顯得非常薄弱,遭遇多種困境,既無法滿足消費(fèi)者維權(quán)要求,也不利于電子商務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展。
一是電商平臺(tái)漸成“諸侯”,其掌握有關(guān)賣家、售假、投訴等大數(shù)據(jù),執(zhí)法部門線上打擊面臨“技術(shù)壁壘”。國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司副司長李繼武說,電商產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者維權(quán)難,監(jiān)管部門監(jiān)管也難,網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、信息不確定性影響執(zhí)法證據(jù)的關(guān)聯(lián)性和證明力。
國家質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報(bào)處置指揮中心負(fù)責(zé)人趙哲波說,網(wǎng)店的核心數(shù)據(jù)都掌握在電商各自手里,且不對(duì)外公開,信息不透明,就會(huì)掩蓋很多問題。
二是與線下產(chǎn)品監(jiān)督抽查相比,電商產(chǎn)品監(jiān)督存在抽樣和追溯“兩頭難”,調(diào)查取證異常困難。線上抽樣需要變?yōu)椤吧衩刭I家”或到千萬個(gè)賣家倉庫抽樣,執(zhí)法成本很高。抽查發(fā)現(xiàn)的每一批次不合格產(chǎn)品都要追溯到具體的生產(chǎn)廠家,由于電商平臺(tái)提供的相關(guān)信息和產(chǎn)品本身的標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確,很多時(shí)候根本找不到廠家。
三是對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品的監(jiān)督環(huán)節(jié)存在空白地帶。譬如,針對(duì)商家“好評(píng)返現(xiàn)”的不當(dāng)行為,阿里巴巴、京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示,目前難以完全杜絕。阿里巴巴資深總監(jiān)汪海稱,“好評(píng)返現(xiàn)”是商家自發(fā)的營銷行為,隨著線上打擊力度加大,不少商家通過向快遞包裹里置放“給好評(píng)就返現(xiàn)金”廣告繼續(xù)類似行為,而平臺(tái)無法追蹤到線下包裹內(nèi)情況。
四是電商打假涉及質(zhì)檢、工商、公安、通信等多個(gè)部門以及電商平臺(tái),當(dāng)前部門協(xié)同、電商平臺(tái)與執(zhí)法機(jī)構(gòu)協(xié)作的打假機(jī)制仍待建立,導(dǎo)致線上打假主體多、力量散、效果微問題突出。
專家建言依靠“大數(shù)據(jù)”打假
針對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的監(jiān)管問題,有關(guān)人士認(rèn)為,電商商戶應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律,提升商品價(jià)值品質(zhì),打造品牌信譽(yù)。同時(shí),電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)電商商戶的審查監(jiān)管,并著手建立全國侵權(quán)假冒“黑名單”數(shù)據(jù)庫,適時(shí)向社會(huì)公眾提供查詢服務(wù)。
中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為,電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管各部門綜合執(zhí)法必須打破“玻璃門”,質(zhì)監(jiān)、工商、企業(yè)、消費(fèi)者等應(yīng)聯(lián)合行動(dòng),對(duì)假貨予以嚴(yán)厲打擊,讓假貨無利可圖,增大假貨違法成本。
有關(guān)人士在接受記者采訪時(shí)表示,假冒偽劣商品的生產(chǎn)和銷售充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn),監(jiān)管部門的手段也必須跟上,利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精確高效打擊。
全國“雙打辦”已經(jīng)在浙江開展大數(shù)據(jù)打假試點(diǎn),即由阿里巴巴將其監(jiān)測(cè)到的售假線索提交給監(jiān)管部門,公安、質(zhì)監(jiān)、工商等部門據(jù)此展開調(diào)查、執(zhí)法,據(jù)統(tǒng)計(jì),短短兩個(gè)月就搗毀售假團(tuán)伙73個(gè),抓獲犯罪嫌疑人170人,案值1.5億余元。
首先,利用電商平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)”,結(jié)合公安機(jī)關(guān)的專業(yè)手段,可準(zhǔn)確鎖定網(wǎng)上售假的違法犯罪人員。浙江省公安廳經(jīng)偵總隊(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)犯罪偵查支隊(duì)支隊(duì)長陳德懷說,雖然犯罪分子往往采取經(jīng)營地和倉儲(chǔ)地分離的作案手段,但公安機(jī)關(guān)通過“大數(shù)據(jù)”鎖定經(jīng)營地后,可循線追蹤、延伸打擊倉儲(chǔ)窩點(diǎn)和制假窩點(diǎn)。
其次,互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析涵蓋全國,讓不法分子無處可逃。全國電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息共享聯(lián)盟已成立,目前已有13家主流電商平臺(tái)加入該聯(lián)盟。國家質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)中心副主任劉松國說,這個(gè)聯(lián)盟就是以網(wǎng)管網(wǎng)的思路,借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù),監(jiān)管部門與電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)合打假,提升監(jiān)管部門服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的能力。
浙江省商務(wù)廳市場(chǎng)秩序處處長金星、杭州市質(zhì)監(jiān)局局長邵新華等認(rèn)為,監(jiān)管部門應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,借助快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),秉持服務(wù)企業(yè)理念與電商平臺(tái)積極深度合作,才能真正構(gòu)建起符合互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢(shì)的質(zhì)量監(jiān)管體系,有效解決電商產(chǎn)品質(zhì)量問題。
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