“明明說好了1小時(shí)送到，結(jié)果白白多等了20分鐘，這還不算，對(duì)方居然還把午飯送錯(cuò)了地址！”雖然身為O2O創(chuàng)業(yè)大軍中的一員，奢集網(wǎng)創(chuàng)始人甘小明還是沒有忍住對(duì)某外賣app的憤怒，一氣之下將自己的蘋果6手機(jī)狠狠摔到了地上。實(shí)際上，今年上半年用戶對(duì)于O2O和海淘的投訴持續(xù)上升，O2O生活服務(wù)電商的投訴已躍居所有電商類投訴的第二位，占總投訴量的近三成，僅次于傳統(tǒng)電商網(wǎng)購(gòu)，而海淘這種新興的購(gòu)物方式也成為傳統(tǒng)電商網(wǎng)站之外的另一投訴熱點(diǎn)。

　　到家app那些被吐的槽

　　將6000多元手機(jī)摔壞的甘小明沒辦法向外賣O2O平臺(tái)索要一臺(tái)新手機(jī)，他能做的就是默默卸載這款app，然后在朋友圈吐槽一番以平復(fù)心緒，之后再下載一個(gè)新的app來滿足自己對(duì)于外賣的需求。記者了解到，消費(fèi)者很多時(shí)候已離不開一些O2O服務(wù)，但對(duì)使用環(huán)節(jié)的各種奇葩漏洞，多數(shù)情況下只能“默默承受，無力吐槽”。

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占電子商務(wù)類投訴的33.86%，占據(jù)最大的比例，O2O生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)26.90%，相較去年同期上漲了3%，投訴占比在逐月增加。

　　“到家越來越方便，給的補(bǔ)貼優(yōu)惠幅度都很大，但有時(shí)候在體驗(yàn)上不爽，想著都是些小公司，也就懶得較真兒了?！卑最I(lǐng)張倩淡定地表示，比如O2O送來的水果不太新鮮，扔掉一些剩下的接著吃?！斑€有一次體驗(yàn)到家剪頭發(fā)，理發(fā)師竟是一位戴著墨鏡的大哥，我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢讓他進(jìn)了房間，然后他要求我去洗頭才能給我剪發(fā)，當(dāng)時(shí)雖然很害怕，但是錢已經(jīng)提前支付了，也只能硬著頭皮給體驗(yàn)完。”張倩回憶，頭發(fā)剪完效果也不理想，還去理發(fā)店重新修了修。

　　家住東直門的趙玲對(duì)于O2O同樣有自己的煩惱?！敖Y(jié)婚后家里有兩輛車，于是我就把其中一輛放在租車O2O平臺(tái)上租賃，一方面可以合理利用資源，另一方面還可以給自己增加收益。”趙玲一開始頗為自己的精打細(xì)算滿意，不過沒過兩天她就有了麻煩——因?yàn)橐淮蝿幉鋵④囁偷?S店修理時(shí)，卻被告知車子的原裝喇叭等設(shè)備已被更換。因?yàn)闆]有證據(jù)是租賃期間出的問題，趙玲只能吃了這個(gè)啞巴虧。

　　由于涉及線上與線下環(huán)節(jié)的整體銜接，O2O除了服務(wù)質(zhì)量的硬傷帶來的投訴外，還有下單、支付的流暢程度、O2O平臺(tái)自身缺陷和漏洞等各種使用問題，導(dǎo)致O2O平臺(tái)投訴持續(xù)上升。

　　海淘的幸福與苦惱

　　對(duì)于眾多年輕辣媽來說，市場(chǎng)上眾多海淘網(wǎng)站帶給她們的有幸福又有苦惱。

　　“以前給寶寶買料理機(jī)、買衣服等都是托朋友在境外網(wǎng)站購(gòu)買，在美國(guó)網(wǎng)站買東西還能看懂，在德國(guó)、法國(guó)等網(wǎng)站買不求人就買不了，如今國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一下涌入了好多‘海淘’app，不僅不需要自己弄懂外文，許多需求量大的商品直接就放在保稅區(qū)，通過跨境電商的方式，下單一周內(nèi)一般就能收到貨，發(fā)貨快的隔一天就能收到貨了。”壯壯媽媽說，“而且現(xiàn)在各家都在搞促銷，有些貨物的價(jià)格甚至比國(guó)外都便宜?！?

　　更低的價(jià)格、更快的速度，成為跨境電商一輪一輪比拼的焦點(diǎn)。許多女士都在一波波半價(jià)的蔓越莓干、日本補(bǔ)水面膜以及六折的花王紙尿褲搶購(gòu)中變成跨境電商們的用戶。據(jù)商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司副司長(zhǎng)聶林海介紹，我國(guó)開展跨境電子商務(wù)外貿(mào)企業(yè)已超過20萬家，其中，電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)達(dá)5000家。2014年我國(guó)跨境網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)4492億元，同比增長(zhǎng)44%。其中，進(jìn)口1290億元，同比增長(zhǎng)60%，出口3202億元，同比增長(zhǎng)40%。

　　盡管海淘愈來愈火爆，但不能忽視其存在的假貨、物流慢、無法全面執(zhí)行“七日無理由退貨”等問題。在電子商務(wù)研究中心的報(bào)告中，海淘投訴占比排第三，達(dá)17%，其中母嬰電商是重災(zāi)區(qū)。上述報(bào)告指出，蜜芽寶貝、貝貝網(wǎng)等12家電商平臺(tái)，用戶投訴解決率均不到一半，且投訴量都在快速增加。

　　壯壯媽媽就有過一次難過的海淘經(jīng)歷。“五月中旬給兒子在蜜芽寶貝上買了一個(gè)499元的籃球框做六一禮物，沒想到10天后卻收到了一個(gè)299元的滑板車，打客服一直沒人接，對(duì)方也沒個(gè)說法?！眽褖褘寢屨f，“反復(fù)溝通找人走了VIP通道，但對(duì)方只答應(yīng)自己先行墊付快遞費(fèi)用退貨，而我想買的籃球框已沒貨，兒子的六一禮物就這樣沒了?！备屗艽碳さ氖?，最近發(fā)現(xiàn)身邊好友，居然在實(shí)體店以299元的促銷價(jià)格買到了這款網(wǎng)上大促銷標(biāo)價(jià)499元的籃球框。