京東翻新機公關遭蘋果打臉 被指遇問題只會刪帖
- 發(fā)布時間：2015-05-26 10:19:36 來源：南方網(wǎng) 責任編輯：湯婧
上市剛滿一年、并且正要啟動每年一次的6·18大促的電商巨頭京東，再次遇到了麻煩。
5月24日，央視新聞《每周質量報告》報道了京東的“翻新機”事件，也許一個消費者的購物遭遇不能代表京東就是“賣假貨”的，但京東在此事的危機處理上，卻暴露出了各種看似“不專業(yè)”問題。
這并不是京東的公關和營銷團隊第一次暴露出問題。
在半個月前，京東的“5·12國際護士節(jié)”的促銷中，居然出現(xiàn)歧視護士群體的“情趣用品”促銷事件，而前不久京東被爆出刷單事件也讓京東面臨各方指責。
在多位業(yè)內人士看來，京東危機處理和營銷的失誤正好暴露了其企業(yè)管理上的混亂?！捌髽I(yè)做大之后，尤其涉及數(shù)千萬商品的周轉、流通，出現(xiàn)問題可以理解，但如京東這樣集中爆發(fā)的事件并不多?！币晃徊辉妇呙碾娚绦袠I(yè)內人士對時代周報記者評價。
事實上，京東上市之后一直處于急速擴張的狀態(tài)，在外界看來，出身中關村的劉強東是一位出色的營銷高手，但在如今負面纏身的情況之下，劉是否一位出色的企業(yè)管理者，令人懷疑。
京東官方回應多次出丑
5月24日，央視新聞《每周質量報告》報道了京東的“翻新機”事件。此外，如《每周質量報告》中所說，產(chǎn)品出現(xiàn)問題并非孤例，在京東商城，另一款銷售了9萬多部的手機，其中3000多位消費者給予了差評，有639位消費者直接質疑其在京東購得的是翻新機。
當然，也許個別消費者出現(xiàn)購物糾紛，并不能徹底否定京東。但隨后事件的進展卻發(fā)生了戲劇化的轉變。
面臨央視的調查，京東的官方回應稱，他們銷售的蘋果手機是得到了蘋果公司授權的，而且貨物都是蘋果公司給的，是正品行貨。
然而，對于京東的說法，蘋果公司官方給出的答復卻截然相反。蘋果官方表示，京東并沒有獲得蘋果的授權，可能第一手渠道是從廠家拿出來的，但是有可能中間轉了幾手之后再賣到客戶手中，大部分都是中間這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。
京東說自己得到了蘋果授權，蘋果公司卻斷然否定這一事實。這臉打得有點響。
這并不是京東的團隊第一次對外出丑。
半個月前，京東推出“5.12國際護士節(jié)”促銷活動，但用戶發(fā)現(xiàn)，點開頁面后，竟然是護士裝情趣內衣、情趣制服的促銷。“這是對護士的侮辱?！倍鄠€護士團體如此評價。
在壓力下，京東商城5月12日12:53發(fā)微博稱：我們對于在護士節(jié)前夕進行的一次內容不妥當?shù)纳碳掖黉N活動給醫(yī)務工作者及公眾造成的不良影響，表示最誠摯的歉意！京東意識到問題嚴重性之后，也撤銷了相關頁面，對相關責任人作出嚴厲的處罰。
但這樣的回應并沒太多誠意，甚至有網(wǎng)友稱：“策劃的時候沒想過侮辱嗎？”這些“讓人大跌眼鏡的事情”到底是如何出籠的？這才是讓人不解之處。
“拖款門”背后的混亂管理
而在此前，京東刷單事件也成為電商行業(yè)一大熱點。
據(jù)媒體報道稱，記者接到來自京東賣家王先生的爆料，稱有京東運動母嬰行業(yè)的員工直接對其提出要求進行最低50萬的刷單，更宣稱這就是“互相幫助的事”。
從王先生提供的聊天截屏中看到，一位名為白凌云的京東員工先是要求他同意分銷，在分類中隨便上傳單品，然后用其指定的賬戶購買。此時白凌云表示：“有能力的可以做個幾百萬，沒有能力的，走個50萬-100萬的?！鄙踔吝@位白凌云還提議說，這種刷單與普通刷單不一樣。因為普通刷單“會抓”，而這種刷單是“報備的”，要領導郵件審批，還勸王先生稱這說白了就是填充任務，還可以獎勵王先生資源位，是“互相幫助的事”。
這位王先生最終拒絕了白凌云的提議，他認為，刷單一事對誠信賣家來說非常不公平。這位王先生在其他電商平臺同樣開著網(wǎng)店，但是工作人員直接要求刷單的情況還是第一次碰到。
對于電商平臺而言，嚴厲打擊刷單是天經(jīng)地義的事，京東此前的種種行為也旨在向外界傳遞“我們拒絕刷單”的信號。甚至在今年1月舉行的京東年會上，劉強東多次搶白競爭對手阿里巴巴假貨、水貨、刷單等問題。
但面對自家的刷單問題，劉強東的態(tài)度一如既往，稱若是京東員工真參與刷單，涉事員工將馬上被開除掉。京東態(tài)度很明確，如商家或員工有責任，絕不姑息。不過，在查明白緣由之前，不會輕率處理任何涉事方。
也許刷單事件只是個別員工的做法，但這樣的漏洞為何會出來？ 這才是行業(yè)關注的焦點。
前不久有微博博主曝料，自稱是油聯(lián)(北京)石油化工有限公司員工，該公司是京東眾多供應商之一，從2015年2月起京東開始對他們的資金進行扣押，至今為止已經(jīng)扣押了4200多萬元，店鋪商品全被下架，經(jīng)過各種途徑與京東聯(lián)系，無任何回應，不結賬也不給開店，但卻要求他們反反復復進行了5次合同修改，每次修改拖延時間半個月。
不過，這一博主的曝料信息，不久之后就被刪除，網(wǎng)上也很難再找到相關信息。因此，外界猜測：“京東一遇到事，第一反應就是刪除內容?！?/strong>
關于拖欠款項一事，當時代周報記者致電京東公關部時，對方給出了回應，具體如下：京東目前已經(jīng)結清油聯(lián)(北京)石油化工有限公司的所有貨款。該公司曾在京東出售預付費產(chǎn)品“油聯(lián)易卡”，京東為確保消費者資金更加安全，經(jīng)協(xié)商，將合作主體變更為海航集團旗下子公司—海南新生信息技術有限公司，該公司具備預付費卡支付牌照，是“油聯(lián)易卡”發(fā)卡方。在變更合作主體過程中，油聯(lián)(北京)石油化工有限公司、海南新生信息技術有限公司、京東三方均不斷完善合同，以保障公正公平。合作主體變更完成后，我司已立即結清與油聯(lián)(北京)石油化工有限公司的貨款。
從京東的官方回應來看，這次與“油聯(lián)易卡”的拖欠事件，雙方各有理由。但為何這樣的信息不能公開來講，反而要以“息事寧人”的方式來處理？而媒體之所以關注“拖款”一事，也是事出有因。
2013年8月19日，歐時力電商內部人員對時代周報記者獨家爆料，歐時力在京東平臺經(jīng)營過程中，被京東拖欠保證金長達半年之久，遠超出了合同期。歐時力在2011年中期入駐京東平臺，僅過了半年便決定退出京東。而據(jù)時代周報記者了解，歐時力的遭遇并不是孤例，除了拖欠保證金，京東還拖欠多家供應商貨款，其中光是欠阿芙精油的數(shù)額就超過300萬元。
對于京東不斷曝出的“拖款”事件，沃克顧問公司分析師王亮認為，也許各家企業(yè)與京東的合作各有不同，款項結算也有各自的方式，但能逼到一個企業(yè)在微博上曝料、或者向記者投訴，這背后一定有溝通環(huán)節(jié)的問題。而面對出現(xiàn)的問題，京東各方面的回應以及處理事件的方式，這是京東需要注意的管理問題。
營銷天才劉強東的管理難題
事實上，京東上市之后這一年里，幾乎是“天天登上頭條”的節(jié)奏。
京東金融玩出無數(shù)多的互聯(lián)網(wǎng)眾籌玩法、設立面向2C領域的拍拍網(wǎng)子公司、向汽車等各領域的注資、在平臺上引入優(yōu)衣庫等名牌企業(yè)打出“時尚”概念、進行“京東到家”的二次創(chuàng)業(yè)、京東智能奶茶館的開業(yè)，歷數(shù)這一年里的京東打法，核心就是“擴張”。
除了京東在投資、在擴張的新聞之外，作為京東總裁的劉強東本人的感情也在博得各界的眼球。就在5月24日央視新聞《每周質量報告》播出的同時，東哥與奶茶妹妹正在悉尼大學拍攝婚紗照。
拍婚紗照的圖片，24日當天也刷爆了朋友圈。這樣私密活動的曝光，被懷疑是京東自家的手筆。
如業(yè)界分析人士所說，東哥的個人感情、生活上的歸宿需要祝福，但京東在急速擴張之下的管理問題如何解決，才是劉強東需要面對的難題。
拖款事件的處理、護士節(jié)出現(xiàn)的情趣問題、刷單事件的曝光、再加上這次央視的“翻新機”一事，京東的管理已經(jīng)成為京東發(fā)展過程中的最大問題。
中關村出身的劉強東擅打價格戰(zhàn)，每年的大促活動，京東做得不錯。蘇北人劉強東有商人的精明、粗中有細，敢于硬拼，這已經(jīng)是被證明的成績。當年劉強東穿上京東送貨人員的衣服，親自去送貨的照片至今仍能搜索得到。
但當京東不斷擴張之時，劉強東如何把控京東？當京東有幾大業(yè)務線、幾大部門各自管轄之后，如何有統(tǒng)一的聲音？這些才是京東目前面臨的最大挑戰(zhàn)。
據(jù)時代周報記者獲知，京東內部團隊管理條線并不明晰。“這個事情不歸我管，我?guī)湍闳枂枴睍r代周報記者在對京東進行采訪時多次收到京東官方的如此回應。本應對外發(fā)聲的部門，卻是這樣的說法，只能說明京東內部管理的混亂。
事實上，京東上市并一步步走到今，并不容易，中國電商行業(yè)除了阿里巴巴之外，京東的崛起讓人們看到了又一個互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)的發(fā)展，但如何在做大之后，進一步理順管理，這是今天京東面臨的大課題。
前不久，阿里巴巴換帥，更年輕的張勇出任阿里巴巴總裁。從年齡上看，劉強東與張勇同為70后。但真正的年輕，不是年齡，而是心態(tài)。面臨移動互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊、面對90后成為消費主力的新變化，任何企業(yè)都需要面對。
“京東在業(yè)務擴張上是快速的、激進的，但在管理層面，尤其是呈現(xiàn)在外界的接口層面，其應對方式太傳統(tǒng)了。刪帖？這太老土了吧！人家都能把負面玩出自嘲的新花樣，如小米雷軍的雷人英語，居然成了小米的亮點?！痹谝晃?0后記者的眼中，京東的業(yè)務擴張與管理戰(zhàn)略方面，就是如此的“悖離”和不協(xié)調。
而從根本來看，公關、營銷還只是京東的淺層問題，翻新機、刷單、欠款等管理的核心問題，仍需要劉強東加強管理。管理的根本問題，才會曝光如此之多的“京東難題”，公關層面的“傳統(tǒng)、舊思維”，更讓這些難題得以放大。
這就是京東和劉強東當下的挑戰(zhàn)。
