“再過幾天就是3·15國際消費者權益保護日。希望大家利用好12315投訴熱線。在座的朋友們，如果在消費維權方面碰到什么問題，請撥打12315，一是能有助于解決你們的問題，同時也檢驗一下工商部門的12315是否暢通、是否有效?！弊蛱欤瑖夜ど炭偩志珠L張茅在記者會上提醒大家并表示，新消法實施近一年來充分發(fā)揮了它的積極作用，工商總局全系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡，2014年一共處理了消費者訴求757萬件，同比增長了8 .2%。

　　一年前的3·15，新修訂的《消費者權益保護法》(下稱新《消法》)以“7天無理由退貨”賦予消費者網(wǎng)購的“后悔權”；一年后的3·15，《侵害消費者權益行為處罰辦法》將正式實施，明令“消費者已拆封、查驗影響商品完好”不能作為商家拒絕退貨的理由。盡管新《消法》不斷加固對消費者權益的保護，但南都記者連日來調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在實際操作中，消費者維權情況依然有諸多難點有待細化。比如消費者網(wǎng)購的“后悔權”并非那么順利就能拿到手。雖然僅有定做的、鮮活易腐等四類商品獲得豁免權，但在實際過程中，不少商家將母嬰用品、保健品、珠寶首飾、酒、飲料等諸多產(chǎn)品都納入不適用7天無條件退貨的范圍內(nèi)，或者規(guī)定如無質(zhì)量問題不適用于7天無條件退貨。 南都記者 黃麗嫦

　　消費者：真酒假酒自費檢測

　　新《消法》的最大亮點在于給網(wǎng)購的消費者以后悔權。比如其明確規(guī)定，網(wǎng)購商品，除了鮮活易腐、報紙期刊等四類產(chǎn)品，消費者七日內(nèi)無理由退貨。

　　然而在新消法落地一年時間，這個新規(guī)在快消領域的執(zhí)行情況卻參差不齊。比如在1號店的退貨政策中，其明確規(guī)定食品類中的飲料、藥品、酒類、奶粉；貴重類商品中的鉆石、手表、珠寶；個人護理中的計生用品、美護、內(nèi)衣；虛擬類商品中的門票、機票、旅游套餐等眾多類別都不適用于7天無條件退貨。京東商城雖然在退貨政策中并未列明哪些商品不能無理由退貨，但其也指出，“其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨，經(jīng)您在購買時確認不宜退貨的商品?！?/p>

　　而有些商品品類雖然可以退貨，但是退貨成本很高。以酒水電商為例，華南酒水電商平臺一九在線的做法是首先公司派人現(xiàn)場確認產(chǎn)品屬一九在線銷售之商品。其次是與消費者共同將商品封存送去有鑒定資質(zhì)的酒類檢測中心鑒定，在這個環(huán)節(jié)，需要消費者先墊付檢驗費用。

　　“買了商品拿回家之后，7天內(nèi)可以退貨，這樣的規(guī)則在實體店也不一定能執(zhí)行下來?！币痪旁诰€董事長黃文雄曾向南都記者表示，食品不同于服裝，除非這些退回來的產(chǎn)品我們不要了，否則對退回來的酒一定要做質(zhì)檢工作以保證安全，以排除風險。

　　廣州從事煙草生意、門店月銷售超過7000條煙的陳先生對南都記者表示，如果消費者在購買煙時認為有假，只要煙未出門我們保證可幫消費者退貨。但是陳先生也坦承，如果是消費者將煙帶走，然后再回到門店要求退貨，其一般不會幫消費者退?！拔覀儾桓冶ＷC這些煙有沒有被掉包?！标愊壬硎?。

　　“如果鑒定為假品，一九在線承擔鑒定費，并假一賠十；如是真品，消費者則要承擔退貨所產(chǎn)生的費用?！币晃挥龅竭^此類問題的消費者向南都記者表示，這意味著消費者如果真想退貨，首先要自己負擔檢測費用，這樣的程序不僅成本高而且相當繁瑣。

　　上述案例只是冰山一角。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的上半年受理投訴情況分析顯示，“七日無理由退貨”是投訴難點。中消協(xié)指出，由于對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，電商經(jīng)營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙。

　　商家：產(chǎn)品損耗誰來承擔？

　　值得關注的是，《侵害消費者權益行為處罰辦法》將于今年3月15日正式實施，對消費者“無理由退貨”的權益作了保護的升級。其中提及，“消費者已拆封、查驗影響商品完好”不能作為商家拒絕退貨的理由。這一新規(guī)同樣引發(fā)了各方的觀點交鋒。

　　“以餅干為例，如果消費者將包裝開封了，再退貨，有點說不過去，因為對我們而言這包餅干已經(jīng)是損耗了。”某知名餅干品牌的一位內(nèi)部人士對南都記者稱，食品品類和鞋服等不一樣，涉及消費者健康，是否所有品類都適用“已拆封”不能成為拒絕退貨的理由，相關法規(guī)還要繼續(xù)關注下消委會怎么作解釋才能應對。

　　“對于退貨，我們之前是如果沒有質(zhì)量問題都不能退的?！蹦持灨善放频囊晃粌?nèi)部人士對南都記者表示，但因為消費者的信任度來之不易，現(xiàn)在如果消費者的要求不是太特殊，而且產(chǎn)品退回來之后包裝完好且有重復銷售的價值，我們一般會滿足消費者的要求。

　　不過該人士也坦承，公司不敢公開表示可以7天無條件退貨?！拔覀儞目赡軙l(fā)不明智的銷售和購買行為?！?/p>

　　化妝品：拆封無理由退貨未全面“落地”

　　3·15前夜，《2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告出爐?；瘖y品并未如外界預期的那樣進入投訴量前十榜單，這從化妝品所在的日用商品大類的投訴量由2013年的53328件變?yōu)?3247件或許可見一斑。數(shù)據(jù)顯示，2014年日用商品的投訴比例已經(jīng)從20 13年的7 .59%下降至6.98%，降幅0 .5%。

　　不過，隨著“7天無理由退貨”的即將實施，分析人士認為，這一新規(guī)不排除會成為2015年化妝品投訴量增加的一大因素。

　　廣東21cn聚投訴平臺一位工作人員告訴南都記者，雖然2014年全年該平臺接獲涉及拆封后退貨問題的個案幾乎為零，但由于政策尚未實施，不排除后續(xù)投訴集中出現(xiàn)的可能。

　　據(jù)南都了解，目前已經(jīng)明確拆封無條件退貨政策的美妝b2c平臺僅有聚美優(yōu)品等少數(shù)幾個。一位長期從事美妝b2c銷售的業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，消費者對于網(wǎng)購化妝品關心的點主要有三點，退貨的發(fā)生往往與這三點緊密相關：一是關心網(wǎng)購的真假問題；二是關心產(chǎn)品配送速度；三是關心化妝品網(wǎng)站的保障措施和維權渠道。

　　很多消費者選擇線上購物最大的驅動力無非兩點：省事、便宜。線上購買美妝也早已成為一種消費趨勢。國內(nèi)美妝電商魚龍混雜、真假難辨，需要消費者具備更強的鑒別能力。在該位行業(yè)人士看來，一般具有以下幾個保證的網(wǎng)站都是可以信賴的：一是有正規(guī)的進貨渠道，比如品牌方提供官方授權；二是貨品入庫會進行嚴格的樣品抽檢；三是完善的售后服務。

　　不過，該人士也表示，線上化妝品品質(zhì)參差不齊，消費者很難用感官辨別。目前除了幾家正規(guī)電商平臺有化妝品售賣，還有朋友圈代購、微商等網(wǎng)購形式都在迅速發(fā)展，給消費者辨別真假帶來了更高的難度。此外，此前發(fā)布的中國首個《中國化妝品安全指數(shù)報告》顯示，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售的化妝品，有超過兩成為假貨。

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　　“七日無理由退貨”碰壁 五花八門之解釋"7天無條件退貨"

　　其一，有些電商經(jīng)營者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡商品“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標準，并自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經(jīng)營者雖然同意消費者退貨，但規(guī)定手機、電腦、相機等退貨要收取發(fā)票單價10%-15%不等的折舊費。

　　其二，退貨標準過于嚴苛，導致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看，經(jīng)營者的規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發(fā)票齊全”；“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發(fā)生壓破損、凹陷”的、“防偽標示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，而不給予退貨。消費者認為不拆開包裝無法看到里面的東西與網(wǎng)上標注的是否一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。

　　其三，電商經(jīng)營者擴大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營者還設置了“非質(zhì)量問題不能退貨”條款，有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關機構的檢測報告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購等遠程購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　霸王條款 “訂單不退不換”？

　　新《消法》第20條明確表示，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。然而因為對某些條款標注或者對消費者解釋不足，缺乏“一對一”的確認程序，很容易引發(fā)消費者的不滿。

　　“充1000現(xiàn)金，影城贈送1000金額到會員卡里?！北环楹逃俺沁@個5折看電影的宣傳噱頭吸引了，周小姐年前在雅居樂劍橋郡的烽禾影城售票前臺辦了一張V IP鉆石卡。不過在周小姐年初一用手機登錄其網(wǎng)站正欲享受下五折看電影的“大包”后，周小姐最后卻變得很窩火。

　　在界面輸入會員卡號和密碼，順利地進入了訂票系統(tǒng)訂了四張電影票，總價160元，整個訂票流程很流暢。然而當周小姐發(fā)現(xiàn)其訂錯了電影場次想登錄訂票系統(tǒng)看能否改場次時，其傻了眼了。在登錄的界面下面原來有一行小字寫著“訂單將不退不換。”

　　“我辦鉆石卡的時候，他們只跟我說相當于5折看電影，沒有人跟我說用鉆石卡自主購票之后是不允許退換的，而且現(xiàn)在電影還沒有放映，為什么不能換呢？”周小姐覺得自己辦會員卡的時候，烽禾影城應該要告知這些信息。

　　不過周小姐仍抱著希望能和烽禾影城溝通解決問題?！翱头娫捯恢倍紱]有人接，官微上說能提供售后服務，但我發(fā)了投訴建議也沒有任何人理會?！币驗榇竽瓿跻恢苄〗悴幌胗绊懠胰说男那?，只能作罷，這4張電影票也只能作廢了。

　　假貨問題

　　真假舉證難 逼退消費者維權

　　伴隨著網(wǎng)購規(guī)模的持續(xù)增長，假貨問題已經(jīng)成為電商繞不過的話題。據(jù)全國打擊侵權假冒工作領導小組發(fā)布的2014年1-9月的工作報告顯示，在我國電子商務商品銷售中，產(chǎn)品質(zhì)量有問題的不合格率達到了26%。

　　新《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定如果商家在商品中摻雜、摻假，以假充真，工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。

　　但在實施中，和網(wǎng)購7天無條件退款一樣，新《消法》在舉證商品是否合格時，無論是消費者還是商家都遭遇到困境。

　　去年9月份，呼和浩特的消費者李小姐在淘寶一個代購店上購買了某美國品牌的面膜，但用了兩次之后李小姐心生疑問?！拔腋鶕?jù)網(wǎng)上一些達人檢驗真假的方法檢驗，發(fā)現(xiàn)不一樣?！崩钚〗惴Q，比如達人提供的經(jīng)驗是，專柜的產(chǎn)品蓋子的口正好對著一個圖案的，而且還有中文標，但她買的沒有中文標。

　　李小姐說，這支面膜的售價只有正規(guī)專柜的1/3。“價格便宜，而且跟網(wǎng)上檢驗方法檢驗出來的結果不一樣，我多少還是不放心?！崩钚〗阏f，她曾想過退貨，但是因為這支面膜很便宜，退貨還得自負運費，有點不劃算。

　　淘寶上的零散商家尚且如此，對一些知名的網(wǎng)購平臺，舉證的“重任”同樣落在消費者身上。“每一位在酒仙網(wǎng)購物的顧客都可以享有‘假一罰五’的權利、如果您在使用時對商品質(zhì)量表示質(zhì)疑，您可出具相關書面鑒定，我們會按照國家法律規(guī)定予以處理?！眹鴥?nèi)最大的酒水電商平臺酒仙網(wǎng)在其退換貨政策上如此聲明。

　　這意味著，如果消費者覺得購買產(chǎn)品有問題，首先要自己掏腰包找證據(jù)。這無疑會讓不少消費者放棄維權?！昂艉秃铺貨]有這個品牌的專柜，我也不知道怎么斷定是真是假，而且面膜我已經(jīng)開口用過了，不知道店家愿不愿意退?！崩钚〗阕詈筮x擇將這支面膜扔掉了。

　　產(chǎn)品有效期

　　網(wǎng)購牛奶：臨近有效期怎么辦？

　　這幾年，大量的進口牛奶涌入國內(nèi)，對于很多有一定購買能力的消費者，在網(wǎng)店或者大型超市購買進口牛奶成為一種新的消費選擇，隨著進口牛奶的消費量增大，消費者的投訴也不斷增加，其中最主要的就是過期問題。

　　廣州的郝女士就是進口牛奶的擁躉之一，但是在去年九月買進口牛奶時就碰上添堵的事情，她在某網(wǎng)店購買了一箱德國進口牛奶，結果拆包后發(fā)現(xiàn)有三四包已經(jīng)鼓了起來，再看生產(chǎn)日期，這批牛奶已經(jīng)過期或者接近過期。

　　南都記者從消費者協(xié)會相關人士處了解到，近一兩年來，對于進口牛奶的投訴數(shù)量猛增。值得注意的是在廣州的多個大型商超，貨架上的進口牛奶的品類也越來越多，南都記者走訪時發(fā)現(xiàn)，有些進口牛奶的保質(zhì)期也就剩一兩個月，偶爾還能看見包裝殘破或者鼓起來的商品。

　　在超市和網(wǎng)店，奶制品臨近保質(zhì)期加大力度促銷是常態(tài)，而進口的“洋牛奶”由于“路途遙遠”需要耗費不短的時間才能上柜銷售，因此更是經(jīng)常得在臨近保質(zhì)期前放低身段進行促銷。乳業(yè)專家王丁棉對南都記者表示，“臨近保質(zhì)期的奶制品，其安全風險也會增加。牛奶在所在國檢測大概需要8天-10天，然后從歐美裝船運到中國，快船要35天，正常的要45天。此外，報關還要2周，商檢要15天到1個月。這些時間是硬性規(guī)定，沒有一個環(huán)節(jié)可以省略。所以，不難看見市面上經(jīng)常有臨近過期的洋牛奶清庫存。以一年保質(zhì)期的產(chǎn)品為例，到最后3個月風險有可能加大，不排除會出現(xiàn)脹包甚至漏包的情況?！?/p>

　　有經(jīng)銷商對南都記者透露，目前進入中國市場的進口牛奶，大部分都是常溫奶。雖然銷售火爆，但進口牛奶也存在一大短板，就是新鮮度和保質(zhì)期的問題。進口牛奶由于運輸周期長、到達貨架時間長，因此絕大多數(shù)為采用高溫滅菌法的常溫奶而非巴氏奶。據(jù)了解，常溫奶一般是6-12個月的保質(zhì)期，無需冷藏。而巴氏奶又稱鮮奶或低溫奶，一般保質(zhì)期在7天-15天。

　　據(jù)了解，市面上大部分進口牛奶的保質(zhì)期都是一年。而對比國產(chǎn)常溫奶可以發(fā)現(xiàn)，塑料袋包裝的常溫奶保質(zhì)期為30天，利樂袋裝的國產(chǎn)常溫奶保質(zhì)期為45天，國產(chǎn)常溫奶中保質(zhì)時間最長的是利樂盒裝產(chǎn)品，其時間也僅有進口常溫奶的一半，即六個月。

　　現(xiàn)在很多消費者認為洋牛奶更營養(yǎng)更安全，王丁棉則表示，絕大部分進口牛奶都是超高溫滅菌奶，營養(yǎng)都遭到了一定程度的破壞。同時，不少進口牛奶的保質(zhì)期長達一年，遠比國產(chǎn)常溫奶的保質(zhì)期長，這意味著當初殺菌時溫度更高或時間延長。資料顯示，超高溫滅菌奶在加工時，殺菌溫度約135℃- 150℃。在這種條件下，維生素C損失率約六成，維生素B損失率約兩成，可溶性鈣損失也較多。

　　“按照目前的法規(guī)，網(wǎng)購的牛奶雖然接近保質(zhì)期，但還沒有過期，還不屬于偽劣產(chǎn)品。但當初下單時，電商并沒有告知我們，而我們網(wǎng)購的牛奶數(shù)量又多，很難在有效期內(nèi)喝完?！焙屡勘硎?，針對這樣的灰色問題，他們無法求助投訴，只能自認倒霉。