昨日，天貓啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。天貓總裁王煜磊表示，對(duì)誠(chéng)信商家扶持，對(duì)炒信作弊、以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家嚴(yán)打，是保障平臺(tái)規(guī)則，提升消費(fèi)信心的舉措，要真正讓誠(chéng)信商家信用等于財(cái)富。

　　三大法寶提升體驗(yàn)

　　未來商業(yè)的驅(qū)動(dòng)來自消費(fèi)者的需求升級(jí)。2015年，天貓將針對(duì)垂直市場(chǎng)、會(huì)員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。

　　針對(duì)不同垂直行業(yè)，對(duì)商品服務(wù)的需求有著天壤的差別。比如，美妝類目天貓嘗試“過敏保障”。因?yàn)檫^敏問題因人而異，并非商品質(zhì)量問題，但這是消費(fèi)者購(gòu)買美妝商品的重要考慮因素；針對(duì)家居類的易碎品，則提供“破損補(bǔ)寄”，易碎商品的物流保障，以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時(shí)間成本。

　　會(huì)員服務(wù)方面，天貓根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費(fèi)者需求；值得一提的是，天貓還會(huì)推出“客戶經(jīng)理制”，為會(huì)員提供專項(xiàng)服務(wù)入口、專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色處理機(jī)制等服務(wù)。

　　在消費(fèi)者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。

　　天貓還將繼續(xù)深化天貓超市的快遞員送貨上門帶垃圾服務(wù)，大家電分期購(gòu)，汽車先開后買，服裝邊看邊買等服務(wù)。

　　助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)

　　2015年，天貓商家將獲得平臺(tái)方面更多的創(chuàng)新服務(wù)。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對(duì)性地提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。

　　針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，天貓采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)商品做出處理，同時(shí)加大神秘購(gòu)買抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門。

　　此外，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì)，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。