網(wǎng)上買的東西，到了手中發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，退貨卻遭遇重重麻煩——不少熱衷網(wǎng)絡(luò)淘寶的市民，都曾有過這樣不愉快的經(jīng)歷。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定了無理由退貨制度。上海在制定《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》時(shí)，肯定“無理由退貨”的同時(shí)，也列舉了多種可以約定不適用無理由退貨的商品范圍，食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等皆在此列。

　　作為全國網(wǎng)上消費(fèi)數(shù)額和網(wǎng)上商家數(shù)量都名列全國前茅的城市，這一草案引發(fā)廣泛的討論。

　　根據(jù)《消法》的立法精神，確認(rèn)無理由退貨制度的初衷，是讓通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物的消費(fèi)者享有與實(shí)體商場購物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)，從而自主決定是否進(jìn)行交易。

　　如何既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又平衡經(jīng)營者正當(dāng)利益，考驗(yàn)地方立法的智慧。目前提交二審的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修正案(草案)，在這些爭議條款上已有調(diào)整。

　　無理由退貨制度是大勢所趨，但“度”究竟該如何把握？

　　焦點(diǎn)一：哪些商品能無理由退貨？

　　【條款變動(dòng)】

　　將修正案草案第七條第二款約定不適用無理由退貨商品種類的列舉刪除，修改為：除前款所列外其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，采取措施或者技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)消費(fèi)者在購買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無理由退貨。

　　【典型案例】

　　今年7月16日，市民張女士在一家知名品牌的網(wǎng)站上相中了一款手袋，價(jià)格高達(dá)2.4萬元。由于該網(wǎng)站不向國內(nèi)運(yùn)送，張女士便通過網(wǎng)上一家專門提供“海淘”的網(wǎng)店買進(jìn)。商家也承諾，保證直接從該名牌的官方網(wǎng)站采購，并附防塵袋、購物小票等所有配件。

　　等了半個(gè)多月，這一昂貴的手袋終于漂洋過海來到了張女士家。經(jīng)過專賣店鑒定，手袋的確是專柜正品，但令張女士不滿的是手袋表面有一處擦傷，若要寄回?fù)Q貨，要花費(fèi)數(shù)千元的郵費(fèi)。

　　張女士認(rèn)為，網(wǎng)店發(fā)貨前未盡“檢查”責(zé)任，要求網(wǎng)店代為退貨并退還全部錢款，但網(wǎng)店卻認(rèn)為，手袋是張女士自己要求預(yù)訂的，并非店內(nèi)銷售，退回后網(wǎng)店無法處理。且手袋擦傷可能是運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)造成，與網(wǎng)店無關(guān)，不該由自己承擔(dān)所有的損失。

　　【解決之道】

　　這樣的分歧，廣泛存在于網(wǎng)絡(luò)購物中。盡管《消法》明確了“無理由退貨”原則，但也明確了法定和約定不適用無理由退貨的情形。這意味著“無理由退貨”并非什么貨都能退。

　　上海在地方立法細(xì)化相關(guān)規(guī)定時(shí)，曾在修正案草案中列舉了“食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣”等具體商品類目，但從人大實(shí)地調(diào)研和聽證會(huì)意見來看，各方對(duì)約定不適用無理由退貨商品范圍的列舉爭議較大。

　　“不適用無理由退貨的商品種類難以在法規(guī)中窮盡?！笔腥舜蠓ㄖ莆瘑T會(huì)委員許解良說，《消法》已對(duì)“鮮活易腐”等四類商品規(guī)定排除適用的情形下，地方性法規(guī)可以將規(guī)范重點(diǎn)放在對(duì)確認(rèn)程序的細(xì)化上。

　　記者日前在一家知名服裝連鎖店看到，消費(fèi)者付費(fèi)前，店員會(huì)告知襪子、內(nèi)衣產(chǎn)品售出后不退換，提醒消費(fèi)者確認(rèn)，無異議后再付款。

　　一些法律界人士也認(rèn)為，與其讓立法者來規(guī)定具體哪些商品不能無理由退還，不如將具體商品可否退換交給商家和消費(fèi)者自行協(xié)商，在立法中明確商家的告知義務(wù)和消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　因此，目前修正案(草案)已做出相應(yīng)改動(dòng)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)不宜退貨的商品通過顯著方式告知消費(fèi)者，“經(jīng)消費(fèi)者在購買結(jié)算前確認(rèn)的，不適用無理由退貨。”

　　焦點(diǎn)二：拆了包裝算不算“不影響二次銷售”？

　　【條款變動(dòng)】

　　第七條第三款中“消費(fèi)者退貨的商品”應(yīng)當(dāng)不污不損且不影響再次銷售修改為“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，并增加“消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規(guī)定的商品完好”。

　　【典型案例】

　　今年2月，市民余先生在網(wǎng)上購買了一款號(hào)稱“功能強(qiáng)大”的果汁機(jī)。收到之后立即試用榨出的果汁仍有大量果肉，他當(dāng)即拍照存證，對(duì)商家提出退貨的要求。

　　然而網(wǎng)店很快拒絕了他的要求，理由是：“商品已經(jīng)被拆封且使用，無法再次進(jìn)行二次銷售?！?/p>

　　對(duì)此余先生非常不滿：“我不拆封使用，根本不知道商品的好壞；一旦試用肯定要拆封，那就一定不能退貨。這等于只要我買了，我根本就沒有退貨的權(quán)力?！?/p>

　　【解決之道】

　　　保證商品的完好是消費(fèi)者選擇退貨時(shí)需要承擔(dān)的法定義務(wù)。

　　然而“不影響再次銷售”不同的商家卻有著完全不同的處理方式。以余先生購買的果汁機(jī)為例，本市一些商場內(nèi)，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)商品沒有損壞即可獲得退換貨。

　　“退貨后再次銷售的商品，經(jīng)營者仍需要依法依規(guī)提供符合銷售標(biāo)準(zhǔn)的商品?！币恍┓山缛耸刻岢?，檢查、試用商品大多需要拆封商品包裝，但也有造成商品價(jià)值貶損的可能，因此應(yīng)該明確退貨的“邊界”——既要求消費(fèi)者保證商品的“完好”，又明確拆除包裝只要商品本身沒問題，仍可算作“完好”。

　　一些消費(fèi)者也建議，商家不妨借鑒蘋果公司在處理類似問題上的做法，因故回收的零部件經(jīng)檢修符合出廠標(biāo)準(zhǔn)后仍可再次售賣，但必須標(biāo)明“身世”。

　　焦點(diǎn)三：上哪兒退貨才安全？

　　【條款變動(dòng)】

　　明確“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶或自然人進(jìn)行身份信息審查和登記”，并在他們從事經(jīng)營活動(dòng)的頁面顯著位置標(biāo)明相關(guān)信息。

　　根據(jù)《消法》第五十九條等有關(guān)規(guī)定，增加違反消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定的法律責(zé)任。

　　【典型案例】

　　今年6月15日，市民羅先生在網(wǎng)上購買了兩雙號(hào)稱“正版”的球鞋，收到后發(fā)現(xiàn)與專柜正品差異極大，于是要求退貨。

　　網(wǎng)店方先是百般推卸責(zé)任，羅先生這才發(fā)現(xiàn)除了一個(gè)手機(jī)號(hào)碼和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)方式，他根本找不到對(duì)方任何信息。后來羅先生給對(duì)方差評(píng)，網(wǎng)店才以“改好評(píng)”為交換條件同意退貨。

　　羅先生說，退貨的地址居然是“村口”，而收件人姓名是“張生”。

　　更令羅先生難以接受的是，退貨后不久，連續(xù)有數(shù)十人到他家按門鈴，稱“上門看房子”。羅先生一問才知，有人在網(wǎng)上發(fā)布低價(jià)售房的消息，地址正是羅先生家。

　　【解決之道】

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大多需要快遞運(yùn)送，個(gè)人姓名、地址、電話號(hào)碼等信息必須提供。這也讓消費(fèi)者有了新的憂慮：誰來保護(hù)我的信息？

　　與消費(fèi)者的個(gè)人信息“暴露”相比，點(diǎn)開不少網(wǎng)店，根本無法找到網(wǎng)店的地址和負(fù)責(zé)人信息。一些消費(fèi)者說：“無條件退款，連東西往哪兒送都不知道?！?/p>

　　要讓無理由退貨變成現(xiàn)實(shí)，商家與消費(fèi)者的信息互換不可避免。

　　因此，修正案草案此次特別修改和增加了多條與信息相關(guān)的條款，如經(jīng)營者須在網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面顯著位置標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記，甚至明確要求“標(biāo)明經(jīng)營者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識(shí)別、查詢?！?/p>

　　“消費(fèi)者難以辨別商家信息真?zhèn)?，但交易平臺(tái)提供者卻可以?！币恍┓山缛耸勘硎荆瑢彶?、登記信息的責(zé)任交由平臺(tái)提供者并公開標(biāo)明，是一種可行的辦法，應(yīng)制定相應(yīng)措施確保執(zhí)行到位。

　　而作為另一端的消費(fèi)者，個(gè)人信息卻常常成為不愉快的退貨中的“軟肋”。對(duì)此修正案草案也提出，一旦商家違反消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，“除依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任外，由工商行政部門或相關(guān)行政部門依照有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?/p>