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券商跑馬圈地成效顯著 互聯(lián)網(wǎng)投顧服務(wù)成難題
- 發(fā)布時(shí)間:2016-07-01 07:36:03 來源:東方網(wǎng) 責(zé)任編輯:書海
本報(bào)記者 譚楚丹 深圳報(bào)道
自2012年監(jiān)管層允許網(wǎng)上開戶后,券商積極布局互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,但經(jīng)歷一番跑馬圈地,配套服務(wù)如何跟上導(dǎo)流速度、如何留住用戶成為現(xiàn)階段發(fā)展面臨的問題。
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者從多家券商了解到,券商開戶量速度明顯增長,源于年輕化互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加。但新客戶具有資產(chǎn)規(guī)模小、投資經(jīng)驗(yàn)不足的特征,傳統(tǒng)的投顧服務(wù)方式往往難以覆蓋這類群體。如今,互聯(lián)網(wǎng)化投顧服務(wù)已經(jīng)成為證券互聯(lián)網(wǎng)的新命題。
券商互聯(lián)網(wǎng)跑馬圈地
據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解,券商導(dǎo)入流量手段多從財(cái)經(jīng)門戶網(wǎng)站、搜索引擎、應(yīng)用市場、金融機(jī)構(gòu)APP進(jìn)行。
據(jù)國信證券電商部人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹,公司導(dǎo)入流量的方式覆蓋互聯(lián)網(wǎng)全渠道,比如搜索、廣告平臺(tái)、自媒體、應(yīng)用平臺(tái),從目前效果來看,其中應(yīng)用市場的貢獻(xiàn)占比較大。
中山證券在渠道引流合作方面發(fā)展得比較早,中山證券互聯(lián)網(wǎng)金融部負(fù)責(zé)人也透露,其主要通過證券、財(cái)經(jīng)、理財(cái)相關(guān)類等互聯(lián)網(wǎng)渠道導(dǎo)流客戶,合作渠道涵蓋同花順、大智慧、騰訊自選股等互聯(lián)網(wǎng)主流企業(yè)。
在2015年“一人多戶”政策放開、牛市啟動(dòng)等機(jī)遇下,券商通過互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略積累客戶資源成效顯著。以廣發(fā)證券為例,公司2015年新增開戶數(shù)有超過29%來自于互聯(lián)網(wǎng)引流。公司的網(wǎng)上自助開戶數(shù)占總開戶數(shù)的比例由2014年的48.79%增至2015年的93.62%。
華泰證券的“漲樂財(cái)富通”移動(dòng)終端在2015年客戶開戶數(shù)238.82萬,占公司全部開戶數(shù)的 89.97%。平安證券以開戶APP為核心,將客戶從130萬增加到將近700萬的用戶規(guī)模。
多家券商人士均指出,這些新增的用戶群體,呈現(xiàn)年輕化的特征。中山證券通過大數(shù)據(jù)對(duì)渠道引流客戶進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶共同特點(diǎn)表現(xiàn)為,資產(chǎn)規(guī)模相對(duì)較小;活躍度高、周轉(zhuǎn)率較高;年輕化,以80后、90后為主,缺乏投資經(jīng)驗(yàn)。這些特點(diǎn)決定了對(duì)線上客戶需要提供更專業(yè)化的投資咨詢服務(wù);而這類群體也更偏重于接受線上服務(wù)。
然而有業(yè)內(nèi)人士反映,盡管券商網(wǎng)上開戶“熱熱鬧鬧”,但有效戶數(shù)較低。
華南一家券商互聯(lián)網(wǎng)金融人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析表示,主要有兩點(diǎn)原因。“第一行情不好,客戶炒股的主觀意愿不強(qiáng),即便是開戶了,有效戶率并不高。第二與渠道有關(guān),有的渠道與金融相關(guān)性不大,若把這些渠道也列為券商跑馬圈地范圍,也會(huì)導(dǎo)致較低的有效戶率。”
互聯(lián)網(wǎng)投顧服務(wù)成新命題
在高速增長用戶量的背后,券商的配套服務(wù)如何跟上節(jié)奏是不少券商面臨的一大問題。但不同券商對(duì)于如何增強(qiáng)服務(wù),會(huì)有這自己的思考。
受訪時(shí),國信證券電商部人士強(qiáng)調(diào),“公司不存在‘服務(wù)跟不上’問題。國信證券除了高端投顧服務(wù)以外,普通交易客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)多年前已經(jīng)搬到線上了,而且非現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理也基本上搬到線上?!?/p>
國信證券電商部人士表示,由于券商的投顧力量有限,券商往往把投顧資源配備給投顧服務(wù)簽約客戶或高凈值客戶。
“目前行業(yè)上即使有覆蓋普通交易客戶群體的投顧服務(wù),大多是智能投顧、投資策略和組合,但新增用戶對(duì)這些產(chǎn)品理解不夠,有選擇困難癥。事實(shí)上,我們覺得普通交易客戶最缺的并不是自動(dòng)化的投資組合服務(wù),他最基礎(chǔ)的需求是對(duì)整個(gè)市場的交易規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)的理解,在實(shí)操中遇到問題轉(zhuǎn)到線上客服咨詢?!?/p>
“我們發(fā)現(xiàn),客戶常見的問題是‘股票能不能漲?這只股票能不能買?’選股策略的需求是需要專門的一對(duì)一服務(wù)。我們國信證券的投顧資源專門針對(duì)這塊,推出投顧服務(wù)個(gè)性化APP,比如金融礦工?!?/p>
在該人士看來,投顧服務(wù)并非智能化就能解決問題;“如何通過互聯(lián)網(wǎng)方式提升對(duì)投顧的支持和工作效率,這是關(guān)鍵?!?/p>
據(jù)了解,金融礦工包含“投資組合跟隨服務(wù)”與“社區(qū)”兩大核心業(yè)務(wù)。通過“投資組合跟隨服務(wù)”將“炒股”拆分為 5大模塊,分別是選股、擇時(shí)、評(píng)價(jià)、交易、風(fēng)控。以交易模塊為支點(diǎn),打通組合與交易賬戶,提升用戶享受組合服務(wù)的效率。其中,選股、擇時(shí)由投資組合完成,金融礦工組合商店支持投顧的模擬基金、量化組合,以及國信實(shí)盤炒股大賽選手接入,開放性的組合商店可以豐富專業(yè)服務(wù)資源。評(píng)價(jià)模塊以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析組合歷史數(shù)據(jù),遴選優(yōu)質(zhì)組合 ,向合適的客戶個(gè)性化推薦合適的組合,經(jīng)過優(yōu)選的組合表現(xiàn)比平均水平高25%以上。
針對(duì)如何增強(qiáng)服務(wù)的問題,中山證券互聯(lián)網(wǎng)金融部負(fù)責(zé)人則表示,首先,系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)與建設(shè)要保障安全性與便利性,“其次,完善投顧及服務(wù)產(chǎn)品體系,讓投資咨詢服務(wù)以更加互聯(lián)網(wǎng)化的方式呈現(xiàn)給客戶,給客戶提供投資專業(yè)化指導(dǎo)。打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)平臺(tái),讓客戶享受到快速、專業(yè)、便利的客戶服務(wù)。豐富金融產(chǎn)品品類,形成多層次的產(chǎn)品體系,為客戶提供更多的理財(cái)選擇?!?/p>
中山證券的具體動(dòng)作是推動(dòng)工具類產(chǎn)品移動(dòng)化,比如開發(fā)一站式綜合金融服務(wù)平臺(tái)“中山證券App”;針對(duì)移動(dòng)展業(yè)推出營銷工具“展業(yè)寶”;針對(duì)需求推出理財(cái)產(chǎn)品“現(xiàn)金通”,和針對(duì)融資需求推出融資產(chǎn)品“小融通”。
廣發(fā)證券也圍繞投顧服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),2015年推出“金鑰匙”與“理財(cái)網(wǎng)店”?!敖痂€匙”系統(tǒng)是將線上客戶需求與線下分布在全國各地的公司超過7000名專業(yè)顧問進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)接,提供7×24小時(shí)秒級(jí)響應(yīng)的“有問必答”服務(wù),類似滴滴打車模式。
“理財(cái)網(wǎng)店”平臺(tái)則讓客戶經(jīng)理和投資顧問在理財(cái)網(wǎng)店構(gòu)建個(gè)人的理財(cái)網(wǎng)店,生產(chǎn)資訊、服務(wù)產(chǎn)品,以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式為平臺(tái)用戶提供服務(wù),店主可以獲得店鋪收益,以此獲得服務(wù)人員個(gè)人積極性和客戶服務(wù)質(zhì)量的雙重提升,截至2015年底,理財(cái)網(wǎng)店已開通店鋪5219家。
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