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2024年12月25日 星期三

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男子網(wǎng)上訂完酒店5分鐘后取消 被去哪兒網(wǎng)扣1萬多

  • 發(fā)布時間:2016-06-14 15:52:26  來源:人民網(wǎng)  作者:梅建明  責任編輯:張潔欣

  馬云在“去哪兒”APP網(wǎng)上訂酒店,5分鐘損失1萬多元!不過,這個馬云并非阿里巴巴的馬云,而是江蘇鹽城籍市民,他也在杭州工作,同樣是一位資深I(lǐng)T人士。

  昨天上午,馬云向記者打來投訴電話,稱他在“去哪兒”網(wǎng)預(yù)訂了四晚越南洲際芽莊酒店,5分鐘后因為想改變方式重新下單,沒想到取消訂單后發(fā)現(xiàn),總額12549.3元的房費被扣除了一萬多元。

  馬先生多次找“去哪兒”網(wǎng)維權(quán),但對方置之不理。專業(yè)人士經(jīng)過仔細研究及試用,發(fā)現(xiàn)了“去哪兒”APP設(shè)計確實存在嚴重缺陷,極易形成陷阱讓消費者上當。

  “去哪兒”網(wǎng)訂房 1.2萬退回2000多元

  鹽城籍市民馬云先生,與阿里巴巴的馬云同名。他是一名資深“碼農(nóng)”,曾在杭州UT斯達康、摩托羅拉公司等高科技公司任職,現(xiàn)在一家大型IT外企工作。

  馬云告訴記者,他和朋友約定7月初到越南旅游,于是在6月4日下午,他為自己和兩個朋友共3個家庭,在手機上下載的“去哪兒”APP上,選好了越南的洲際芽莊酒店。因為是3個家庭一起去,馬先生擔心中途或許有家庭因其它事情而改變行程,為穩(wěn)妥起見,他在“去哪兒”網(wǎng)上下單時,原本想購買“取消險”,但發(fā)現(xiàn)上面顯示費用為629.61元(也就是說,如果選擇了“取消險”,扣除費用629.61元)。

  馬云在下單過程中,發(fā)現(xiàn)在“去哪兒”APP上有一個“限時取消”選項。按照他的理解,“限時取消”在某個時間點前取消應(yīng)該不會有損失,或者損失很小,本以為能省600多元的取消險,結(jié)果讓馬先生非常意外的是,“限時取消”卻是他噩夢的開始。

  “下單后我想,其一,應(yīng)該不會這么快就能成功訂單,我想取消訂單,還是買個‘取消險’可靠;其二,我決定取消訂單并開始操作,前后只有5分鐘,再說有‘限時取消’這一選項作保險,如此短的時間應(yīng)該不會有多大的損失。”馬先生告訴記者,就在取消訂單的一瞬間,他傻眼了。原來,一按取消訂單,手機頁面原本顯示他在線支付了12549.3元,訂單一取消,立即出現(xiàn)“已確認退款總額為2384.37元”的提醒。

  也就是說,馬先生僅僅在5分鐘后,即被扣除了1萬多元的費用,只退回了2384.37元。

  限時取消行程也扣錢,還不說扣多少

  “我在按取消訂單按鈕時,‘去哪兒’頁面根本就沒有提醒我要扣除這么多錢,否則下刀子我也會過去?。∵@根本就是一個陷阱,不容你有選擇和考慮的機會?!瘪R云氣憤地說。

  馬先生隨后另行下單,20分鐘后手機短信提示下單失敗,扣款全部退回。“我下單后5分鐘取消,被扣了1萬多元。再行下單,20分鐘后才通知我訂單失敗?!ツ膬骸W(wǎng)如何讓我相信這5分鐘就下訂單成功了?”馬先生質(zhì)問說,他十多次給“去哪兒”網(wǎng)打電話要求退款,對方的回復(fù)是“上面已有規(guī)定,無法退款”。

  記者按照馬先生的指點,進行了類似的操作,從操作圖形來看,當記者點擊“限時取消”時,上面提示的“取消規(guī)則”是這樣的:“2016年07月21日12:00之前,變更或取消訂單,將扣除部分房費;之后預(yù)訂人非因法定原因取消,將扣除全部預(yù)付款作為違約金,訂單無法操作變更……”

  對于這種提示,馬先生甚是氣憤?!吧厦娲_實有提醒,但其提醒的是‘扣除部分房費’,扣除部分,其實這個時候你并不知道它要扣除多少, 是扣除一萬,還是扣除兩千?它沒有明確地標明?!瘪R先生說,這就是“去哪兒”設(shè)置的一個陷阱。

  如果選擇了“限時取消”條款,再繼續(xù)“立即預(yù)訂”酒店,往下點按鈕, 選好房間,6人共3間酒店,手機界面上滿屏中,并沒有出現(xiàn)“限時取消”的條款提醒。“因為是定了三間房,限時條款藏到最下方了,需要把屏幕翻下去才能看得到?!瘪R先生說,手機屏幕就這么大,誰會想到“去哪兒”把這個條款隱藏在下面呢?而且?guī)缀鯖]有人去下翻。

  ■專家觀點

  這樣的設(shè)計有違職業(yè)道德

  記者采訪了南京一位專業(yè)的軟件設(shè)計師,這位專家表示,首先消費者下訂單時,選擇“取消險”有明確的扣費提示,選擇“限時取消”只有模糊的“將扣除部分房費”提示,具體數(shù)額隱藏在頁面下方,這顯然不人性化。

  其次,消費者選擇取消訂單時,應(yīng)給予充分提示,諸如“如果取消訂單,將會扣去1萬多元的費用,你是否確定取消訂單”,“取消訂單,不作任何提示就直接扣款,這顯然是缺陷。”

  這位專家說,“去哪兒”APP在消費者選擇“限時取消”時,下面的扣款規(guī)則應(yīng)該設(shè)置成勾選框,并把金額重點標注,以表明自己盡了告知義務(wù),這才是有良知的APP及運營商應(yīng)該做的。

  最新進展

  “去哪兒”網(wǎng)回復(fù): APP設(shè)計就是這樣

  針對馬先生所投訴的事項,揚子晚報記者致電“去哪兒”網(wǎng)服務(wù)人員,并就APP流程或者提示項目是否存在問題或告知不詳,從而可能導(dǎo)致客戶利益容易受損進行詢問。網(wǎng)站工號為31714的服務(wù)人員回復(fù)稱,他們APP的設(shè)計就是這樣的,該訂單也是按規(guī)則扣費的,沒有辦法處理。

  昨天下午5點多,揚子晚報記者獲悉,馬先生經(jīng)過與洲際芽莊酒店交涉后,對方表示他們并沒有扣款,需要中間方對此退款。然而,截止到記者發(fā)稿,馬先生仍未收到“去哪兒”網(wǎng)的任何回應(yīng)。

  律師觀點

  直接扣錢卻不提示 網(wǎng)站涉嫌霸王條款

  江蘇東恒律師事務(wù)所陳令霞律師表示,按照相關(guān)法律規(guī)定,“采用格式條款訂立合同的,當事人可以約定一方違約時應(yīng)當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金,也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低于造成的損失的,當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以增加;約定的違約金過分高于造成的損失的,當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以適當減少?!?/p>

  最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋(二)中也規(guī)定“當事人主張約定的違約金過高請求予以適當減少的,人民法院應(yīng)當以實際損失為基礎(chǔ),兼顧合同的履行情況、當事人的過錯程度以及預(yù)期利益等綜合因素予以衡量,并作出裁決。

  “當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的,一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于造成的損失”?!标惵蓭熣f,從馬先生的經(jīng)歷來看,“去哪兒”網(wǎng)明顯涉嫌霸王條款。馬先生在“去哪兒”APP上訂酒店,對方提供的頁面可以視為雙方的合同。而在交易中,凡涉及到違約條款或者重大利益事項的,應(yīng)該在顯眼處作明顯標識,用醒目字體如黑體字進行特別提示,特別是要發(fā)生重大利益損失時,更應(yīng)盡到告知義務(wù)。從這一事例來看,“去哪兒”做得不夠或者存在一定的問題,尤其是取消訂單時,直接扣除卻沒有風(fēng)險提示,涉嫌霸王條款?!岸鴱氖聦崄砜?,前后僅僅5分鐘,對‘去哪兒’網(wǎng)及酒店方?jīng)]有造成任何實質(zhì)性的損失,卻直接扣除了不相當?shù)木揞~款項,明顯有失公平?!标惵蓭熑绱苏f道。

  • 股票名稱 最新價 漲跌幅
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