阿里CCO戴珊講述3萬億背后的服務(wù)體系

　　最新財(cái)報(bào)顯示，阿里巴巴集團(tuán)2016財(cái)年全年GMV超3萬億元。為了服務(wù)好這一全球最大的移動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，近日阿里巴巴首席客戶官（CCO）戴珊表示，2016年將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)上投入巨大資源，打造“萬人如一”的品質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持賦能商家，通過數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬服務(wù)人才，“讓世界上最好的服務(wù)在阿里”。

　　堅(jiān)持技術(shù)和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，打造“萬人如一”的品質(zhì)服務(wù)

　　在過去一年間，阿里不斷用技術(shù)和大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)前沿、提升服務(wù)水平。去年，阿里人工智能助理阿里小蜜發(fā)布測試，上線半月，小蜜服務(wù)能力堪比3萬個(gè)服務(wù)小二。同時(shí)，一套標(biāo)準(zhǔn)化SOP系統(tǒng)建立，服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，達(dá)到“萬人如一”的效果。在大數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)用層面，阿里巴巴消費(fèi)者購物評(píng)級(jí)體系讓誠信消費(fèi)者可享多項(xiàng)極致服務(wù)體驗(yàn)，信用在商業(yè)中的價(jià)值進(jìn)一步凸顯。此外，2015年，阿里云客服借助“百城千校”活動(dòng)走進(jìn)校園，成為大學(xué)生實(shí)踐課堂，同時(shí)還與中殘聯(lián)等機(jī)構(gòu)合作，調(diào)動(dòng)社會(huì)零散勞動(dòng)力資源，為生態(tài)內(nèi)的伙伴輸出服務(wù)力量。

　　2016年，阿里巴巴將繼續(xù)投入巨大的資源在數(shù)據(jù)和技術(shù)上。戴珊認(rèn)為，今天，阿里巴巴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不再是一個(gè)勞動(dòng)密集型崗位，阿里有充分的信心和能力吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入，讓整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能，讓服務(wù)能夠跟業(yè)務(wù)在一起產(chǎn)生更多的效能和價(jià)值。

　　技術(shù)永遠(yuǎn)在強(qiáng)大的商業(yè)場景下產(chǎn)生，一個(gè)離開商業(yè)應(yīng)用場景的技術(shù)是沒有前途的，阿里零售平臺(tái)的商業(yè)場景具有極大復(fù)雜性，這個(gè)由4.23億活躍消費(fèi)者、上千萬商家組合的商業(yè)交易環(huán)境有望誕生世界領(lǐng)先的人工智能系統(tǒng)。未來，這套人工智能系統(tǒng)還將會(huì)輸出給集團(tuán)，為更多的業(yè)務(wù)所用。據(jù)悉，2017年開始，阿里小蜜將逐漸交給商家，幫商家下降一線服務(wù)成本，提高服務(wù)消費(fèi)者的能力。

　　賦能商家，

　　為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬客服人才

　　同時(shí)，2016年阿里巴巴將堅(jiān)持賦能商家，完成以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造。

　　戴珊透露，2014年11月，馬云曾寄語阿里服務(wù)體系，希望服務(wù)小二在三年后能夠轉(zhuǎn)成電子商務(wù)顧問，“你們更大的價(jià)值是幫助那些來自于商家的客服人員，去提高他們的服務(wù)能力，把我們?nèi)甑姆e累沉淀成我們的服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們”。

　　服務(wù)更大的價(jià)值是幫助來自于商家的客服人員，基于這一理念，阿里制定了一整套賦能商家的計(jì)劃，將多年的積累沉淀成服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給商家，未來將建立電商服務(wù)人才的認(rèn)證體系，通過數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，用現(xiàn)有的3000名服務(wù)小二為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬客服人員。

　　堅(jiān)持客戶第一，

　　像“瘋子”一樣捍衛(wèi)客戶價(jià)值

　　“阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意”，戴珊說，在這個(gè)大的使命下，阿里巴巴服務(wù)體系有兩個(gè)更具體的目標(biāo)：為未來20億消費(fèi)者、千萬活躍商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)，以及為未來的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬電子商務(wù)服務(wù)人員。

　　戴珊認(rèn)為，阿里要成為一家102年的企業(yè)，必須始終堅(jiān)持客戶第一，未來公司無論擁有多少員工，作為一家服務(wù)全球消費(fèi)者和商家的全球化企業(yè)，必須擁有一套領(lǐng)先全球的客戶問題神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，“像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值”。

　　北京晨報(bào)記者 孫雨