天貓聯(lián)合菜鳥網(wǎng)絡(luò)宣布投入上億元設(shè)立退貨全程保障基金，如快遞員未按照約定時間上門取退，消費者將獲得額外賠償。同時，商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

　　目前上門取退服務(wù)城市已經(jīng)在北上廣深杭寧六個城市落地，另有蘇州、無錫、寧波、東莞等地已列入規(guī)劃。消費者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時長降至2.8天，較原來縮短一半。支持7天無理由0秒響應(yīng)商家數(shù)量從首批試點1千家迅速擴(kuò)展到4萬，類目范圍也從個別擴(kuò)至28個。

　　據(jù)透露，在上門取退環(huán)節(jié)中，若快遞員未按約定在2小時內(nèi)及時上門，消費者可以撥打天貓或菜鳥官方的400服務(wù)熱線投訴。若投訴得到核實，消費者賬戶會收到5元寄件券作為賠付，消費者可以選擇當(dāng)天退貨快遞費用或下次使用。同時，商品在退貨過程中發(fā)生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

　　在天貓“極速退貨”整個鏈路中，菜鳥網(wǎng)絡(luò)旗下的菜鳥裹裹2小時上門取退是重要一環(huán)。消費者只要在線發(fā)起上門取退申請，無需親自聯(lián)系快遞公司，菜鳥裹裹合作快遞員會在2小時免費上門取退。目前支持上門取退的城市進(jìn)一步拓展，除原有的北京、上海、杭州、廣州、深圳五地外，新納入南京。未來，蘇州、東莞、無錫、寧波等地正在規(guī)劃此項服務(wù)。

　　此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)還通過為合作伙伴搭建數(shù)據(jù)管理后臺，推進(jìn)快遞員實名認(rèn)證體系，并將區(qū)域及快遞員的服務(wù)數(shù)據(jù)化，合作伙伴對區(qū)域的快遞員服務(wù)質(zhì)量管理更加便利也更成體系，以此保障消費者享受的服務(wù)質(zhì)量。

　　覆蓋4萬商家，退款時長提速僅需2.8天

　　據(jù)了解，天貓“極速退貨”上線之初，率先在女裝、男裝、服飾配件、男女鞋等品類下的1000多個商家進(jìn)行試點。經(jīng)過一個月試行，“極速退貨”服務(wù)范圍已覆蓋男女裝、運動戶外、箱包鞋、飾品配件、母嬰、美妝等28個品類。而在退貨申請審核環(huán)節(jié)上，支持7天無理由0秒響應(yīng)的商家數(shù)量已由試行初期的1000家增長到4萬多家，目前這一數(shù)據(jù)仍在飛速增加。

　　消費者在這些店鋪購物后若發(fā)起7天無理由退貨申請，無需等待商家72小時同意，而是由系統(tǒng)自動判定支持消費者相應(yīng)申請，消費者即可在線聯(lián)系快遞員上門取退。退貨退款流程時效大大提升。

　　數(shù)據(jù)顯示，“極速退貨”服務(wù)試行一個月，保障2小時上門服務(wù)的活躍快遞員人數(shù)已經(jīng)實現(xiàn)了300%的增長；消費者最快10分鐘就收到了退款，商家平均退款時長從原來的6.1天降為2.8天，整整縮短了一半。