3月22日，“途牛•首航戰(zhàn)略合作暨途牛春季產(chǎn)品發(fā)布會(huì)”在北京舉行，發(fā)布了途牛會(huì)員服務(wù)品牌“途致”。途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，服務(wù)是在線旅游企業(yè)的生命線，2016年，途牛將從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員權(quán)益、服務(wù)平臺(tái)等方面入手，全面升級(jí)會(huì)員服務(wù)。途牛旅游網(wǎng)會(huì)員事業(yè)部副總經(jīng)理徐娟分享了途牛會(huì)員服務(wù)體系的運(yùn)作模式，同時(shí)宣布途牛將在3年內(nèi)建設(shè)1萬(wàn)人的會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn) 建立會(huì)員服務(wù)體系

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾旅游消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，根據(jù)國(guó)家旅游局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015年中國(guó)的出游人次高達(dá)41.2億人次，旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)達(dá)到了10.1%。雖然旅游行業(yè)的規(guī)模體量不斷擴(kuò)大，但是旅游服務(wù)當(dāng)中仍然存在著一些痛點(diǎn)，比如一次性服務(wù)的問(wèn)題，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)都圍繞訂單進(jìn)行，訂單結(jié)束服務(wù)也就結(jié)束，出游后的服務(wù)缺失，讓旅游成了一次性消費(fèi)。

　　正是看到了旅游服務(wù)中的痛點(diǎn)，途牛早在2012年就開(kāi)始著手建設(shè)會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為星級(jí)會(huì)員提供一對(duì)一的專(zhuān)屬旅游顧問(wèn)服務(wù)。“早期，會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)不到一百人，人手極為緊張，但我們始終認(rèn)為這項(xiàng)工作至關(guān)重要，是客戶服務(wù)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。和出游前、出游中、出游后客服不同的是，會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在用戶出游歸來(lái)以后，持續(xù)給他們提供相關(guān)的旅游服務(wù)，真正成為客戶長(zhǎng)期的旅游顧問(wèn)。會(huì)員服務(wù)不是只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是持續(xù)關(guān)注會(huì)員需求?！毙炀杲榻B。

　　在這樣的理念指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)3-4年的發(fā)展，途牛已經(jīng)形成了獨(dú)樹(shù)一幟而且完善的會(huì)員服務(wù)體系。

　　客戶體驗(yàn)提升 會(huì)員服務(wù)體系飛速發(fā)展

　　自2012年以來(lái)，途牛的會(huì)員服務(wù)體系迅速發(fā)展，客戶體驗(yàn)不斷提升，兩者正日益呈現(xiàn)出相輔相成的螺旋式上升趨勢(shì)。用戶在成為途牛的會(huì)員后，會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的旅游顧問(wèn)通過(guò)與用戶的積極溝通，可以在第一時(shí)間掌握用戶需求，比如用戶的年齡、喜好、家庭情況，用戶對(duì)產(chǎn)品的具體的要求，并利用大數(shù)據(jù)和用戶畫(huà)像系統(tǒng)，對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類(lèi)，具象出會(huì)員類(lèi)別，包括親子、老年游、蜜月等等，每一個(gè)類(lèi)別都有自己的特征。用戶在之后的出游中，就不用每次都費(fèi)盡力氣，重復(fù)解釋自己的情況、喜好以及需求，通過(guò)旅游顧問(wèn)的會(huì)員服務(wù)，可以大大節(jié)省用戶的精力。

　　基于事先對(duì)于用戶的了解，途牛的旅游顧問(wèn)可以向用戶提供快速、專(zhuān)業(yè)、全生命周期的會(huì)員服務(wù)?？焖偈侵竿九５穆糜晤檰?wèn)會(huì)在第一時(shí)間應(yīng)答用戶的咨詢和解決他們的各種問(wèn)題；專(zhuān)業(yè)則是指途牛的旅游顧問(wèn)必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，熟練掌握出游流程、目的地、會(huì)員權(quán)益等相關(guān)知識(shí)；全生命周期的服務(wù)，是指旅游顧問(wèn)的服務(wù)覆蓋會(huì)員出游及后續(xù)的全周期。這將大大提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升，則反過(guò)來(lái)讓途牛的會(huì)員服務(wù)體系得到了飛速發(fā)展?！皬?012年不到100人團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)展至目前近1000人的會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)的快速擴(kuò)充正是基于用戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可。此外，從我們的客戶滿意度及老客戶的一些數(shù)據(jù)，也能清晰地看出客戶對(duì)途牛會(huì)員服務(wù)體系的高信賴(lài)度?！毙炀瓯硎尽?/p>

　　目前，途牛已擁有4000多萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)員，會(huì)員滿意度也一直位于行業(yè)前列。根據(jù)此前艾瑞咨詢公布的數(shù)據(jù)，在線旅游行業(yè)中途牛的滿意度得分為92.8，位居全行業(yè)第一。2015年，途牛的客戶回訪滿意度高達(dá)97%，同時(shí)，在途牛整體業(yè)績(jī)飛速提升的同時(shí)，途牛的老客戶消費(fèi)占比也一直在攀升，從2014年第一季度的31%，上升到2015年第四季度的40%；在剛剛過(guò)去的3月16日的途牛月度會(huì)員日，更是創(chuàng)下了日交易額破億的紀(jì)錄，老客戶貢獻(xiàn)頗豐。會(huì)員服務(wù)體系對(duì)于途牛GMV和品牌影響力的提升意義重大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值，這一體系也成為了行業(yè)樣本。

　　3年建設(shè)萬(wàn)人會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì) 覆蓋更多用戶

　　徐娟表示，途牛的會(huì)員服務(wù)體系已經(jīng)形成了獨(dú)特的服務(wù)理念和優(yōu)勢(shì)，為了讓這一體系有更清晰的符號(hào)和旺盛的生命力，在消費(fèi)者心目中有更鮮明的形象，此次途牛推出了全新的會(huì)員服務(wù)品牌：途致?！巴尽奔绰猛荆弧爸隆贝碇九５暮诵膬r(jià)值觀之一“極致”，希望用極致的服務(wù)精神給用戶提供無(wú)微不至的服務(wù)；同時(shí)“致”也代表著到達(dá)：格物致知、敦行致遠(yuǎn)，在旅行中了解世界了解自己。

　　途牛將從系統(tǒng)方面，對(duì)會(huì)員服務(wù)體系進(jìn)行全面升級(jí)，推進(jìn)完善分層化服務(wù)和區(qū)域化服務(wù)、CRM系統(tǒng)，擴(kuò)大會(huì)員專(zhuān)屬權(quán)益，從會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)、會(huì)員標(biāo)簽庫(kù)、會(huì)員權(quán)益體系、顧問(wèn)客情工作臺(tái)四個(gè)模塊入手，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同星級(jí)、不同區(qū)域的會(huì)員，優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量：旅游顧問(wèn)提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，覆蓋會(huì)員服務(wù)全過(guò)程，通過(guò)郵件、電話、短信、APP平臺(tái)、微信等多種交互方式，加強(qiáng)與會(huì)員的溝通，及時(shí)應(yīng)答出游咨詢、解決出游問(wèn)題，滿足出游需求。

　　“途致”還將全面擴(kuò)充提升會(huì)員權(quán)益：繼續(xù)推進(jìn)四星級(jí)以上客戶的上門(mén)簽約、收取材料及證件的牛到家服務(wù)；五星級(jí)會(huì)員出境WIFI服務(wù)；白金和鉆石會(huì)員的送機(jī)服務(wù)，酒店升級(jí)享折扣、飛行里程換機(jī)票等高星級(jí)會(huì)員權(quán)益也在醞釀之中。每月還會(huì)為五星級(jí)以上會(huì)員專(zhuān)門(mén)投遞《途牛邦》會(huì)員專(zhuān)屬旅行雜志，提供各種出游信息參考。

　　“從現(xiàn)在開(kāi)始，途牛將用3年的時(shí)間建設(shè)1萬(wàn)人的會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)把會(huì)員服務(wù)的工作做深做好，使會(huì)員服務(wù)能覆蓋到更廣泛用戶，目前途牛已有4000多萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)員，途牛將以更具規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為數(shù)量龐大的會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！毙炀昕偨Y(jié)會(huì)員服務(wù)體系的未來(lái)規(guī)模和發(fā)展時(shí)強(qiáng)調(diào)。

　　“在線休閑旅游行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)不產(chǎn)生價(jià)值，在線休閑旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心正在轉(zhuǎn)到品牌、服務(wù)和供應(yīng)鏈上。途牛一直秉承‘讓旅游更簡(jiǎn)單’的企業(yè)使命，此次會(huì)員服務(wù)體系的全面升級(jí)將為途牛用戶提供更加完善的用戶體驗(yàn)?！蓖九EO于敦德表示。