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2024年12月25日 星期三

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優(yōu)步頻現(xiàn)盜刷扣款 投訴渠道效率低下被吐槽

  • 發(fā)布時(shí)間:2016-03-16 09:31:00  來源:解放日報(bào)  作者:佚名  責(zé)任編輯:王磊

  5筆扣款,共近450元。從來沒有注冊過、也未曾使用過優(yōu)步(Uber)即時(shí)用車軟件平臺的劉昆(化名),3月8日至3月11日4天內(nèi),連續(xù)收到了5次信用卡扣款通知。而當(dāng)事人在與優(yōu)步客服溝通后,被告知的“靜待答復(fù)”卻一直等不到回音。

  國際信用卡綁定無需密碼?

  根據(jù)一般消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),任何軟件如需關(guān)聯(lián)信用卡,都會向銀行預(yù)留的手機(jī)號碼發(fā)送動(dòng)態(tài)短信驗(yàn)證碼。但劉昆告訴記者,他從未收到過任何相關(guān)的短信驗(yàn)證消息。

  為了驗(yàn)證,記者下載了“優(yōu)步-Uber”APP 并注冊。在選擇“添加付款方式”時(shí),記者發(fā)現(xiàn),如需綁定銀聯(lián)卡,則需輸入卡號、持卡人身份證號、姓名及持卡人在銀行預(yù)留的手機(jī)號碼。輸入完畢后,銀行預(yù)留的手機(jī)號上會收到一組6位動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼,在平臺上輸入這組動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼,才可成功綁定。

  但綁定“國際信用卡”顯然要簡單得多:只需輸入信用卡卡號、信用卡有效期、卡背面3位CVV碼,無需任何動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼就可綁定。

  ISG信息安全專家徐鶴軍分析,在這樣缺乏動(dòng)態(tài)驗(yàn)證、密碼輸入的信用卡支付體系下,如果有人通過復(fù)制硬卡等方式,盜取持卡人的銀行卡信息,“盜刷”幾乎暢通無阻。為了止損,持卡人要在第一時(shí)間向銀行申請凍結(jié)信用卡、申訴拒付,平臺也應(yīng)及時(shí)接受持卡人投訴,配合持卡人及發(fā)卡銀行的需求,對相關(guān)賬號啟動(dòng)審核、凍結(jié)等程序。

  投訴渠道效率低下被吐槽

  3月9日,在發(fā)現(xiàn)信用卡產(chǎn)生3筆異??劭詈?筆異常預(yù)授權(quán)扣款通知后,劉昆立即試圖聯(lián)系優(yōu)步平臺,但優(yōu)步平臺并無處理相關(guān)事宜的投訴電話,客服只有一個(gè)Email郵箱。

  無奈之下,劉昆撥通了優(yōu)步用于處理注冊司機(jī)相關(guān)事宜的“司機(jī)專線”。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服人員“破例”記錄了他的郵箱地址,并承諾會將他的情況告知公司相關(guān)部門處理,請他“靜待回復(fù)”。

  3月10日,劉昆的信用卡再次產(chǎn)生了1筆資金流向?yàn)閮?yōu)步平臺的異??劭?;3月11日,之前的那筆預(yù)授權(quán)扣款正式生效。劉昆這才意識到問題的嚴(yán)重性,立即申請凍結(jié)信用卡,而優(yōu)步所謂的“回復(fù)”,至今未等到。

  記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn),優(yōu)步平臺上信用卡被“盜刷”的情況不算罕見。根據(jù)優(yōu)步“司機(jī)專線”的語音應(yīng)答,乘客如需反映情況,只能通過APP內(nèi)幫助版塊申訴或發(fā)郵件給優(yōu)步平臺的客服郵箱。而12345市民服務(wù)熱線平臺上的大量投訴則顯示,這兩種反映渠道的反饋效率極低,有人投訴數(shù)月,卻無丁點(diǎn)回音,忍不住質(zhì)疑“優(yōu)步是否根本不想處理”。

  記者聯(lián)系優(yōu)步公司,截至發(fā)稿前,仍未得到任何回復(fù)。

  授權(quán)程序是否水土不服?

  徐鶴軍認(rèn)為,作為一家跨國企業(yè),優(yōu)步平臺的信用卡關(guān)聯(lián)程序在國外較為成熟的信用卡使用環(huán)境下,相對安全;,但照搬到國內(nèi),就略顯簡單且有隱患了。在歐美國家,信用卡授權(quán)關(guān)聯(lián)時(shí),發(fā)卡銀行會去電向持卡人確認(rèn)授權(quán)是否為本人作出,而國內(nèi)則通常在軟件內(nèi)就“一步搞定”。優(yōu)步的“水土不服”,首當(dāng)其沖就表現(xiàn)在不用密碼、不需驗(yàn)證導(dǎo)致的“盜刷”頻現(xiàn)上。他建議,為了保障消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)的正常發(fā)展,優(yōu)步應(yīng)在動(dòng)態(tài)密碼等手段上盡快跨出一步。

  上海市消保委副秘書長唐健盛則表示,優(yōu)步平臺沒有任何公開直接的電話投訴渠道、客服郵箱也效率低下,這不僅是不尊重消費(fèi)者的體現(xiàn),更是違反相關(guān)法定義務(wù)的體現(xiàn)。市消保委將會進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督。

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