2016年1月9日，一位叫付先生的網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)文，投訴攜程銷售“假機票”，導(dǎo)致自己在日本機場遭調(diào)查3小時。此事在網(wǎng)絡(luò)上曝光之后，“攜程在手，說走就走”的這句廣告詞，被眾多網(wǎng)友調(diào)侃成了“攜程在手，機場留守”。一時間，攜程賣”假機票”坑人的話題，成了眾多消費者關(guān)注的熱點。

　　用戶機場遭滯留，攜程“假機票”引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議

　　付先生在自己的微博上爆料稱，他通過攜程網(wǎng)預(yù)定了從上海浦東到日本東京，以及從東京到北京的兩張機票，而就在他想要回國時卻遭遇了無法登機的尷尬。航空公司告訴他，他買到的，是一張涉嫌轉(zhuǎn)賣積分的機票，航空公司認(rèn)定此票無效。

　　付先生在攜程網(wǎng)購買的機票被航空公司認(rèn)定無效，導(dǎo)致無法登機。

　　消費者付先生：兩張機票都是有問題的，分別是用港龍和英國航空的積分兌換的積分票。

　　付先生此前咨詢過的日本航空上海部門再度給他打來電話，說又發(fā)現(xiàn)了一張付先生的機票，這張機票仍然是用別人的積分兌換的。

　　付先生：我這個電話還沒掛下，我在柜臺上的日本航空也發(fā)現(xiàn)這張票，開始很嚴(yán)厲地問我，您確認(rèn)您購買了機票嗎？您真的買過機票嗎？您認(rèn)識這個訂購機票的人嗎？我當(dāng)時是非常非常尷尬的。

　　按照機票銷售市場的慣例，依靠積分轉(zhuǎn)讓得來的機票，國內(nèi)外不同的航空公司都有自己不同的規(guī)定。但總體而言，在市場上這類機票是嚴(yán)禁進行買賣銷售的。付先生認(rèn)為，自己在攜程上正規(guī)購票被騙，卻買到違規(guī)銷售的積分票，讓他在航空公司的信用記錄里，嚴(yán)重受損。

　　付先生的這番投訴，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上的高度關(guān)注。而面對消費者的投訴，攜程公司最終給出的回應(yīng)是：付姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機票由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機票，攜程公司愿退一賠三彌補乘客。

　　積分機票成行業(yè)“潛規(guī)則”，買賣里程積分亂象叢生

　　1月16日，就在攜程公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上的機票供應(yīng)商違規(guī)銷售“積分票”的風(fēng)波還在網(wǎng)絡(luò)上熱議的時候，上海一位同樣在攜程網(wǎng)上購買到積分票的消費者，也告訴了記者他的遭遇。

　　消費者王先生：我就上東方網(wǎng)站，一查，一張是沒有問題的，還有一張上面查不出來，上面沒有這張票。

　　王先生很難相信，網(wǎng)絡(luò)上熱議的違規(guī)銷售積分票，竟然就這樣被自己撞上了，他一個多月前在攜程網(wǎng)上花了3837元購買的這張1月18日從上海飛往悉尼的國際機票，盡然就是一張航空公司官網(wǎng)上不能公開銷售的積分票。

　　王先生看了相關(guān)新聞后查了自己的票，其中有一張就是不能公開銷售的積分票。

　　王先生：然后我就直接打了電話，東航查了一下說有了，這張票的護照編碼不是我的，他說他是用積分幫你買的票。我問這個票有效嗎？他說也有效，也有可能碰到麻煩，因為編號不是你的。

　　確認(rèn)了自己購買了一張無效的積分機票之后，王先生嚇出了一身冷汗，此事的時間離1月18日的出發(fā)日期只有不到10天的時間了。

　　距離出發(fā)日期不到10天，一張“假”機票，打亂了王先生的行程。

　　王先生：我去悉尼是幫著小孩帶孫子的，我和親家兩個正好是交接。

　　王先生告訴記者，他計劃1月18日從上海起飛，19日一早到達悉尼，而王先生的親家也早就定好了1月20日從悉尼回國的機票，時間上容不得一點差錯。

　　王先生緊急撥打了攜程網(wǎng)的客服電話，說明原因之后，攜程網(wǎng)的工作人員為王先生重新購買了同一班航班的機票，在追究機票代理商之前，攜程網(wǎng)還按照協(xié)議，給王先生賠償了3倍于票款總計11511元的賠償金。

　　王先生：應(yīng)該說呢他處理蠻及時的，當(dāng)天晚上就給我處理掉了。

　　網(wǎng)絡(luò)資料顯示，近年來，在網(wǎng)絡(luò)上由于積分兌換而來的飛機票，導(dǎo)致消費者無法正常登機的事件很多。

　　既然積分機票不能進入市場銷售，那這些積分票究竟是誰拿到市場上違規(guī)進行銷售的呢？經(jīng)過多方的聯(lián)系，《經(jīng)濟半小時》記者終于采訪到了之前兩次出售積分票給付先生的票務(wù)代理公司負(fù)責(zé)人。

　　機票經(jīng)銷商：公司接到訂單，工作人員在網(wǎng)上找到渠道，他們家可以出積分兌換的免票，然后我們就把客人信息報給他，他就開出來了，我們付款給他。

　　記者：那走這個流程比平時咱們直接去拿票，不是積分票，利潤上差多少？

　　機票經(jīng)銷商：差百八十元錢。

　　區(qū)區(qū)百元的利潤，機票經(jīng)銷商為什么會冒著違規(guī)的風(fēng)險進行虛假銷售呢？

　　機票經(jīng)銷商：采購機票的話還要倒貼一百元錢。就是實際拿的價格比客人付的價格還要虧100多塊錢。因為網(wǎng)上競爭力是比較大的，如果價格高的話就接不了單子。

　　近年來機票代理環(huán)節(jié)利潤越來越少，為了拼價格，經(jīng)銷商不惜報出低于成本的機票價格吸引客戶。

　　如此違規(guī)銷售本不能在市場上售賣的積分票，銷售公司無非是為了掙個人氣，根本不為了掙錢。

　　機票經(jīng)銷商：2011年的時候，賣一張票能掙百八十塊現(xiàn)在一張票掙20元錢左右，返點越來越少。

　　那么機票經(jīng)銷商又是怎樣收集到大量積分并成功兌換成機票的呢？記者找到了一位從事機票代理業(yè)務(wù)多年的資深人士，他告訴記者，銷售積分機票，歷來是行業(yè)里的一個灰色地帶。

　　這位業(yè)內(nèi)人士還告訴記者，積分可能是供應(yīng)商用技術(shù)手段盜用的會員積分，也可能是航空公司某些員工泄漏了會員的帳號、密碼，還可能是會員自愿將累積積分賣給供應(yīng)商、雙方串謀套取利益。

　　事實上，里程兌換原本是航空公司給會員的一項優(yōu)惠獎勵計劃，為的是讓會員每次乘坐飛機出行時都盡量選擇固定的航空公司。而對于里程積分的買賣行為，航空公司的態(tài)度十分鮮明，那就是“禁止任何里程買賣”。

　　盡管每家航空公司都有著明確的規(guī)定，但記者在淘寶網(wǎng)上輸入“里程兌換”四個字時，搜索頁面上仍然出現(xiàn)了多達8頁近百條的交易信息，明碼標(biāo)價收購和出售各個航空公司的里程。記者聯(lián)系了其中一家網(wǎng)店的店主，告訴對方想要買15000公里國航鳳凰知音卡的里程，對方給出的報價是2400元，并說一般第二天就可以到賬使用。記者又提出，這種買來的積分和本人真正購票換來的積分是否一樣，網(wǎng)店的店主給出了肯定的答復(fù)。

　　淘寶網(wǎng)上輸入“里程兌換”，搜素頁面上出現(xiàn)多達8頁近百條的交易信息。

　　機票經(jīng)銷商違規(guī)售賣積分票，普通消費者很難識別，但作為國內(nèi)最大的機票預(yù)定平臺的攜程網(wǎng)，為何也沒有堵住眾多機票經(jīng)銷商違規(guī)銷售的漏洞呢？攜程公司機票事業(yè)部的總負(fù)責(zé)人很坦誠地告訴記者，所有消費者都在埋怨指責(zé)攜程網(wǎng)銷售“假機票”，但實際上，這些積分票都是匯聚在攜程網(wǎng)絡(luò)平臺上的機票經(jīng)銷商干出的缺德事，攜程被消費者痛罵，感到很委屈。

　　攜程高級副總裁兼機票事業(yè)部CEO熊星：我們之前到場無票的比例是低于萬分之二，這中間有各種原因，其中包括供應(yīng)商的錯誤操作，包括供應(yīng)商的違規(guī)出票。我們過去的做法是通過抽查的方式，因為有一部分票我們不能做到100%的自動檢測。

　　熊星告訴記者，在2013年年底，攜程公司推出了機票銷售的網(wǎng)路開放平臺，眾多機票經(jīng)銷商云集在攜程的平臺上，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機票產(chǎn)品。截止到目前，經(jīng)銷商出票量已經(jīng)占到了攜程網(wǎng)絡(luò)平臺總出票量的50%以上。平臺大了，經(jīng)銷商多了，攜程網(wǎng)對供應(yīng)商的監(jiān)管，也開始出現(xiàn)了漏洞。

　　平臺擴大，經(jīng)銷商增多，攜程對于供應(yīng)商的監(jiān)管開始出現(xiàn)了漏洞。

　　攜程網(wǎng)的工作人員告訴記者，不同國家和區(qū)域使用的全球機票分銷系統(tǒng)并不相同，攜程公司采用的是中航信的全球機票分銷系統(tǒng)，因此對于部分經(jīng)銷商在其它分銷系統(tǒng)里購買的機票或者從航空公司獲得的特殊運價機票，中航信系統(tǒng)就不能自動匹配和核對。對于這些機票，攜程之前是按照一定的比例采用人工抽驗的方式進行審查。因此給一些經(jīng)銷商提供了可乘之機。這次事件發(fā)生之后，攜程也加大了風(fēng)控管理，從1月11日起，對于不能錄入中航信全球機票分銷系統(tǒng)的機票，實行100%人工抽查，逐單審核錄入。

　　事件之后，對于中航信不能匹配的機票，攜程使用百分百的人工檢查，以保證機票的正常使用。

　　高額退改簽費用賺取違規(guī)利潤，小經(jīng)銷商代理玩“貓膩”

　　家住上海的陳小姐前不久在一家綜合性旅游出行服務(wù)平臺訂了一張2月16日從北京到青島的機票，一共花了530元，其中480元為機票費，50元為機場建設(shè)費，可是沒過幾天，陳小姐上網(wǎng)時卻發(fā)現(xiàn)，同樣一趟航班，票價卻大幅下降了。

　　消費者陳小姐：幾天后，出于好奇心，我就點了一下那個搜索鍵，點了以后發(fā)現(xiàn)，其實北京到青島的票有280元的票，那跟我480的票其實差了將近一倍的價格。

　　陳小姐想著退票，可是她記得當(dāng)時買票的時候，網(wǎng)頁上特別寫明了，如果退票的話，只能退機場建設(shè)費和燃油費。陳小姐又再次聯(lián)系了售票方天泰航空，得到的答案依然是機票費不能退。

　　但是，讓陳小姐十分不解的是，這張東航官網(wǎng)新推出的280元機票，價格不僅便宜了，而且還可以退改。

　　更讓陳小姐無法接受的是，隨后她又登陸了一家電子客票驗真網(wǎng)站，把自己的訂單號、名字等信息輸入進去一看，這才發(fā)現(xiàn)自己這張票的實際成交價僅僅為280元。

　　陳小姐登陸了電子客票驗真網(wǎng)站輸入信息發(fā)現(xiàn)自己480購買的機票實際成交價格僅僅為280元。

　　自己明明花了480元買的機票為什么顯示的成交價是280元呢？而這張高價機票又為何不能退改？在陳小姐疑惑的時候，天津的趙先生也談到了自己在退票這個問題上的困惑。

　　消費者趙先生：購買一張1月15號從天津到名古屋的日本航空的一張機票，這個機票的價格大概是三千三四百人民幣，是1月15號出發(fā)的，那我在訂票的時候，它提示退票和改簽的標(biāo)準(zhǔn)，原話是以航空公司標(biāo)準(zhǔn)為主，但是出票完以后，我再點這個退票和改簽的提示，就變成了不許退票也不許更改。

　　中國旅游未來協(xié)會副會長劉思敏：跟航空公司的正常的銷售，完全一樣的航班，但是退改簽享受的政策不一樣，這個時候是，就是小的代理商，它在玩貓膩。

　　劉思敏告訴記者，國內(nèi)機票銷售的代理制度早在1980年代便開始實行，當(dāng)時主要靠實體網(wǎng)點售票。2008年，國家取消了機票代理費統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)后，機票代理人的主要收入來源為3%的代理費和完成一定的售票量后航空公司給予的獎勵，就是通常所說的“3+X”。2015年上半年，國資委向國航、南航、東航三大航提出了“雙五十”目標(biāo)，即在未來三年內(nèi)，三大航企的機票直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。機票經(jīng)銷商的代理費減少了，一些中小經(jīng)銷商在規(guī)則發(fā)生變化之后，開始鋌而走險的選擇另一種賺錢方式，也就是在機票的退改簽上，進行違規(guī)的高收費、甚至不予退費。

　　北京的白昊律師主要從事民事審判工作，曾審理旅游合同糾紛等民事案件千余件，他告訴記者，根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第二十二條規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。

　　北京德恒律師事務(wù)所律師白昊：代理商按照一個什么樣的比例收取，沒有一個統(tǒng)一的規(guī)定。但是國家工商總局關(guān)于新的規(guī)定當(dāng)中明確指出，互聯(lián)網(wǎng)交易平臺對于這個消費者進行收取違約金的這么一個行為，那么如果說他的這個比例過高，違反了法定的數(shù)額，或者是不合理的數(shù)額，那么它就屬于加重對于消費者的責(zé)任。

　　白昊律師告訴記者，根據(jù)國家工商總局2014年出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》第十一條指出，使消費者承擔(dān)違約金明顯超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額，屬于加重消費者責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四十條的規(guī)定，提供格式條款的一方加重對方責(zé)任的，該格式條款無效。

　　白昊：所以說從這起事例當(dāng)中，代理商如果它不能給出一個合理的解答，這個問題那么在法律上它就屬于是無效條款，那么多出的這個費用，就應(yīng)該退還給消費者。針對這樣一個群體性的糾紛，需要國家有關(guān)部門盡早制定這么一個規(guī)范性的文件，那么對于這個代理商它的一個收取的比例劃定一條紅線，總之不能讓這種退票費成為代理商收取牟利的這么一個途徑。

　　不僅如此，白昊律師還告訴記者，在2014年最新頒布的《消費者權(quán)益保護法》中第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者有生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　白昊：新消法除了對于這個消費者的保護以外，也規(guī)定那么國家工商管理部門(可以)對這個經(jīng)營者要做進一步的這種處罰。我們也需要工商管理部門來及早的出面，利用法律對于賦予它的武器，來切實維護消費者的合法權(quán)益。

　　機票市場亂象，也引起了中國消費者協(xié)會的高度重視。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：對經(jīng)營者加強監(jiān)督的力度，開展一些服務(wù)的調(diào)查，開展一些意見的搜集，對一些典型侵害消費者權(quán)益的情況進行公示，進行消費的提示，讓消費者在消費當(dāng)中變得更加謹(jǐn)慎，更加有目標(biāo)，更加心里有數(shù)。

　　半小時觀察：不能讓違規(guī)機票經(jīng)銷商再成漏網(wǎng)之魚

　　眼下機票經(jīng)銷商違規(guī)銷售涉嫌轉(zhuǎn)賣積分的機票，讓攜程網(wǎng)在年關(guān)歲末的機票銷售市場上，成了千夫所指的對象，把臟水全潑到一家互聯(lián)網(wǎng)公司的身上，確實有點冤枉，但這其中也的確反映出了機票代理銷售市場上存在的亂象。

　　積分票，高額退票費，這些問題，其實更多暴露了一個長期隱藏在機票市場里的特殊群體，機票經(jīng)銷商。以前日子好過，機票代理的差價，就能掙大錢，但如今規(guī)則變了，機票經(jīng)銷商的收入日益減少，于是蒙騙消費者的各種花招，開始出現(xiàn)在了市場上。對于積分機票，對于退票費，國家法律，行業(yè)監(jiān)管，都有著明確的條文，但機票銷售市場上的違規(guī)違法事件，卻日益增多，我們也了解到，國家主管部門從去年開始，也在大力推進航空公司自己銷售機票的工作，力求在機票銷售機制上，根本性解決一些不守規(guī)矩的機票經(jīng)銷商欺詐消費者的問題。

　　又到了一年機票銷售最熱鬧的時節(jié)了，我們希望主管部門加大對機票經(jīng)銷商的監(jiān)管，嚴(yán)肅法律法規(guī)的執(zhí)行，讓即將到來的春運，更加順暢，更加安心。