攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)等OTA在銷售機(jī)票時，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額。

　　習(xí)曼琳

圖片來源：視覺中國

　　12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(OTA)被點(diǎn)名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價產(chǎn)品不退改，低價產(chǎn)品“捆綁強(qiáng)賣”的情況屢見不鮮。

　　上海市消保委指出，四大OTA銷售機(jī)票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設(shè)置“霸王條款”阻攔消費(fèi)者退票，甚至克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額；另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動，把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，在機(jī)票套餐產(chǎn)品設(shè)置陷阱，甚至改動電子客票行程單。

　　上海市消保委副秘書長唐健盛在會議上透露，近年來機(jī)票消費(fèi)投訴大幅增加，2015年的投訴量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺。

　　界面新聞記者發(fā)現(xiàn)，攜程上一張12月19日19:01至23:59從上海飛往武漢的機(jī)票，“惠選套餐”為508元，但只有購買搭配的25元酒店優(yōu)惠券才能購買此套餐。界面新聞記者從攜程客服了解到，“惠選套餐”一旦購買不可退改，25元酒店優(yōu)惠券也不可退，如退票消費(fèi)者將損失533元。

　　訂票過程中，如取消酒店優(yōu)惠券這一項便無法購票，也沒有任何信息說明該優(yōu)惠券不可退，上海市消保委質(zhì)疑25元優(yōu)惠券有“捆綁強(qiáng)賣”之嫌。

　　同樣的情況發(fā)生在阿里旅行網(wǎng)站上：一張同樣在航空公司官網(wǎng)出售的機(jī)票，阿里旅行卻以低價產(chǎn)品為由只退機(jī)建燃油費(fèi)。

　　上海市消保委人士在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時購買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機(jī)票，同為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示，這張機(jī)票原價700元，標(biāo)價420元，為“低價特惠”產(chǎn)品，“不可改期”、“不可簽轉(zhuǎn)”，退票時只退50元機(jī)建燃油費(fèi)，而在南航官網(wǎng)購買的機(jī)票則可獲得350元的退款。

　　上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)抬高原價制造虛假折扣，以低價吸引消費(fèi)者購買，又設(shè)“霸王條款”阻礙退款。

　　相關(guān)業(yè)內(nèi)人士對界面新聞記者分析，網(wǎng)站單獨(dú)銷售機(jī)票傭金低，一般是把機(jī)票和其他的旅游產(chǎn)品打包吸引游客購買，利用專門的退改簽條款賺取手續(xù)費(fèi)，是“第二次盈利”，這種做法已成為“行業(yè)慣例”。

　　面對質(zhì)疑，攜程網(wǎng)和阿里旅行向消保委表示，他們只提供第三方平臺，機(jī)票是向供應(yīng)商采購的，退改規(guī)則由供應(yīng)商直接錄入，所有退改機(jī)票發(fā)生的資金流動也由供應(yīng)商收取。正?？推币话愣紩裱娇展镜目推蓖烁暮炓?guī)則執(zhí)行，特殊客票類型或優(yōu)惠套餐客票需遵循具體產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則。

　　據(jù)了解，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給代理商，退改簽政策便由代理商制定。但目前代理商的退改簽規(guī)則大多仍以航空公司為準(zhǔn)，除了“特殊客票”?！疤厥饪推薄痹O(shè)置“特殊退改簽規(guī)則”已經(jīng)成了各大OTA和代理商的共識。

　　去哪兒網(wǎng)公關(guān)部更向消保委透露，不排除個別代理商鉆空子、玩“兩頭騙”：自己留下航空公司的退款，只付給消費(fèi)者機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)，暗中賺“差價”。

　　對此，51淘票網(wǎng)CEO譚治國向界面新聞記者表示，隨著零傭金的時代到來，各大OTA和代理商不得不考慮通過其他的手段實(shí)現(xiàn)盈利，而市場混亂、消費(fèi)者利益受損，根本原因是監(jiān)管部門的失職。譚治國還透露，每張退票都會給代理商造成約票面價值2%的人工費(fèi)和手續(xù)費(fèi)的損失。

　　北京中勤(天津)律師事務(wù)所劉天甫律師接受媒體采訪時表示：“這是一個無法改變的格式條款，你要購買機(jī)票，必須同意這個條款。合同是當(dāng)事人間的契約，消費(fèi)者一旦決定購買特價機(jī)票，即意味著接受了特殊退改簽規(guī)則?！?/p>

　　但如果旅客的機(jī)票是通過第三方平臺或其他代理處所購買的，退票時則需聯(lián)系相關(guān)出票代理。消費(fèi)者如需訴諸法律，第三方平臺和代理商應(yīng)作為共同被告。

　　2008年，中國取消機(jī)票代理費(fèi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，攜程等各大OTA的機(jī)票銷售主要以航空公司的傭金盈利；代理商的收入為3%的代理費(fèi)和航空公司給予的銷售獎勵。2015年2月，國航、南航、東航、廈門航空等繼續(xù)降傭，機(jī)票代理費(fèi)率由2%降至1%。2015年5月初，南航取消機(jī)票代理費(fèi)，代理商進(jìn)入零傭金時代。各大OTA和代理商的收入隨之下降。

　　北京管莊某機(jī)票代理負(fù)責(zé)人對界面新聞分析道，各大OTA和代理商正試圖通過另一些手段來實(shí)現(xiàn)自己的盈利，例如保險的捆綁銷售和收取高于航空公司規(guī)定的退票費(fèi)。

　　國內(nèi)機(jī)票銷售的“代理”制度早在1980年代便開始實(shí)行，現(xiàn)在運(yùn)輸市場沿用的法律仍是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和2004年民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》修改意見。

　　但上述條文已不適用于如今“OTA＋代理商”的模式。OTA市場的相關(guān)監(jiān)管法規(guī)急需完善，尤其是對組合產(chǎn)品拆分銷售、積分兌換機(jī)票等行為是否違規(guī)的判定，對OTA和票務(wù)代理等各層級間的權(quán)利義務(wù)和利益范圍明確劃分，明確規(guī)定懲處力度。

　　對此，劉天甫律師表示：“如果特殊的退改簽規(guī)則中的某些約定可能違反了相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定維權(quán)?！?