中消協(xié)今天發(fā)布了“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物第二份調(diào)查報(bào)告。此次報(bào)告披露的“雙十一”網(wǎng)購商品到貨、退貨、退款情況體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示：截至12月4日，本次“雙十一”網(wǎng)購商品到貨情況總體順利，在94款商品中，僅有1款未到貨。不過，個(gè)別電商平臺(tái)退款方式欠妥；部分電商平臺(tái)和商家提供發(fā)票或票據(jù)情況不容樂觀，在93款商品中有多達(dá)47款未提供發(fā)票，占比超過半數(shù)。

　　該調(diào)查報(bào)告介紹，“雙十一”當(dāng)天，中消協(xié)工作人員以普通消費(fèi)者身份，共從12家電商平臺(tái)購買到94款商品，這些商品大多折扣力度大(5折以下)、網(wǎng)上標(biāo)示銷量多。

　　報(bào)告提出，部分商品到貨時(shí)間遲緩。網(wǎng)購商品到貨時(shí)間最快為1天，即11月11日下單付款，12日送貨上門；時(shí)間最慢為19天，商家解釋因“快遞爆倉，打回重發(fā)”延誤了時(shí)間。

　　根據(jù)商品到貨時(shí)間統(tǒng)計(jì)，15款商品到貨時(shí)間超過一周，消費(fèi)者等待時(shí)間相對(duì)較長。對(duì)于1款未到貨商品，工作人員主動(dòng)與商家取得了聯(lián)系，但被告知“包裹遺失”，工作人員直接申請(qǐng)了退貨操作。

　　報(bào)告披露，部分網(wǎng)購商品不提供購物發(fā)票或購物單據(jù)。93款商品中，46款提供了發(fā)票(38款為紙質(zhì)發(fā)票，8款為電子發(fā)票)。未提供發(fā)票的47款商品中，15款提供了購物清單或收據(jù)，其余32款既無發(fā)票也無任何單據(jù)。工作人員主動(dòng)索要發(fā)票后，相當(dāng)多的商家表示可以補(bǔ)開發(fā)票，但消費(fèi)者要承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

　　報(bào)告指出，個(gè)別電商平臺(tái)網(wǎng)購流程設(shè)置不盡合理。個(gè)別電商平臺(tái)在購物支付流程設(shè)置中，支付單個(gè)商品訂單時(shí)有“開具發(fā)票”選項(xiàng)，但多件商品統(tǒng)一下單支付時(shí)卻沒有“開具發(fā)票”選項(xiàng)，且系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)為“不需要發(fā)票”，消費(fèi)者如需開具發(fā)票只能再次與電商平臺(tái)或商家協(xié)商。

　　報(bào)告認(rèn)為，個(gè)別電商平臺(tái)退款方式欠妥。本次樣品購買時(shí)，工作人員采用了現(xiàn)金、支付寶、銀行卡、平臺(tái)帳戶等多種支付方式。然而，在“七日無理由退貨”操作退款時(shí)，個(gè)別電商平臺(tái)卻將相關(guān)款項(xiàng)設(shè)置為優(yōu)先退至平臺(tái)賬戶或置換成虛擬貨幣，而不是按照消費(fèi)者支付的方式對(duì)等退還。

　　針對(duì)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，報(bào)告建議電商平臺(tái)和商家應(yīng)主動(dòng)按照相關(guān)法律規(guī)定，做好發(fā)票出具、退貨程序、退款步驟等提示，履行法定義務(wù)，提供購物單據(jù)。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定，提供發(fā)票等購物單據(jù)是電商平臺(tái)和商家的法定義務(wù)，拒絕出具發(fā)票或價(jià)外加價(jià)提供票據(jù)均涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定。另外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)索要發(fā)票及相關(guān)票據(jù)，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。 記者余瀛波