本報(bào)記者 徐晶卉

　　今年3月15日，上海地方性法規(guī)——新《消保條例》正式實(shí)施。新《消保條例》在“七日無(wú)理由退貨”制度上提出了“一人一物一確認(rèn)”原則，以更好地讓“后悔權(quán)”落地。

　　新《消保條例》實(shí)施半年后，企業(yè)在“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)范上做得怎樣？今年9月，市消保委電商辦對(duì)14家電商企業(yè)“一人一物一確認(rèn)”情況開(kāi)展了調(diào)查。市消保委昨天通報(bào)稱，調(diào)查顯示，85.7%的被調(diào)查電商企業(yè)能夠按照新《消保法》和新《消保條例》的規(guī)定明示，而國(guó)美在線、百聯(lián)E城等部分電商因玩“躲貓貓”而被消保委約談。

　　沒(méi)執(zhí)行是“總部說(shuō)會(huì)影響銷(xiāo)量”

　　所謂“一人一物一確認(rèn)”，是指關(guān)于是否支持“七日無(wú)理由退貨”，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式告知消費(fèi)者，并設(shè)置提示程序，采取措施或技術(shù)手段供消費(fèi)者確認(rèn)。在市消保委看來(lái)，“不退貨就應(yīng)該把丑話說(shuō)在前頭”，這能使“七日無(wú)理由退貨”法規(guī)真正“落地”，也更有操作性。

　　但這次半年大調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)美在線和百聯(lián)E城兩家并未做到。記者在國(guó)美在線網(wǎng)站上看到，退換規(guī)則隱藏頗深，消費(fèi)者需點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)商品頁(yè)面中的“售后服務(wù)”，才能了解是否支持“七日無(wú)理由退貨”。國(guó)美在線企業(yè)代表對(duì)此表示，企業(yè)注冊(cè)在上海，但運(yùn)營(yíng)在北京，實(shí)施上海的地方性法規(guī)有困難：“總部的領(lǐng)導(dǎo)否定了我們的提議。管理層覺(jué)得，這會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)量帶來(lái)影響。”

　　另一家知名電商百聯(lián)E城同樣也在“躲貓貓”，對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品不作任何提示，甚至在退換貨政策中注明“顧客退貨，需扣除手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)為商品售價(jià)的10%，客戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”，不僅加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，也與新《消保法》和新《消保條例》中關(guān)于“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定相悖。

　　對(duì)此，百聯(lián)E城代表解釋稱：“聲明中這么寫(xiě)，但我們實(shí)際操作時(shí)還是按條款做的，不會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)情況?！?/p>

　　“一物一確認(rèn)”為何難遵守

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴33609件，而今年僅上半年就已達(dá)23241件，同比增長(zhǎng)了75%。其中涉及“七日無(wú)理由退貨”的問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：一是網(wǎng)店以各種理由拒絕履行無(wú)理由退貨義務(wù)，二是網(wǎng)店未以顯著方式告知引發(fā)退貨爭(zhēng)議，三是網(wǎng)店以商品拆封為由拒絕退貨。

　　市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛透露，除了國(guó)美與百聯(lián)E城，其他電商也有些小貓膩，比如有電商把不支持七天退貨的說(shuō)明放到“售后服務(wù)”一欄，消費(fèi)者不點(diǎn)擊難以看到。

　　“一人一物一確認(rèn)”為何在一些電商企業(yè)難以推行？上海蘇寧客戶服務(wù)中心經(jīng)理馮麗麗認(rèn)為，“一人一物一確認(rèn)”需要企業(yè)投入一定成本，在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)流程中添加一些選項(xiàng)和標(biāo)簽。同時(shí)“一物一確認(rèn)”只是上海地方立法的要求，所以有些總部不在上海的電商可能對(duì)于執(zhí)行“一物一確認(rèn)”不太積極。

　　記者了解到，在上海新《消保條例》中，雖然有約束條款，但未對(duì)“一人一物一確認(rèn)”有明確的罰則，消保委最多只能約談企業(yè)，這也可能造成企業(yè)有恃無(wú)恐。市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果被約談企業(yè)“屢教不改”，下一步不排除將他們移送相關(guān)監(jiān)管部門(mén)處置的可能。