近日，同程旅游面向出境游供應(yīng)商推出了“程意正品”項目，擬聯(lián)合全國優(yōu)秀出境游供應(yīng)商為用戶提供精品出境游服務(wù)。同程旅游提升服務(wù)質(zhì)量和口碑的努力已經(jīng)開始向上游延伸。

　　口碑打造向上游延伸，積極扶持供應(yīng)商轉(zhuǎn)型

　　同程旅游推出的出境游“程意正品”項目分為自由行和跟團游兩個類別，均在價格保障、服務(wù)一致性和行程全透明等方面對供應(yīng)商提出了明確的要求，其中對跟團游供應(yīng)商還提出了領(lǐng)隊資質(zhì)方面的硬性要求。記者注意到，“程意正品”項目對供應(yīng)商提出的幾點要求均對應(yīng)著當前出境游消費者最大的幾個“痛點”，例如價格不透明以及商家隨意變更行程、增加購物點等。同程旅游副總裁柳青表示，“我們對供應(yīng)商提出的這些要求均來自大數(shù)據(jù)分析和用戶調(diào)研的結(jié)果，是對市場需求最精準的把握。將用戶需求分析結(jié)果轉(zhuǎn)變成我們對供應(yīng)商的要求，本質(zhì)上就是在與供應(yīng)商分享我們的移動互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和經(jīng)驗，幫助他們完成轉(zhuǎn)型，適應(yīng)新時期的市場需求”。柳青認為，當前的出境游市場正在快速走過粗放增長的階段，接下來將全面進入一個拼服務(wù)、拼口碑的新時代，需要整個產(chǎn)業(yè)鏈上的商家把服務(wù)做細、做精?！皬母倪M服務(wù)打造口碑這個角度上看，我們與上游供應(yīng)商的利益是完全一致的，我們會適時向他們反饋改進的方向”?；谶@樣的理念，在“程意正品”項目實施初期，同程旅游將會幫助那些暫時不符合要求的供應(yīng)商快速改進服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，直至他們具備加入該項目的資格。這種幫助是非常具體和直接的，“對于供應(yīng)商提交的線路，我們會派資深產(chǎn)品經(jīng)理去踩線，回來后再結(jié)合市場需求趨勢與供應(yīng)商一起對線路進行優(yōu)化”。另外，已經(jīng)加入“程意正品”項目的供應(yīng)商將可享受到多方面的特別支持，例如，產(chǎn)品的優(yōu)先呈現(xiàn)，活動頁面有品牌露出機會，入選的線路優(yōu)先進行100%預付款的支付，安排資深產(chǎn)品設(shè)計師進行包裝設(shè)計，產(chǎn)品可關(guān)聯(lián)《爸爸去哪兒第三季》節(jié)目進行策劃推廣，同程旅游金牌客服24小時全天候服務(wù)等等。

　　截止記者發(fā)稿時止，中婦旅、竹園國旅、俄風行、華遠、東湖、海濤旅游等數(shù)百家大型出境供應(yīng)商已確認加入同程旅游的“程意正品”項目。

　　打造好口碑是一個系統(tǒng)工程

　　不久前，同程旅游曾高調(diào)舉辦了一場“口碑競爭啟程大會”，同程旅游CEO吳志祥在會上表示，“只有建立在用戶口碑基礎(chǔ)上的增長才是有價值和有意義的增長，沒有用戶口碑的增長或燒錢不僅是‘慢性自殺’，更是‘自焚’。”，并宣布全公司進入口碑競爭時代。值得注意的是，這場大會同時也是同程出境游的慶功大會，因此出境游也就理所當然地成為同程旅游投入口碑競爭的“先鋒”。

　　柳青表示，提升服務(wù)品質(zhì)和口碑將是同程出境游的一項長期任務(wù)，“我們要努力成為口碑最好的出境游在線服務(wù)商，使口碑和業(yè)務(wù)規(guī)模同步提升”。長遠來看，要想做好服務(wù)、提升口碑，就必須進行系統(tǒng)的部署，從供應(yīng)鏈管理到流程控制，哪一個環(huán)節(jié)都少不了。除了主動對自身的業(yè)務(wù)流程嚴格把控外，同程旅游還積極啟動外部質(zhì)量監(jiān)督機制，形成服務(wù)持續(xù)改進的閉環(huán)，最典型的舉措就是其目前正在推進的百萬年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”活動。6月3日，同程旅游在北京召開發(fā)布會，宣布將面向全球百萬年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”，鼓勵網(wǎng)民針對同程旅游的產(chǎn)品和服務(wù)流程提出建設(shè)性的改進意見?！俺宋覀兊淖晕腋倪M外，來自用戶的意見和建議將從外部推動同程旅游的口碑建設(shè)”，目前同程旅游出境游業(yè)務(wù)的一些流程改進工作就直接來自用戶的意見反饋。

　　據(jù)國家旅游局數(shù)據(jù)，2014年我國出境游人數(shù)預計達到1.14億人次，首次突破1億人次大關(guān)。2015年第一季度全國旅行社出境旅游組織895.32萬人次、4489.77萬人天，同比增長21.38%和20.97%。從2014年開始，各國相繼出臺針對中國游客的簽證新政，也極大地刺激了相關(guān)線路出游人數(shù)的快速增長。隨著出境游市場規(guī)模的快速擴大，市場正變得更加成熟，消費者也日趨理性，對于出境游服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。顯然，同程旅游在此時率先啟動出境游服務(wù)質(zhì)量和口碑的提升，順應(yīng)了市場的發(fā)展趨勢，必將在業(yè)內(nèi)起到良好的示范效應(yīng)。