周曉莉

　　近日，有不少消費者反映在某電商平臺購物時發(fā)現(xiàn)該電商的“售后退款”系統(tǒng)無時不處于“網(wǎng)絡(luò)繁忙”狀態(tài)，在“繁忙”滿7日后，退款通道自動關(guān)閉，導(dǎo)致消費者即便已經(jīng)按照要求退貨，但卻無處索要退款?！案犊钊菀淄丝铍y”逐漸成為困擾網(wǎng)購消費者的難題之一。

　　退貨退款權(quán)利受法律保護(hù)

　　如果消費者已將商品按要求退貨，但卻遭電商強(qiáng)行關(guān)閉退款通道，導(dǎo)致退款不能，消費者就電商的這種行為可以向工商行政管理部門投訴或向人民法院提起訴訟。

　　根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第9條之規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理由拒絕。經(jīng)營者有下列情形之一并超過15日的，視為故意拖延或者無理由拒絕：（一）對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；（二）未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款。由此可知，若電商在收到消費者退回的貨物卻關(guān)閉退款通道，則構(gòu)成了處罰辦法中規(guī)定之情形，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定接受處罰。

　　根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第25條規(guī)定，除幾類特殊商品或消費者在購買時已經(jīng)確認(rèn)不宜退貨的商品外，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退貨商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。由此可知，電商若未在法律規(guī)定的期限內(nèi)返還消費者貨款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　無理由退貨注意“七日”限

　　網(wǎng)購消費者在行使自己“七日無理由退貨退款”權(quán)利的同時需要注意以下幾點：

　　第一，要看欲退貨商品是否為法律規(guī)定的除外商品。網(wǎng)購消費者與電商發(fā)生退貨退款的爭議焦點，往往在于退貨商品是否屬于七日無理由退款商品。消費者權(quán)益保護(hù)法第25條列舉了幾類不適用七日無理由退款的商品：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

　　如果消費者購買了上述四類商品，即便已將商品退回也無法享有退款的權(quán)利。不過，對于確認(rèn)不宜退貨的商品，經(jīng)營者負(fù)有舉證的義務(wù)，不能簡單僅憑經(jīng)營者的自行規(guī)定確認(rèn)該商品是否不適用無理由退貨。當(dāng)經(jīng)營者無法證明消費者在購買時已就某商品不宜退貨的事宜予以確認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求承擔(dān)無理由退貨義務(wù)。

　　第二，鑒于消費者權(quán)益保護(hù)法中對無理由退款的期限予以“七日”的規(guī)定，那么有效證明退貨符合法定期限就成為消費者依法維權(quán)的重要保障。在實際生活中，網(wǎng)購商品由物業(yè)代收、他人代收的現(xiàn)象普遍存在，消費者以并非本人簽收為由拒絕按照投遞公司公示的妥投日期計算退款期間的訴訟，往往得不到支持。需要注意的是，法律規(guī)定的無理由退款期間限定為七日。而對于這七日的起算點是從收到商品之日起計算，即只要投遞公司將商品妥投便開始計算七日的期限，而不論是否為消費者本人取得商品。所以，消費者在接到投遞公司關(guān)于商品已由他人代收的通知后應(yīng)注意及時取回商品檢驗，以免錯過退貨時間。

　　第三，注意留存相關(guān)證據(jù)。為了更好地保障自己的權(quán)益，消費者應(yīng)當(dāng)有重要證據(jù)存留的意識?，F(xiàn)實情況中，有些電商會以收到的退貨與出貨商品不符等為由拒絕給消費者辦理退款手續(xù)，消費者往往因無法舉出相關(guān)證據(jù)而吃啞巴虧，自認(rèn)倒霉。消費者應(yīng)當(dāng)注意在平日生活中逐步養(yǎng)成重要證據(jù)存留的意識，在與賣家發(fā)生糾紛時能夠拿出收貨時的收貨憑證、收貨照片、退貨照片、退貨憑證、與賣家聯(lián)系對話截圖等證據(jù)材料，變被動為主動，有理有據(jù)地維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。