優(yōu)勢(shì)多？

　　方便 快捷 便宜 產(chǎn)品多樣

　　如果下周你準(zhǔn)備去云南旅游，此刻你要做的是什么？幾年前的做法是，迅速前往離家最近的旅行社門(mén)店，咨詢出團(tuán)時(shí)間及旅游行程等；去航空鐵路訂票處，購(gòu)買(mǎi)出行的機(jī)票或火車(chē)票；到達(dá)景點(diǎn)，在大門(mén)口售票處購(gòu)買(mǎi)門(mén)票……而如今，你只需坐在家里的沙發(fā)上，打開(kāi)手機(jī)，點(diǎn)擊進(jìn)入去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站，食住行游購(gòu)?qiáng)实人杏嘘P(guān)旅行途中的項(xiàng)目都可以輕松搞定。

　　這就是在線旅游。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國(guó)人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》，近八成消費(fèi)者傾向于通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。此前發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)民旅游休閑生活及出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》則顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。

　　“目前電子商務(wù)已逐步成為旅游交易的主要方式?！币晃粯I(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，全國(guó)旅游在線交易達(dá)到平均30%的年增長(zhǎng)速度，移動(dòng)在線交易更是以高達(dá)60%的速度增長(zhǎng)。根據(jù)攜程網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年旅游在線交易額達(dá)到1200億元，同2012年相比，其總交易額幾乎翻倍。

　　旅游電子商務(wù)的生態(tài)鏈也在逐步完善，各大OTA(Online Travel Agent 在線旅行社)都在致力于旅游電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，支付終端、驗(yàn)證工具、結(jié)算體系正在完善，旅游景區(qū)、旅游企業(yè)的電子商務(wù)普及率在迅速提高。

　　“出行前把所有相關(guān)事宜都安排好，心里踏實(shí)。”經(jīng)常出差、旅行的張小姐如此表示。顯而易見(jiàn)，方便、快捷、便宜、產(chǎn)品多樣是在線旅游交易的優(yōu)勢(shì)。

　　投訴多？

　　有事難找人 行程縮水 退費(fèi)條款苛刻

　　在線旅游發(fā)展勢(shì)頭迅猛，不過(guò)數(shù)據(jù)也表明，其用戶投訴居高不下。據(jù)國(guó)家旅游局5月4日發(fā)布的“五一”旅游市場(chǎng)投訴情況指出，在線旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，大型在線旅游企業(yè)的投訴仍然突出，攜程網(wǎng)、同程旅游、去哪兒、途牛網(wǎng)、驢媽媽均遭投訴。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2月份旅游投訴輿情數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)共收到有效投訴93條，其中過(guò)半的投訴涉及在線旅游企業(yè)。

　　日前，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心對(duì)1512人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查也顯示，74.3%的受訪者有過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。超7成受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)“一般”或“很差”。受訪者最常遇到的服務(wù)問(wèn)題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費(fèi)條款苛刻。

　　大量投訴案例暴露當(dāng)前旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng)背后的“囧”態(tài)。先后在多家傳統(tǒng)旅行社和在線旅游網(wǎng)站履職過(guò)的資深人士韓雪對(duì)于這樣的調(diào)查結(jié)果表示認(rèn)同。她表示，目前階段，在線旅行社存在的問(wèn)題確實(shí)很多。究其原因，韓雪直言，OTA并不是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者和服務(wù)者，不像傳統(tǒng)旅行社那樣，所賣(mài)的旅游產(chǎn)品大部分都是自主研發(fā)出來(lái)的。而OTA一般都是售賣(mài)傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商的產(chǎn)品，或是完全復(fù)制其他旅行社的產(chǎn)品，因此出現(xiàn)問(wèn)題相對(duì)較多在所難免。

　　更嚴(yán)重的是，韓雪說(shuō)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，解決起來(lái)也比較麻煩?！叭绻龅绞裁磫?wèn)題，消費(fèi)者只有打電話這一種途徑，打一次電話你的問(wèn)題得不到解決，下次再打電話又是另一個(gè)客服接待，你找不到一個(gè)固定的工作人員，問(wèn)題肯定不好解決。同時(shí)，在線客服只能做較基礎(chǔ)的解釋?zhuān)瑢?duì)線路本身了解有限。這不像傳統(tǒng)旅行社，消費(fèi)者到門(mén)店就有固定的、專(zhuān)業(yè)的工作人員接待。” 據(jù)悉，旅游網(wǎng)站電話無(wú)人接聽(tīng)、解決問(wèn)題不及時(shí)、內(nèi)部工作人員互相推諉的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

　　而對(duì)于投訴情況比較多的在線旅行社“旅游套餐”中的機(jī)票退改費(fèi)高的問(wèn)題，韓雪解釋說(shuō)，旅行社從航空公司拿的票很多是不能退改的，這是航空公司對(duì)旅行社的要求，因此，旅行社要收取高額的退票費(fèi)，甚至全款，是很正常的。因此，韓雪提醒，出行計(jì)劃尚不明確的游客慎購(gòu) “旅游套餐”。

　　同時(shí)，韓雪表示，為了拿到更低價(jià)格，平臺(tái)勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商片面迎合OTA需要而進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。表面看似一樣的線路，但不同的價(jià)格就會(huì)有不同的價(jià)值，在行程中就有可能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者增加自費(fèi)項(xiàng)目?！皟r(jià)格戰(zhàn)降的不僅是價(jià)格，同時(shí)也降低了服務(wù)品質(zhì)。這就會(huì)出現(xiàn)旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水等問(wèn)題。”

　　監(jiān)管難？

　　搭建公共監(jiān)管平臺(tái) 進(jìn)行信用分類(lèi)管理

　　在線旅游借助新媒體、新技術(shù)，更符合年輕人的消費(fèi)習(xí)慣。同時(shí)，在線旅游在價(jià)格上也有優(yōu)勢(shì)。但記者注意到，有數(shù)據(jù)顯示，很多在線旅游經(jīng)營(yíng)商都存在虧損情況，“目前階段，為了低價(jià)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，吸引游客，OTA基本都在虧本賣(mài)產(chǎn)品，一般比傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品要便宜?！表n雪如此表示。

　　為吸引用戶，在線旅游網(wǎng)站往往更注重價(jià)格的實(shí)惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。當(dāng)前，對(duì)在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度也較大，網(wǎng)上交易產(chǎn)生糾紛后，難以及時(shí)作出處理。

　　有專(zhuān)家建議，對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品、挖掘市場(chǎng)潛力的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)的短板。隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，應(yīng)該將當(dāng)前對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

　　韓雪直言，現(xiàn)在OTA的心思都不在產(chǎn)品上，出現(xiàn)的問(wèn)題短期內(nèi)不好解決。她建議，初次旅游者或是老年人出游最好還是選擇正規(guī)的傳統(tǒng)旅行社。同時(shí)，在面對(duì)在線旅行社的產(chǎn)品折扣、優(yōu)惠較大時(shí)，消費(fèi)者要當(dāng)心，要注意看細(xì)節(jié)條款。萬(wàn)一發(fā)生糾紛，注意保存證據(jù)，留作維權(quán)之用。

　　據(jù)了解，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出了規(guī)范。

　　“這些法規(guī)不僅要及時(shí)出臺(tái)，更要落到實(shí)處。在法規(guī)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該有配套的獎(jiǎng)懲辦法，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)品的提供者有錯(cuò)必改，而不是敷衍了事，才能促進(jìn)企業(yè)不斷反思，不斷改進(jìn)?！鄙虾Ｘ?cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民說(shuō)。

　　據(jù)記者調(diào)查，目前在線旅行社對(duì)于投訴問(wèn)題的解決確實(shí)可謂“敷衍了事”，多位業(yè)內(nèi)人士向記者反映，“如果你追得緊，一般情況下，他們的解決辦法就是賠償你一些錢(qián)，息事寧人?！?/p>

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷(xiāo)企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類(lèi)管理。旅游城市的政府部門(mén)應(yīng)開(kāi)通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴，一方面可以保護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，另一方面也可借此發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的問(wèn)題，有針對(duì)性地制定防范制度與措施，從而實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。