“明明抽到的是汽車，最后卻通知我領(lǐng)取活性炭，國美的這種做法簡直太讓人失望了。”電話另一頭，溫州網(wǎng)民劉宇的語氣仍帶著幾分不平。

　　劉宇告訴法治周末記者，他在4月16日參加了國美在線418大促“0元抽汽車”活動，中獎頁面提示他抽到了一輛價值46900元的昌河汽車，可當(dāng)他還沉浸在獲獎的喜悅中時，卻意外地收到了國美在線發(fā)來的短信通知，提示他中了活性炭。

　　劉宇馬上致電國美客服進行詢問，對方回復(fù)稱是“網(wǎng)頁錯誤”，實際上他并沒有抽到汽車，不過可以補償價值200元的國美購物券。

　　而對于國美的上述處理方式，劉宇表示很難接受。事后劉宇和多名有著同樣經(jīng)歷的消費者將此事投訴到了聚投訴平臺，并組成了“國美汽車維權(quán)”QQ群進行維權(quán)。

　　而不久前，在國美微信公眾號抽獎活動中，國美就曾以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付消費者抽到的iPhone6大獎；如今，國美在線的抽獎又出現(xiàn)了“網(wǎng)頁錯誤”拒絕兌獎情況，如此不免引人生疑：國美接連出現(xiàn)拒絕兌獎情況，究竟是要鬧哪樣？

　　國美在線解釋前后矛盾

　　“雖然進行了多次交涉，可是國美始終不承認我們中了汽車大獎?！眲⒂罡嬖V法治周末記者。

　　據(jù)劉宇介紹，他在5月21日下午接到了一名自稱是國美客服人員打來的電話，電話中對方仍堅稱汽車中獎信息無效，但補償額度已經(jīng)提高到了800元國美優(yōu)惠券。

　　劉宇發(fā)來的電話錄音中顯示，面對劉宇對汽車大獎的多次追問，對方始終避而不答，而是一直強調(diào)“國美想做的活動就是車仆活性炭”。

　　“既然做的是活性炭，為什么還要打著‘0元抽汽車’的活動名義？難道是在做虛假宣傳嗎？”這讓劉宇頗為不解。

　　在國美在線公關(guān)部相關(guān)負責(zé)人發(fā)給法治周末記者的一份《關(guān)于昌河汽車中獎?wù)f明》(以下簡稱“說明”)中，國美方面又確認了昌河汽車獎品的存在，并稱自己并非虛假宣傳。

　　面對劉宇的投訴，說明中解釋道，此次活動正值國美在線418周年慶大促期間，由于在短時間內(nèi)訪問量過大，造成短暫的系統(tǒng)故障，出現(xiàn)頁面提示錯誤。

　　“消費者表示收到了中獎頁面提示，實際情況是當(dāng)時國美在線網(wǎng)站頁面出現(xiàn)了錯誤，實際中獎信息應(yīng)為中獎圖中右下角閃光的活性炭提示，而提示框文字卻出現(xiàn)了不對應(yīng)的問題?！闭f明中這樣解釋。

　　“無通知即不獲獎”遭反駁

　　法治周末記者注意到，國美在線的說明中還指出，此次活動頁面的說明里已清楚標明，“抽獎車型：昌河汽車 福瑞達M50實用型 市場指導(dǎo)價46900 十年使用權(quán)”；活動具體內(nèi)容第2條中標明，“獲獎信息將及時在頁面中獎?wù)呙麊紊瞎?，同時，實物中獎信息會以國美在線官方短信通知，轉(zhuǎn)發(fā)無效。獎品有限發(fā)完即止”。

　　“即獲獎的用戶，我們會以發(fā)短信通知為準，發(fā)短信通知即為要約形成。投訴者并未收到我們的短信通知，即不屬于獲獎?wù)?。”說明中表示。

　　對于國美提出的“無短信通知即不屬于獲獎”的說法，北京市威宇律師事務(wù)所律師張蕾認為，國美雖然聲稱“實物中獎信息會以國美在線官方短信通知”，但并未明確必須以短信通知為準，即便國美在線在活動中明確中獎以短信通知為準，也是無效的。

　　張蕾進一步分析道，消費者權(quán)益保護法中明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”，因此格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容均判定無效。

　　被指可能涉嫌欺詐

　　國美在線的說明中解釋稱，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，在締結(jié)合同時，如果一方出現(xiàn)重大誤解，在顯失公平的情況下，可以變更或取消合同。

　　不過在中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍看來，依據(jù)合同法規(guī)定，如果商家的廣告宣傳內(nèi)容具體明確，屬于合同締結(jié)過程中的“要約”行為，消費者接受該要約，則屬于“承諾”行為，此時買賣雙方合同生效，對雙方均具有法律約束力，任何一方不得違約或單方解除合同，否則應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

　　“對于電商以網(wǎng)頁錯誤或其他原因為由主張合同無效或要求解除合同的，原則上不應(yīng)得到法律的支持?！毕蚝｝埛治稣J為，“首先電商有義務(wù)保障其信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，該義務(wù)不能轉(zhuǎn)嫁成為買方的責(zé)任；其次，買賣雙方應(yīng)遵循誠實信用的交易原則、遵守已生效合同約定，這是市場交易規(guī)范的基本要求；此外，如果賣方主張合同無效或要求解除合同，也應(yīng)具備合同法規(guī)定的情形，并充分舉證。”

　　張蕾也告訴法治周末記者，即使存在“網(wǎng)頁錯誤”的事實，由于該網(wǎng)頁設(shè)計及規(guī)則制定都由國美在線主導(dǎo)，也應(yīng)當(dāng)視為國美在線的“格式條款”，依據(jù)合同法第41條規(guī)定，“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋”，因此除非國美在線此前明確了當(dāng)圖片和信息不一致時以圖片顯示為準，否則在出現(xiàn)圖片及文字顯示不一致時，應(yīng)當(dāng)作出不利于國美在線一方的解讀。

　　“如果國美在線確實是因為網(wǎng)頁設(shè)計不完善，導(dǎo)致中獎信息出錯，那么就當(dāng)按照事先的歸責(zé)約定履行兌獎義務(wù)，否則便構(gòu)成違約；如果明知消費者中大獎后，故意發(fā)送虛假的未中大獎信息給消費者，則應(yīng)當(dāng)屬于惡意的欺詐行為?！睆埨俦硎尽?/p>

　　此外，北京道盛律師事務(wù)所律師李城指出，如果消費者向工商行政部門投訴，經(jīng)調(diào)查確認其違法，活動舉辦方還可能受到數(shù)萬元罰款的行政處罰。

　　企業(yè)形象或再受沖擊

　　在之前的國美微信公眾號抽獎活動中，多名消費者抽到了iPhone6大獎，但國美方面卻以“遭遇黑客入侵”為由拒絕兌付。

　　近日，聚投訴平臺發(fā)布消息稱，經(jīng)過10多天的集體投訴博弈與溝通之后，5月6日下午，該事件終于協(xié)商達成解決方案，國美在之前給予每位投訴人補償200元的基礎(chǔ)上再增加一倍補償，雙方宣告和解。

　　而在眾多業(yè)內(nèi)人士看來，該事件雖然得到解決，卻已經(jīng)給國美企業(yè)形象造成了較大的不利影響；如今，國美在線再次出現(xiàn)類似情況，或?qū)⒔o國美造成更進一步的沖擊。

　　李城認為，從一個企業(yè)的發(fā)展角度來看，誠信至關(guān)重要，如果企業(yè)為了節(jié)省兌現(xiàn)獎品的蠅頭小利不顧消費者感受，那么必將失去應(yīng)有的信任，企業(yè)的品牌、影響力等也都將隨之大打折扣，進而付出更為慘痛的代價。

　　中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌也在接受法治周末記者采訪時表示，國美在線的上述行為難逃“店大欺客”的嫌疑，如今市場已經(jīng)從產(chǎn)品時代進入到用戶時代，用戶體驗與企業(yè)口碑尤為重要，而此舉很容易導(dǎo)致消費者喪失對國美的信任，并在網(wǎng)絡(luò)因素的影響下進一步放大，造成難以挽回的巨大損失。

　　國美在線的說明中表示，“為避免此次誤解對消費者造成困擾，也為了盡最大努力保障消費者權(quán)益，我們已主動與消費者取得聯(lián)系，并為其出具補償方案，即贈送用戶800元現(xiàn)金券作為補償，同時我們會全面考慮用戶的訴求，以期用戶的諒解并達成一致的處理方案，待用戶同意后會盡快落實補償方案”。

　　不過對于國美提出的補償方案，劉宇仍表示很難接受，并希望國美能夠按照中獎頁面提示予以兌獎，否則仍將進一步維權(quán)。

　　對此，向海龍指出，從保障交易穩(wěn)定性、維護交易公平性、規(guī)范電商經(jīng)營行為的角度而言，電商的此類行為需要司法、行政干預(yù)，權(quán)益受損的消費者也應(yīng)善于通過合法的程序維護自身權(quán)益，同時促使電商規(guī)范經(jīng)營、改善服務(wù)。(應(yīng)受訪者要求，文中“劉宇”為化名)