途牛針對“多家旅行社停止為途牛供貨 途牛下線眾信產(chǎn)品”一事再發(fā)聲明，稱非理性的抵制行為不利于行業(yè)的健康發(fā)展，旅游行業(yè)需要供應(yīng)商和服務(wù)商之間的相互合作。(暮雨)

　　以下為聲明全文：

　　途牛自2006年成立，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”融合發(fā)展，憑借高效的IT系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)理念，有效地提升了產(chǎn)業(yè)效率與客戶體驗，為客戶提供了實惠的旅游服務(wù)，到目前為止已經(jīng)服務(wù)約1000萬客戶出游，滿意度95%。在2014年，途牛通過品牌提升與區(qū)域拓展，取得了超過80%的高速增長，同時與旅游行業(yè)同仁深度融合、共同發(fā)展，合作伙伴超過6000家。

　　4月23日，眾信旅游不遵守契約精神、無視客戶體驗，在沒有任何事先溝通的情況下單方面中止與途牛的合作，直接影響了即將出游客戶的體驗，與所稱的“通過全體業(yè)者的不懈努力，不斷提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗”嚴(yán)重相悖。目前有十九位游客已經(jīng)簽約確認(rèn)了7月15日后眾信旅游出發(fā)的產(chǎn)品，且訂單經(jīng)過眾信旅游確認(rèn)接待。眾信旅游對該部分游客未做出任何安排也未提出任何解決方案，粗暴中止服務(wù)。途牛堅持任何競爭都不能影響客戶體驗，第一時間排查了可能受影響的客戶清單，并將堅持以客戶體驗為先，會積極與游客溝通，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和升級方案，堅決不讓消費者因此受到損失。

　　途牛在2015年增加了目的地服務(wù)中心的拓展，年內(nèi)途牛將新開10個以上境外目的地服務(wù)中心，并在一些目的地提升了直采的比例，這些舉措旨在提升游客出游體驗。途牛近年來一直處于高速發(fā)展，眾信旅游的產(chǎn)能增長無法滿足途牛80%年增長的需求，因此在接待途?？蛻舻姆?wù)上也存在一些跟不上的情況造成客戶投訴。為了更好地提升用戶體驗，途牛不得不發(fā)展直采業(yè)務(wù)以滿足發(fā)展的需求、提升客戶服務(wù)的水平。但是供應(yīng)商在途牛的供應(yīng)鏈中仍然占據(jù)重要地位，通過直采與合作采購，共同為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。

　　途牛的產(chǎn)品全面、價格透明、服務(wù)更優(yōu)，在一定程度上動了眾信旅游的奶酪。我們本來認(rèn)為旅游行業(yè)發(fā)展融合共生，互相促進(jìn)，不會出現(xiàn)類似其它行業(yè)的供應(yīng)商非理性抵制線上服務(wù)商發(fā)展壯大的情況(例如京東發(fā)展過程中也曾遭遇類似情況)，今天突然遇到這樣的事情是未曾預(yù)料到的。經(jīng)過多年的發(fā)展，途牛目前有超過6000家的合作伙伴，SKU數(shù)量達(dá)到55萬種。任何一家供應(yīng)商的中止合作都不會對途牛發(fā)展產(chǎn)生重大影響，但是受傷害的往往是消費者，我們強烈反對以犧牲消費者利益為代價的不理性行為。

　　據(jù)相關(guān)媒體報道：“此次旅游供應(yīng)商反擊途牛，主要是與途牛的合作條件談不攏。途牛在相關(guān)政策上相對較為嚴(yán)苛，服務(wù)方面途牛無視現(xiàn)在整體地接水平的現(xiàn)狀，強行拔高超出市場水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。” 途牛一方面站在客戶角度來思考，一方面站在供應(yīng)商的角度上來思考，當(dāng)兩者發(fā)生矛盾的時候，途牛更加傾向于客戶，保證客戶第一。但是途牛同樣也在維護(hù)合作伙伴的利益，對于非供應(yīng)商責(zé)任而是飛機延誤等客觀因素導(dǎo)致客戶出游體驗不佳的情況，途牛會對客戶進(jìn)行賠付補償，并不要求供應(yīng)商來承擔(dān)。2014年，途牛為提高客戶出游體驗，在供應(yīng)商的責(zé)任賠付之外，主動為客戶賠付補償金額超過760萬。

　　在線下線上融合發(fā)展的過程中，途牛一直保持開放的心態(tài)，與線上線下合作伙伴共同服務(wù)客戶出游。非理性“抵制”不利于行業(yè)的健康發(fā)展，旅游行業(yè)需要供應(yīng)商和服務(wù)商之間的相互合作，才能一起為客戶提供最優(yōu)體驗。不顧客人體驗、不尊重契約的行為，直接影響客戶體驗，不利于行業(yè)互利共贏共同發(fā)展。途牛相信，客戶體驗是第一位的，不能因為競爭影響客戶體驗。途牛將始終堅持以客戶為中心，與眾多合作伙伴一起，以開放心態(tài)擁抱線上線下融合發(fā)展，共同為客戶提供最優(yōu)的出游體驗。