大眾點(diǎn)評(píng)上的星級(jí)評(píng)分一直是商家非常在意的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。它是餐飲品牌外婆家的門店績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)之一，是王品提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要工具……日前，由大眾點(diǎn)評(píng)舉辦的2014年度用戶點(diǎn)評(píng)五星頒獎(jiǎng)盛典吸引了西貝莜面村、蘇浙匯、王品等諸多餐飲大佬參加。據(jù)了解，該獎(jiǎng)項(xiàng)最高榮譽(yù)的“金五星”需要在大眾點(diǎn)評(píng)上365天保持五星評(píng)級(jí)，并且遵守誠(chéng)信公約才能入選，目前在全中國(guó)有用戶評(píng)價(jià)的300多萬家餐廳中，僅有127家是“金五星”。

　　星級(jí)由2億用戶決定

　　在大眾點(diǎn)評(píng)的商戶頁面，有幾顆星星特別亮眼，其中紅色星星數(shù)量代表商戶對(duì)應(yīng)的星級(jí)，一顆則代表商戶星級(jí)為一星，紅色數(shù)越多即星級(jí)越高，“商戶星級(jí)越高，則它在用戶心中的口碑越好”，大眾點(diǎn)評(píng)聯(lián)合創(chuàng)始人龍偉解釋道。

　　那這些代表商戶綜合水準(zhǔn)的星級(jí)評(píng)級(jí)又是如何評(píng)選出來的？龍偉表示，大眾點(diǎn)評(píng)的商戶星級(jí)體系基于科學(xué)的數(shù)據(jù)算法，而這算法的背后是用戶點(diǎn)評(píng)。根據(jù)算法設(shè)定，每一條點(diǎn)評(píng)都會(huì)有一定的貢獻(xiàn)值，貢獻(xiàn)值大小受點(diǎn)評(píng)類型等因素影響，絕不會(huì)存在商業(yè)利益干預(yù)。

　　“也就是說，商戶星級(jí)來源于每一個(gè)有過進(jìn)店體驗(yàn)的用戶評(píng)價(jià)，是綜合眾多消費(fèi)者體驗(yàn)得出的平均口碑，更具代表性”。龍偉說。

　　大眾點(diǎn)評(píng)官方材料顯示，大眾點(diǎn)評(píng)目前已匯集了6000萬條用戶點(diǎn)評(píng)，每月有2億活躍用戶使用它查詢信息或者貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)。

　　6000萬點(diǎn)評(píng)并非一日貢獻(xiàn)出，而餐廳主廚變更或者裝修風(fēng)格的改變會(huì)很容易影響到用戶點(diǎn)評(píng)的可參考性，這時(shí)過去幾年的點(diǎn)評(píng)還具有參考價(jià)值嗎？針對(duì)這個(gè)很多人都曾疑惑過的問題，龍偉解釋，“時(shí)間也是影響點(diǎn)評(píng)貢獻(xiàn)值的重要指標(biāo)之一，距離當(dāng)前時(shí)間越近則點(diǎn)評(píng)貢獻(xiàn)值越大，那么由此計(jì)算出的點(diǎn)評(píng)星級(jí)也更具時(shí)效性，目前這一系統(tǒng)是 24小時(shí)實(shí)時(shí)更新”。

　　100種算法過濾虛假點(diǎn)評(píng)

　　點(diǎn)評(píng)星級(jí)在許多消費(fèi)者心中有著很強(qiáng)的影響力，是他們消費(fèi)決策時(shí)的重要參考，利益的驅(qū)使使得少部分商戶希望通過商業(yè)合作提升星級(jí)。但是，如果用戶點(diǎn)評(píng)失實(shí)，將很容易影響到商戶星級(jí)的公平性。如何才能確保點(diǎn)評(píng)的獨(dú)立客觀？龍偉表示，大眾點(diǎn)評(píng)有一個(gè)過硬的法寶——誠(chéng)信系統(tǒng)。這套系統(tǒng)對(duì)用戶添加的點(diǎn)評(píng)有著重重的審核機(jī)制，簡(jiǎn)單來說，一條點(diǎn)評(píng)要顯示在大眾點(diǎn)評(píng)頁面為其他用戶提供參考，需要經(jīng)過數(shù)量眾多的算法檢驗(yàn)。

　　“目前，大眾點(diǎn)評(píng)已有100種左右的算法來過濾虛假點(diǎn)評(píng)，并且每周都有新算法及時(shí)跟進(jìn)識(shí)別新出現(xiàn)的炒作手段，截至目前，已能剔除95%的虛假點(diǎn)評(píng)。”龍偉提到了這組數(shù)據(jù)，而據(jù)了解，為了保證算法的準(zhǔn)確性和提高虛假點(diǎn)評(píng)的識(shí)別率，大眾點(diǎn)評(píng)誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)還與美國(guó)數(shù)據(jù)挖掘協(xié)會(huì)輪值主席Bing Liu及其研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)行基礎(chǔ)反作弊算法的合作研究。

　　針對(duì)與大眾點(diǎn)評(píng)合作就能獲得高星級(jí)的傳言，龍偉表示不可能，大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)系統(tǒng)完全基于科學(xué)算法，不存在商業(yè)利益干預(yù)，“對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)來說，點(diǎn)評(píng)的客觀、公正性非常重要”。據(jù)了解，此前滬上某知名造型機(jī)構(gòu)因炒作點(diǎn)評(píng)被大眾點(diǎn)評(píng)暫停收錄，聚集眾人到大眾點(diǎn)評(píng)總部鬧事并通過微博和媒體進(jìn)行攻擊和造謠，但用戶點(diǎn)評(píng)的獨(dú)立和客觀性一直被強(qiáng)調(diào)是大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)展的基石，面對(duì)外界施加的壓力從未妥協(xié)過。

　　在龍偉來看，專業(yè)、用心的經(jīng)營(yíng)才是提升星級(jí)的法寶。據(jù)了解，外婆家將門店用戶點(diǎn)評(píng)做成合集發(fā)給新員工學(xué)習(xí)，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；王品集團(tuán)則利用星級(jí)監(jiān)測(cè)各門店的滿意度，并及時(shí)與用戶進(jìn)行互動(dòng)提升消費(fèi)體驗(yàn)。還有一些商戶在點(diǎn)評(píng)上開展免費(fèi)試吃活動(dòng)，把最真實(shí)的一面展現(xiàn)給用戶，讓用戶來體驗(yàn)監(jiān)督?！捌鋵?shí)，用戶的口碑來自于商家對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的重視，做好產(chǎn)品、做好服務(wù)、用心經(jīng)營(yíng)肯定能收獲用戶好評(píng)?！饼垈フf。