中新網(wǎng)杭州3月16日電(記者 趙小燕)乘客享受互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)多了一把“保護(hù)傘”。3月16日，合并后的滴滴快的發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)管理及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，此舉填補(bǔ)了互聯(lián)網(wǎng)專車行業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，使專車服務(wù)做到事前嚴(yán)格準(zhǔn)入，事中實(shí)時(shí)監(jiān)控，事后全程可追溯。

　　作為專車服務(wù)中最基礎(chǔ)的一環(huán)，車輛的安全與否也成了專車服務(wù)中最重要的因素?！稑?biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，所有車輛必須具備國(guó)家規(guī)定的安全行駛條件，行駛手續(xù)齊全，運(yùn)行狀態(tài)良好；必須具備有效的交通責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)和司乘保障；所有車輛的車齡均為五年以內(nèi)，且均為知名品牌的中高端車型。

　　除了對(duì)專車有要求，《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)司機(jī)也有嚴(yán)格的規(guī)定：駕駛員具備三年以上駕齡并通過(guò)駕駛技術(shù)考核；對(duì)駕駛員進(jìn)行無(wú)犯罪記錄檢查和交通違章檢查；駕駛員入職前必須通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試，包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。

　　雖然在專車車輛和司機(jī)方面都做了嚴(yán)格的要求，但這還并不能保證萬(wàn)無(wú)一失，為此《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對(duì)車輛和司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段，對(duì)服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)的監(jiān)管，同時(shí)對(duì)駕駛員服務(wù)記錄、服務(wù)路線安全監(jiān)管、服務(wù)態(tài)度和駕駛員連續(xù)工作時(shí)間進(jìn)行全面監(jiān)管。滴滴快的負(fù)責(zé)人表示，從乘客下單開(kāi)始的整個(gè)服務(wù)過(guò)程到最終的支付，專車都可以全程記錄。

　　針對(duì)專車服務(wù)中出現(xiàn)的意外事故，《標(biāo)準(zhǔn)》明確提出了先行賠付保障機(jī)制，解除乘客后顧之憂。據(jù)了解，把“先行賠付”制度運(yùn)用于解決提高乘客安全保障服務(wù)，在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。

　　對(duì)于服務(wù)中產(chǎn)生的乘客投訴，《標(biāo)準(zhǔn)》給予乘客“任性”的權(quán)利：乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，當(dāng)周累計(jì)評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”，即不再派發(fā)訂單，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單，超過(guò)三周評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)將直接解除合同。乘客如果對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可以拒絕支付并撥打客服電話進(jìn)行處理。滴滴和快的平臺(tái)為此配備了專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)和全國(guó)統(tǒng)一的投訴熱線。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，可以很大程度避免犯罪行為以及其他損害司機(jī)乘客雙方合法權(quán)益的情況發(fā)生，逐步建立完善、規(guī)范的行業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，在保障乘客、司機(jī)各方安全和利益的前提下促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　附全文：互聯(lián)網(wǎng)專車服務(wù)及乘客安全保障標(biāo)準(zhǔn)

　　一、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

　　1、所有車輛必須具備國(guó)家規(guī)定的安全行駛條件，行駛手續(xù)齊全，運(yùn)行狀態(tài)良好。

　　2、所有車輛必須具備有效的交通責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)和司乘保障。

　　3、所有車輛的車齡均為五年以內(nèi)，且均為知名品牌的中高端車型。

　　(二)車輛監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

　　1、技術(shù)手段：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和GPS定位等技術(shù)手段，對(duì)服務(wù)車輛的位置和狀態(tài)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)的監(jiān)管。

　　2、管理手段：定期檢查車輛的運(yùn)行狀態(tài)，車輛每行駛達(dá)到5000公里，專車平臺(tái)或合作租賃公司將進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)和車輛維修保養(yǎng)。

　　二、駕駛員管理標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)駕駛員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

　　1、駕駛員具備三年以上駕齡并通過(guò)駕駛技術(shù)考核。

　　2、對(duì)駕駛員進(jìn)行無(wú)犯罪記錄檢查和交通違章檢查。

　　3、駕駛員入職前必須通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)與考試，包括筆試、路考、服務(wù)禮儀等。

　　(二)駕駛員監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

　　1、駕駛員服務(wù)記錄及服務(wù)路線安全監(jiān)管

　　2、駕駛員服務(wù)態(tài)度監(jiān)管

　　3、駕駛員連續(xù)工作時(shí)間監(jiān)管

　　三、乘客安全管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、乘客安全技術(shù)保障：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和GPS等技術(shù)手段，對(duì)專車服務(wù)和車輛行駛軌跡進(jìn)行全程監(jiān)管，保障服務(wù)過(guò)程中的乘客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。從乘客下單開(kāi)始的整個(gè)服務(wù)過(guò)程到最終的支付，專車都可以全程記錄。

　　2、特殊乘客安全：對(duì)特殊狀態(tài)乘客如：疾病、殘疾、孕婦、幼兒等，需制定特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障特殊乘客的乘車安全性。

　　3、安全預(yù)案：建立全面、合理、合法的應(yīng)急處理預(yù)案，建立應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，處理應(yīng)急事故、乘客突發(fā)安全狀況、自然災(zāi)害等。

　　4、保險(xiǎn)體系：專車平臺(tái)應(yīng)為乘客提供完善的保險(xiǎn)體系，每一輛滴滴、快的一號(hào)專車除車輛基本的交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)外，我們還設(shè)立了百萬(wàn)級(jí)的理賠基金。

　　5、先行賠付保障機(jī)制：快的一號(hào)專車和滴滴專車創(chuàng)立乘客“先行賠付”基金，并已和保險(xiǎn)公司共同達(dá)成責(zé)任人責(zé)任險(xiǎn)合作框架，對(duì)在體驗(yàn)專車服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的事故，由該基金先行給付賠償，解除乘客后顧之憂。把“先行賠付”制度運(yùn)用于解決提高乘客安全保障服務(wù)，在交通出行行業(yè)內(nèi)尚屬先例。

　　四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

　　1、乘客在專車服務(wù)結(jié)束后可直接在軟件內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，當(dāng)周累計(jì)評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”，即不再派發(fā)訂單，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單，超過(guò)三周評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)將直接解除合同。

　　2、專車平臺(tái)會(huì)安排專職人員對(duì)司機(jī)服務(wù)進(jìn)行抽查，并由客服人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪以保證司機(jī)服務(wù)質(zhì)量，凡是發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的司機(jī)都將被“靜默”，直到重新培訓(xùn)合格后方可接單。

　　3、乘客可通過(guò)專車客服電話進(jìn)行意見(jiàn)反饋和投訴，平臺(tái)承諾7$小時(shí)在線服務(wù)。

　　4、服務(wù)結(jié)束后專車平臺(tái)將以短信和軟件內(nèi)通知的方式給乘客提供該次用車服務(wù)賬單，乘客如果對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可以拒絕支付并撥打客服電話進(jìn)行處理。

　　5、對(duì)于無(wú)故爽約、飛單的司機(jī)，一經(jīng)核實(shí)立即解除合同。

　　互聯(lián)網(wǎng)專車目前仍然是一個(gè)新生事物，需要不斷地發(fā)展和完善，快的一號(hào)專車、滴滴專車作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者和開(kāi)拓者，我們希望通過(guò)事前嚴(yán)格準(zhǔn)入，事中實(shí)時(shí)監(jiān)控，事后全程可追溯，最大程度避免犯罪行為以及其他損害司機(jī)乘客雙方合法權(quán)益的情況發(fā)生，逐步建立完善、規(guī)范的行業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，在保障乘客、司機(jī)各方安全和利益的前提下促進(jìn)行業(yè)的健康有序發(fā)展，為城市出行的改善和整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。(完)