隨著網(wǎng)上外賣訂餐習(xí)慣的迅速普及，在線外賣業(yè)務(wù)已成為越來(lái)越多的奶茶甜品店?duì)I收增長(zhǎng)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)渠道。根據(jù)外賣網(wǎng)站餓了么的交易數(shù)據(jù)，2011年全年，上海地區(qū)奶茶外賣交易額僅600萬(wàn)元，到2012年上升到1200萬(wàn)元，2013年則是1900萬(wàn)元，而截至2014年10月，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到3000萬(wàn)元。依靠互聯(lián)網(wǎng)的力量，許多奶茶店實(shí)現(xiàn)了日均交易額連年翻番的營(yíng)收業(yè)績(jī)。

　　外賣崛起，激活餐飲市場(chǎng)增量

　　11月的一個(gè)雨天，上海街頭人流稀少，瀧千家的一家分店前門(mén)可羅雀，門(mén)店?duì)I業(yè)額降到平日的一半，但是，店里的外賣接單系統(tǒng)語(yǔ)音提醒卻響個(gè)不停，店長(zhǎng)一邊確認(rèn)訂單，一邊幫忙為奶茶打包準(zhǔn)備送出。這一天，分店的外賣銷售額上升到平日的兩倍多，增長(zhǎng)超過(guò)了門(mén)店?duì)I業(yè)額的下降幅度，算起來(lái)生意比晴天的時(shí)候還要好。

　　最近，網(wǎng)上訂餐風(fēng)靡各大高校，下課前先訂外賣成為學(xué)生們每天的常規(guī)動(dòng)作。但早在數(shù)年前，這股外賣熱潮已經(jīng)在上海醞釀爆發(fā)。以奶茶行業(yè)為例，根據(jù)外賣網(wǎng)站餓了么的數(shù)據(jù)，2011年全年，上海地區(qū)奶茶外賣交易額僅600萬(wàn)元，到2012年上升到1200萬(wàn)元，2013年則是1900萬(wàn)元，而截至2014年10月，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到3000萬(wàn)元，增長(zhǎng)速度驚人。在餓了么上，上海地區(qū)業(yè)績(jī)最好的一家奶茶店2014年上半年交易額能達(dá)到36萬(wàn)元，以此速度預(yù)計(jì)年交易額將從之前的10萬(wàn)左右增至接近100萬(wàn)。

　　深諳經(jīng)營(yíng)之道的瀧千家老板鄒先生，早在2010年就看出外賣的大趨勢(shì)并加入餓了么。乘上外賣熱潮的東風(fēng)，開(kāi)業(yè)數(shù)年，瀧千家從最初的單店日均1000元營(yíng)業(yè)額，到如今單店日均6000元，在全上海乃至全國(guó)范圍均開(kāi)設(shè)有加盟店，成為滬上知名的奶茶品牌。談起在瀧千家發(fā)展中起到關(guān)鍵作用的外賣，鄒先生有自己獨(dú)到的觀點(diǎn)。

　　雙管齊下，門(mén)店外賣相互助力

　　說(shuō)到外賣，很多餐廳老板第一反應(yīng)是這是與門(mén)店銷售爭(zhēng)奪客源、資源的業(yè)務(wù)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，必然只能把精力集中到其中一個(gè)，于是作為新生事物的網(wǎng)上訂餐，往往就會(huì)淪為門(mén)店銷售可有可無(wú)的附庸。而鄒先生認(rèn)為：沒(méi)有資源兩者兼顧，那就加大投入，務(wù)必兩手都要抓，兩手都要硬。

　　第一，外賣和門(mén)店銷售是相輔相成的，外賣不會(huì)爭(zhēng)奪門(mén)店的存量，反而會(huì)通過(guò)創(chuàng)造增量來(lái)帶動(dòng)門(mén)店銷售。在加入餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)前，瀧千家單店的門(mén)店日銷售額大約是1000元，加入平臺(tái)后不久就上升到3000元，月增長(zhǎng)額達(dá)到60000元。而一個(gè)兼職外賣員的人力成本大概是每小時(shí)20元，電動(dòng)車購(gòu)置費(fèi)每臺(tái)2000元，假設(shè)每家店需要兩個(gè)外賣員，外賣員一天工作4小時(shí)，則固定成本4000元，變動(dòng)成本每月4800元，不算外賣交易額，單單與外賣帶來(lái)的門(mén)店增長(zhǎng)量對(duì)比，這點(diǎn)成本也是可以忽略不計(jì)的。其實(shí)外賣帶動(dòng)門(mén)店的原理很簡(jiǎn)單，外賣開(kāi)辟了新客入口，如果外賣體驗(yàn)好，外賣用戶很可能就會(huì)到線下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，這樣品牌就慢慢做起來(lái)了。鄒先生問(wèn)過(guò)很多來(lái)店消費(fèi)的顧客，他們中不少都是在餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)首次接觸到瀧千家的。

　　第二，門(mén)店銷售受天氣、日期等的影響較大，外賣能夠在門(mén)店銷售低迷時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)額形成支撐，文章開(kāi)頭的描述就是真實(shí)的例子。下圖是2013年12月上海地區(qū)奶茶商家在餓了么平臺(tái)上的訂單狀況，對(duì)比同期的天氣狀況，不難發(fā)現(xiàn)兩個(gè)訂單高峰都出現(xiàn)在下雨或寒潮等天氣惡劣的日子，在這些日子里，外賣訂單量環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)20%。外賣和門(mén)店銷售相互補(bǔ)充，交易額相對(duì)穩(wěn)定，也有利于經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定。在引入外賣業(yè)務(wù)前，鄒先生好幾次都因?yàn)樵喜少?gòu)不當(dāng)而遭受損失，而外賣和門(mén)店銷售的“雙引擎”體系則緩解了這種情況，現(xiàn)在，瀧千家旗下多家分店都極少發(fā)生此類問(wèn)題。

　　三點(diǎn)體驗(yàn)，滿足到位優(yōu)勢(shì)自顯

　　根據(jù)經(jīng)營(yíng)外賣多年的經(jīng)驗(yàn)，鄒先生總結(jié)，外賣顧客的體驗(yàn)有三點(diǎn)，一是配送速度，二是食品質(zhì)量，三是服務(wù)態(tài)度，把這三點(diǎn)做好，外賣業(yè)績(jī)就不會(huì)差。

　　為了保證配送速度，高峰時(shí)期，瀧千家承諾半小時(shí)就送一次。因此，在生意較好的門(mén)店，瀧千家一般都會(huì)配備一到兩個(gè)專門(mén)送外賣的人手，具體人手?jǐn)?shù)目根據(jù)訂單量和配送半徑而定。因?yàn)橛啿透叻鍟r(shí)段是比較固定的，所以配送人員一般招的都是兼職，只在高峰時(shí)段上崗。鄒先生還建議，條件允許的話，起送價(jià)應(yīng)該盡量降低，哪怕需要投入更多的配送人力。瀧千家就是一杯起送的。初期，老板可能會(huì)覺(jué)得客單價(jià)太低，不值得送，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，低起送價(jià)對(duì)外賣的需求拉動(dòng)非常大。憑借一杯起送的優(yōu)勢(shì)，瀧千家數(shù)年來(lái)接連打敗了大學(xué)城里數(shù)家奶茶店，外賣量居大學(xué)城同類店鋪首位，確立了行業(yè)領(lǐng)先的地位。

　　配送速度提升了，食品口感就不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)而變差。另外，保持門(mén)店的整潔衛(wèi)生也能讓用戶對(duì)商家形成良好印象。瀧千家店內(nèi)的原料、機(jī)器和用具擺放整齊，一目了然，員工沖調(diào)完飲品后會(huì)及時(shí)清潔生產(chǎn)臺(tái)和地面，這樣，在門(mén)店消費(fèi)過(guò)的顧客在點(diǎn)外賣時(shí)也會(huì)比較放心。

　　最后，瀧千家門(mén)店店長(zhǎng)平時(shí)都會(huì)重點(diǎn)跟外賣員強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，絕不和顧客吵架，絕不掛顧客電話，外賣送達(dá)要微笑等等多項(xiàng)要求都要讓外賣員熟記于心。對(duì)于顧客反饋，鄒先生和店長(zhǎng)們也非常重視，對(duì)差評(píng)都務(wù)必進(jìn)行回復(fù)解釋或跟進(jìn)處理。有一次，因?yàn)樘鞖鈫?wèn)題，外賣員超過(guò)一小時(shí)才把外賣送到，引起了顧客的不滿，鄒先生馬上對(duì)受影響顧客進(jìn)行電話回訪道歉并予以免單優(yōu)惠，這種誠(chéng)懇的態(tài)度最終也贏得了對(duì)方的理解和贊賞，其中不少人都成了瀧千家鐵桿粉絲。推出新品后，鄒先生也會(huì)隨機(jī)抽取一些顧客，收集他們對(duì)新品的評(píng)價(jià)并作出針對(duì)性的改進(jìn)，瀧千家的好幾款爆品如巧克力奶蓋等都是這樣打造出來(lái)的。

　　鄒先生總結(jié)說(shuō)，隨著外賣訂餐的生活習(xí)慣越來(lái)越普遍，外賣帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)一定會(huì)更加明顯，作為老板，應(yīng)該把外賣放到與門(mén)店銷售同等的戰(zhàn)略高度去看待，而不是把它當(dāng)作“附加”業(yè)務(wù)隨便經(jīng)營(yíng)，因?yàn)楫?dāng)外賣一旦成為優(yōu)勢(shì)，其影響將不可估量。