今年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)條件退貨”“禁止泄露消費(fèi)者信息”“維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置”等亮點(diǎn)引發(fā)廣泛關(guān)注。半年過(guò)去了，這些新規(guī)落實(shí)情況怎樣？執(zhí)行中還有哪些難度？如何解決？16日，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇做客人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇，對(duì)此進(jìn)行了解答。

　　——編 者

　　【背景案例】

　　拆包不退全款，不該！

　　【案情簡(jiǎn)介】3月26日，某消費(fèi)者花費(fèi)268元在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)胎音儀，3月31日收到貨。消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品并不實(shí)用，就與網(wǎng)購(gòu)公司協(xié)商退貨。公司當(dāng)即同意退貨，但事后消費(fèi)者收到的退貨款卻比購(gòu)買(mǎi)時(shí)支付的價(jià)款少了55元。據(jù)該店負(fù)責(zé)人的解釋?zhuān)喊凑招滦抻喌南ㄒ?guī)定，對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品7天無(wú)理由可以退貨。之所以沒(méi)有給予全額退款的理由是消費(fèi)者已經(jīng)拆封過(guò)該商品，公司與廠(chǎng)商經(jīng)過(guò)協(xié)商，廠(chǎng)商認(rèn)為要對(duì)該商品進(jìn)行重新包裝和清洗，需要55元的費(fèi)用，故不能給予消費(fèi)者全額退款。而消費(fèi)者表示：商品拆包后，在沒(méi)有影響商品性能，外包裝沒(méi)有丟棄的情況下，公司理應(yīng)給予全額退款。

　　【案例評(píng)析】新消法中明確，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，而許多商家將此條款引申出不影響二次銷(xiāo)售的規(guī)則。一般情況下，“商品完好”包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。在本案例中，退貨商品屬于“完好”的情況，商家應(yīng)當(dāng)全額退款。

　　泄露消費(fèi)者信息，查處！

　　【案情簡(jiǎn)介】3月27日，江蘇省泰州姜堰消協(xié)接到投訴，姜堰區(qū)家居廣場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)吳某將消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行了公布。消協(xié)工作人員立即前往了解，發(fā)現(xiàn)吳某在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公布消費(fèi)者姓氏、性別及住所等個(gè)人信息。經(jīng)調(diào)查了解，這100多名消費(fèi)者均為吳某客戶(hù)，在未經(jīng)同意的情況下，吳某擅自將消費(fèi)者的個(gè)人信息予以張貼公布。吳某解釋?zhuān)夹畔⑹菫榱诵麄髌滗N(xiāo)售的建材產(chǎn)品信譽(yù)，并無(wú)牟利企圖，同時(shí)承認(rèn)了造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的事實(shí)。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)新消法第二十九條：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失?！苯呦麉f(xié)工作人員明確指出，經(jīng)營(yíng)者吳某的行為屬于違法泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息，違反新消法規(guī)定。已將此案件移交工商部門(mén)并立案查處。

　　一問(wèn)　拆開(kāi)包裝不退，合法嗎

　　不能僅以“影響二次銷(xiāo)售”為由拒絕退貨

　　記者：半年來(lái)，“七日無(wú)理由退貨”實(shí)施情況如何？遇到哪些問(wèn)題？

　　常宇：從3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。目前的問(wèn)題集中在，對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯；退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無(wú)理由退貨”的解釋等。

　　楊紅燦：如果企業(yè)通過(guò)微信開(kāi)展代購(gòu)業(yè)務(wù)，適用新消法規(guī)定。但現(xiàn)實(shí)中，“微信代購(gòu)”往往打著“朋友、熟人幫忙”名義進(jìn)行，代購(gòu)人也沒(méi)有辦理工商登記。這種情況下，很難認(rèn)定代購(gòu)人就是經(jīng)營(yíng)者，出現(xiàn)糾紛后被視為普通民事糾紛的可能性更大，也難以適用新消法的規(guī)定。

　　記者：網(wǎng)購(gòu)時(shí)，哪些是“不宜退貨的商品”，消費(fèi)者很難判斷。這會(huì)不會(huì)讓商家鉆空子？

　　常宇：商家決定商品不適宜于七日無(wú)理由退貨，需要同時(shí)滿(mǎn)足兩個(gè)條件，一是商品性質(zhì)有社會(huì)共識(shí)；二是經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)。達(dá)成社會(huì)共識(shí)很難形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消協(xié)正在鼓勵(lì)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)做這項(xiàng)工作。

　　楊紅燦：讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，不是在網(wǎng)站上發(fā)一條通告，而是每一筆交易都要與消費(fèi)者一一確認(rèn)。消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物車(chē)結(jié)賬時(shí)，電商應(yīng)當(dāng)明顯標(biāo)注提醒消費(fèi)者哪些不適宜退貨，如果消費(fèi)者認(rèn)同就點(diǎn)擊繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，這就等于完成了“一對(duì)一”的確認(rèn)。

　　記者：新消法規(guī)定，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。有電商反映，接收的退貨很多不能達(dá)到二次銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)，這種情況是不是就不能退了？

　　楊紅燦：不能以是否影響二次銷(xiāo)售作為是否給予退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?！吧唐吠旰谩笔侵干唐繁旧硗旰茫绻麑ⅰ吧唐吠旰谩钡韧凇安挥绊懚武N(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛。為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。

　　二問(wèn)　讓經(jīng)營(yíng)者舉證，靠譜嗎

　　如有爭(zhēng)議，可找第三方機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定

　　記者：舉證責(zé)任倒置讓消費(fèi)者舉證成本降低，實(shí)施半年來(lái)，它對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)起到了什么作用？

　　楊紅燦：新消法明確規(guī)定了舉證責(zé)任倒置，即消費(fèi)者對(duì)于耐用商品和裝飾裝修服務(wù)，在6個(gè)月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，這對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)有很大的幫助。但是，對(duì)于耐用商品的舉證倒置問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)還有一定的差異。

　　首先是表現(xiàn)在耐用商品的范圍界定上；其次是表現(xiàn)在舉證方式上。新消法列舉了6種耐用商品，之后用“等”進(jìn)行概括，也就是說(shuō)，凡是與6種耐用商品具有同樣性質(zhì)的商品，都應(yīng)視作耐用商品，舉證責(zé)任也都應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

　　記者：有人擔(dān)心，把瑕疵認(rèn)定的權(quán)力交給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者會(huì)不會(huì)避重就輕，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員？消費(fèi)者如果不認(rèn)可該找誰(shuí)？

　　楊紅燦：“經(jīng)營(yíng)者又當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員”這是一種誤讀。經(jīng)營(yíng)者舉證的方式并非單一，有的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，經(jīng)營(yíng)者可以先提供出廠(chǎng)合格證、許可證等證明產(chǎn)品合格。而消費(fèi)者如果仍然質(zhì)疑，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者要通過(guò)雙方都信賴(lài)的第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具檢驗(yàn)報(bào)告來(lái)證明。

　　可能也有人認(rèn)為這會(huì)增加經(jīng)營(yíng)者的成本，但經(jīng)營(yíng)者不能只算小成本，不算大成本：如果檢驗(yàn)不合格，就能避免商家繼續(xù)銷(xiāo)售不合格的產(chǎn)品，從而損毀自己的信譽(yù)；如果檢驗(yàn)合格，則更加證明了經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信。無(wú)論檢驗(yàn)合格與否，其結(jié)果都對(duì)經(jīng)營(yíng)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展是有幫助的。

　　常宇：作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該選擇具有國(guó)家認(rèn)可資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。有人可能質(zhì)疑，目前可資信賴(lài)的第三方機(jī)構(gòu)少之又少。

　　但是，好的市場(chǎng)環(huán)境、優(yōu)秀的第三方機(jī)構(gòu)，是需要培育的。對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大的市場(chǎng)需求，是第三方機(jī)構(gòu)不斷成長(zhǎng)的前提與基礎(chǔ)。在這項(xiàng)改革的初期階段，應(yīng)該承認(rèn)第三方機(jī)構(gòu)的不足，然后不斷去尋找好的第三方。只有這樣，市場(chǎng)上才能出現(xiàn)經(jīng)過(guò)大浪淘沙和慘烈競(jìng)爭(zhēng)后的優(yōu)秀第三方。

　　三問(wèn)　個(gè)人信息泄露，誰(shuí)管呢

　　缺乏保護(hù)個(gè)人信息的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，違法成本過(guò)低

　　記者：消費(fèi)者每天和不同的商家打交道，也不只在一家店登記過(guò)個(gè)人信息，如果發(fā)現(xiàn)信息被泄露了，該怎么定位責(zé)任主體？又該如何舉證呢？

　　楊紅燦：個(gè)人信息泄露有兩種情況，一種是購(gòu)買(mǎi)后收到進(jìn)一步的推送廣告，這種比較容易追溯到信息從哪里來(lái)，因此責(zé)任主體的定位和舉證都相對(duì)容易。

　　但是，更多的時(shí)候，消費(fèi)者手機(jī)上會(huì)收到五花八門(mén)的垃圾短信，這些垃圾短信是由一些非法基站發(fā)出的，很難確定其用戶(hù)信息源自何處，從哪獲得，消費(fèi)者很難判斷自己的個(gè)人信息是在哪個(gè)環(huán)節(jié)被泄露。這種情況之下，我們來(lái)界定責(zé)任主體，一般是誰(shuí)不經(jīng)消費(fèi)者同意發(fā)送商業(yè)信息，誰(shuí)就是責(zé)任主體。

　　常宇：讓消費(fèi)者來(lái)確定在哪個(gè)環(huán)節(jié)自己的信息被泄露是很難的事情，即使確定了環(huán)節(jié)，取證更難。作為消費(fèi)者個(gè)體，打這種官司在成本和難度上都很不現(xiàn)實(shí)。

　　記者：市場(chǎng)主體越來(lái)越多元，消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來(lái)越多樣，泄露個(gè)人信息的責(zé)任主體越來(lái)越隱蔽，面對(duì)這種情況，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)怎么有效應(yīng)對(duì)？

　　楊紅燦：根據(jù)新消法的規(guī)定，工商部門(mén)和有關(guān)行政部門(mén)都有對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的責(zé)任。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)職能履行職責(zé)，加強(qiáng)配合，切實(shí)把消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)落到實(shí)處。

　　但是，也不能單純地強(qiáng)調(diào)主管部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任，消費(fèi)者個(gè)人也要從個(gè)人習(xí)慣上努力避免被侵權(quán)的情況出現(xiàn)。

　　我前幾天去銀行辦信用卡，后來(lái)還是放棄了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)要填是局級(jí)還是處級(jí)。消費(fèi)者在消費(fèi)中為商家填寫(xiě)資料時(shí)應(yīng)該自覺(jué)保護(hù)一些信息。

　　常宇：其實(shí)，我國(guó)缺乏個(gè)人信息保護(hù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，德國(guó)政府部門(mén)里就有專(zhuān)門(mén)保護(hù)個(gè)人信息的機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)通過(guò)高額的行政處罰來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的目的。

　　而我國(guó)目前缺乏相關(guān)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有相應(yīng)的處罰依據(jù)，導(dǎo)致違法成本過(guò)低，從而使得個(gè)人信息的保護(hù)成為難題。