不少用戶提起空調(diào)的售后服務(wù)都“頭大”。

　　國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)備受考驗(yàn)?！　。▓D文無(wú)關(guān)）

　　同城維修上門費(fèi)高達(dá)300元 多次致電客服卻無(wú)人上門

　　“來(lái)維修的師傅是要坐‘飛機(jī)’從越秀區(qū)到天河區(qū)嗎？上門費(fèi)就要300塊錢！”日前，廣州市民小白向記者訴苦，自家空調(diào)失靈后打售后電話，沒想到售后維修的師傅開口就要求上門費(fèi)300元。無(wú)獨(dú)有偶，市民阿偉也被空調(diào)廠商的售后忽悠，“每次都說24小時(shí)內(nèi)有師傅上門，但一次又一次地讓人失望?！比缃?，他家空調(diào)制冷不足、管子漏水的問題依舊等待解決。

　　事實(shí)上，《E天下》記者還收到多起讀者、網(wǎng)友關(guān)于空調(diào)售后的投訴，且均涉及知名品牌。廣州日?qǐng)?bào)記者采訪了解到，空調(diào)商家對(duì)售后“放任自流”失去控制力、雜牌售后維修公司橫行、個(gè)別維修師傅誤導(dǎo)消費(fèi)者，造成當(dāng)下空調(diào)售后混亂。業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)下空調(diào)市場(chǎng)銷量萎縮，混亂的售后會(huì)令2016“冷年”更加不景氣。

　　雜牌售后點(diǎn)太多 導(dǎo)致空調(diào)售后難

　　“事實(shí)上，不存在按距離收上門費(fèi)這種說法?！币晃粡臉I(yè)多年的人士接受廣州日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)透露，正規(guī)的售后服務(wù)應(yīng)該有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)和保修期外，廠商允許售后點(diǎn)浮動(dòng)一定的百分比，但不會(huì)太高，上門費(fèi)收取300元太離譜。

　　他表示，出現(xiàn)這種情況，是意味著廠商對(duì)售后服務(wù)已失去控制力。記者了解到，目前多數(shù)空調(diào)廠商的售后都存在“轉(zhuǎn)包”現(xiàn)象，即由各地授權(quán)維修店來(lái)就近負(fù)責(zé)。但廠商對(duì)這些售后店有強(qiáng)力約束，絕大多數(shù)售后收費(fèi)價(jià)格明確。

　　“無(wú)論是否過保，格力空調(diào)的上門檢測(cè)服務(wù)收費(fèi)30元?！苯邮懿稍L時(shí)廣州格力相關(guān)人士表示，如果上門發(fā)現(xiàn)空調(diào)需要維修或更換零件，則只收取維修費(fèi)和零件費(fèi)。并且，售后人員會(huì)給消費(fèi)者看“上門服務(wù)手冊(cè)”，服務(wù)、零件收費(fèi)項(xiàng)目一目了然。即便有糾紛，消費(fèi)者也可以打品牌服務(wù)熱線電話投訴，一經(jīng)查實(shí)會(huì)予以補(bǔ)償。同時(shí)，保修期外的收費(fèi)浮動(dòng)幅度，也不超過17%。

　　廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，市民出現(xiàn)售后糾紛，一個(gè)很重要的原因是因?yàn)殡s牌售后點(diǎn)太多。廣州目前具備一級(jí)資質(zhì)的維修公司只有一二十家，其中能同時(shí)維修三四個(gè)品牌空調(diào)就算不錯(cuò)了。而自稱在廣州各區(qū)都有點(diǎn)、各品牌空調(diào)都能修的，基本上都是忽悠。事實(shí)上，市民韓先生就是因?yàn)檩p信了這樣的維修點(diǎn)，導(dǎo)致一而再花“冤枉錢”。

　　“南北地域、安裝場(chǎng)所等環(huán)境差別較大，不排除個(gè)別售后人員誤導(dǎo)消費(fèi)者。”一位空調(diào)業(yè)內(nèi)人士表示，盡管空調(diào)售后有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但無(wú)法就所有收費(fèi)項(xiàng)目、金額等做到明確規(guī)定，這就給一些售后人員提供了“空子”。

　　該人士舉例，目前空調(diào)基本不需要額外加“雪種”，但有些售后人員在檢測(cè)時(shí)會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，提供不必要的“服務(wù)”并收費(fèi)。

　　越秀到天河上門費(fèi)收300元

　　從9月初至今，廣州市民小白都為其空調(diào)的事“苦惱”。“這件事搞了我快一個(gè)多月。”小白無(wú)奈地告訴記者，她家日立中央空調(diào)過了保修期，根據(jù)維修手冊(cè)上的電話報(bào)修后，師傅開口上門費(fèi)就要收300元。“打電話到總部咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，日立總部說他們不清楚，要地方工作人員回復(fù)我?！毙“渍f，地方人員稱是按照距離和綜合因素來(lái)收取。令小白不解的是，上門維修的師傅是從越秀區(qū)到天河區(qū)來(lái)，難道這段距離上門費(fèi)要收這么貴嗎？

　　市民阿偉的遭遇同樣“無(wú)奈”，盡管售后電話接線客服非常熱情，可就是沒有人在規(guī)定的時(shí)間上門維修。據(jù)他表示，自家購(gòu)買了兩臺(tái)TCL空調(diào)，其中一臺(tái)制冷變?nèi)?，另一臺(tái)管子漏水。于是，他根據(jù)保修手冊(cè)聯(lián)系售后，“聯(lián)系了三四次，每次都說24小時(shí)上門，但一直沒有人來(lái)維修?！?/p>

　　“都上門量過了，說需要加銅管12米，結(jié)果安裝時(shí)，告訴我需要加管20米，突然多出了8米，就要多收我800多元。”家住天河區(qū)的市民小廣說起售后安裝就很生氣。小廣之前在淘寶上的一家美的空調(diào)店購(gòu)買了產(chǎn)品，結(jié)果在安裝時(shí)還是要多花錢，安裝的師傅說，室內(nèi)彎曲部分、走天花板的距離要按1.5倍算，不是按實(shí)際距離算。

　　而市民韓先生則因?yàn)殡S便在路邊找了一家“態(tài)度熱情、啥都能修”的維修點(diǎn)，導(dǎo)致前后花了3000多元修空調(diào)?！懊看紊祥T都是換小零件，可過一兩周甚至一兩天就又壞了，不制冷。再來(lái)還要再付費(fèi)?！辩娤壬f，每次維修收費(fèi)都是500元、700元、900元，“還不如換一臺(tái)新空調(diào)”。

　　另外，有市民投訴售后師傅收取高空費(fèi)、難度費(fèi)等費(fèi)用，并且拆舊機(jī)、裝新機(jī)都要額外收費(fèi)。

　　售后給“市場(chǎng)不景氣”補(bǔ)刀？

　　日前，2015年空調(diào)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)布，截至7月底中國(guó)空調(diào)產(chǎn)業(yè)規(guī)模同比下降8.3%。由于受房地產(chǎn)市場(chǎng)與氣候條件的影響，再加上空調(diào)廠商盲目擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，空調(diào)市場(chǎng)進(jìn)入寒冬，部分廠商被迫開始轉(zhuǎn)型。2015“冷年”呈高開低走態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)2016“冷年”形勢(shì)不會(huì)有明顯改觀。

　　這就是空調(diào)市場(chǎng)當(dāng)下的“大勢(shì)”——不景氣。亂象頻頻的售后市場(chǎng)給不景氣的市場(chǎng)“雪上加霜”，補(bǔ)上一刀。歷來(lái)空調(diào)界有三分靠質(zhì)量七分靠安裝的說法，所謂安裝就包括售后。如今在大勢(shì)不妙之時(shí)，空調(diào)廠商“放棄”自家的售后服務(wù)，無(wú)異于自斷前程——消費(fèi)者雖然有些“后知后覺”，但最終會(huì)用“腳”投票。