（杜鵑為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品）

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)9月18日訊(記者 喬紅康)在17日舉行的國美917超級(jí)福利日內(nèi)購會(huì)上，國美馬甸新活館里來了一位特殊的導(dǎo)購員，身著導(dǎo)購員的統(tǒng)一服裝，不時(shí)有消費(fèi)者向其咨詢，但幾乎沒有人認(rèn)出她，她就是國美創(chuàng)始人黃光裕的夫人，現(xiàn)任國美控股集團(tuán)CEO、國美決策委員會(huì)主席的杜鵑。

　　據(jù)國美工作人員稱，公司高管經(jīng)常私下到門店巡視，包括之前黃光裕也不例外，但杜鵑以導(dǎo)購員的身份現(xiàn)身賣場為消費(fèi)者服務(wù)還是第一次。

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者在此期間獨(dú)家專訪了杜鵑，她表示，這次體驗(yàn)最有感觸的是“為消費(fèi)者服務(wù)是一件很快樂的事”。杜鵑同時(shí)向記者闡述了對(duì)線上線下業(yè)務(wù)的觀點(diǎn)，梳理發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)”在杜鵑對(duì)線上線下的思考中貫穿始終。

　　為實(shí)體門店正名

　　業(yè)內(nèi)有不少聲音稱當(dāng)下市場實(shí)體經(jīng)濟(jì)萎靡，傳統(tǒng)零售門店收到互聯(lián)網(wǎng)的擠壓要走下坡路，但杜鵑并不這么認(rèn)為，“消費(fèi)者還是有對(duì)實(shí)體銷售的需求，有消費(fèi)者需求的地方企業(yè)就應(yīng)該去做，而且應(yīng)該做好”。

　　在她看來，正因?yàn)橄M(fèi)者的需求，所以實(shí)體門店一定有發(fā)展空間，只是在于誰能找對(duì)模式。“在市場發(fā)生變化的時(shí)候，有人轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，甚至有人放棄實(shí)體門店，國美則是保持清醒的頭腦，專注做好零售，以消費(fèi)者的需求作為國美經(jīng)營的導(dǎo)向”。

（中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者與杜鵑合影）

　　杜鵑表示，此次來門店做一名普通的導(dǎo)購員，除了感謝消費(fèi)者29年來對(duì)國美的支持，另外很重要的一點(diǎn)就是給國美員工增加信心，讓員工感受到國美當(dāng)下選擇的路是對(duì)的，而且的確可以做好。

　　據(jù)了解，國美本次促銷活動(dòng)目標(biāo)銷售額為20-30億元，但杜鵑介紹，到17日中午銷售額已經(jīng)突破20億元，截至17日20:30采訪時(shí)止，國美在全國的銷售額已經(jīng)接近37億元。國美提供的數(shù)據(jù)顯示，9月17日當(dāng)天國美全國銷售額突破42億元，北京國美銷售突破2億元，創(chuàng)單日銷售記錄。

　　杜鵑稱，遠(yuǎn)超預(yù)期的銷售額恰恰說明消費(fèi)者對(duì)實(shí)體門店的需求，“我相信消費(fèi)者肯定是需要線上，但同樣也需要線下，當(dāng)眾多企業(yè)選擇放棄實(shí)體店這一曾經(jīng)的紅海時(shí)，國美選擇首先把實(shí)體做好”。

　　“天上飛的要落下來，地上長的要學(xué)會(huì)飛”

　　杜鵑把互聯(lián)網(wǎng)比作“天上飛的”，她常對(duì)國美管理層說“天上飛的終歸要落下來”,雖然線上給消費(fèi)者提供了便利的購買渠道，但對(duì)于需要深入體驗(yàn)產(chǎn)品的人來說并不方便，而線下給消費(fèi)者提供的跟線上并不一樣，為消費(fèi)者深入了解產(chǎn)品提供了諸多便利，“消費(fèi)者有落地的需求”。

　　同樣，線下做傳統(tǒng)門店的也要“學(xué)會(huì)飛”，“因?yàn)橄M(fèi)者有這個(gè)需求，一切都是圍繞消費(fèi)者的需求”。

　　在杜鵑看來，對(duì)于國美來說不僅僅是把電商業(yè)務(wù)做起來，而是如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式，改變成從產(chǎn)品到服務(wù)，“國美不僅僅是產(chǎn)品銷售的零售商，更應(yīng)該是‘產(chǎn)品+服務(wù)’的提供商”。

　　杜鵑表示，要借助現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)的概念和方式提升現(xiàn)有的傳統(tǒng)零售的模式，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)和期望值得到更好的滿足。

　　杜鵑稱，企業(yè)無論是從線上到線下，或是從線下到線上，都具有一定的挑戰(zhàn)性，因?yàn)楦髯噪m然對(duì)原本的業(yè)務(wù)熟悉，但缺少對(duì)于新業(yè)務(wù)模式的“基因”，但只要是消費(fèi)者需要的，就一定要去做好。

　　杜鵑眼中的國美在線

　　記者從國美在線獲悉，截至17日18點(diǎn)，國美在線全站交易額已突破4億元， 同比勁增468%，流量勁增350%，無線端銷售同比提升680%，占比全站達(dá)52%。

　　大幅增長的背后是因?yàn)槠浠鶖?shù)較小，在問及對(duì)國美在線目前的發(fā)展是否滿意時(shí)，杜鵑坦誠的說，如果國美線上完全對(duì)標(biāo)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或電商企業(yè)，那它還有很大的提升和發(fā)展空間。

　　但杜鵑對(duì)國美在線也表示出了認(rèn)可，“如果把他作為一個(gè)支撐國美實(shí)體店的渠道，那他做的不錯(cuò)”。

　　“如果(向國美在線)繼續(xù)砸錢，實(shí)際就是商品價(jià)格再調(diào)低一點(diǎn)，相信銷售額很快會(huì)上去。但是國美門店的物流配送、商品的經(jīng)營采購能力都已經(jīng)有很大的優(yōu)勢，那我們還有必要那么做嗎？”

　　相對(duì)比競爭對(duì)手在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的布局，在杜鵑看來這是對(duì)戰(zhàn)略和市場的看法不同，但未來很難說誰輸誰贏。

　　對(duì)話細(xì)節(jié)掠影

　　“有消費(fèi)者需求的地方企業(yè)就應(yīng)該去做，而且應(yīng)該做好”

　　“我們最關(guān)心關(guān)注消費(fèi)者的需求，以消費(fèi)者的需求作為國美經(jīng)營的導(dǎo)向”

　　“零售行業(yè)真的很辛苦，而且特別注重細(xì)節(jié)，要有一顆非常踏實(shí)的心，精益求精，堅(jiān)韌不拔的去做”

　　“消費(fèi)者的需求變得非常多樣性，關(guān)注的點(diǎn)也比以前多”

　　“天上飛的終歸是要落下來的，地下有根的長起來的也要學(xué)會(huì)飛”

　　“雖然受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，但國美的競爭力也增強(qiáng)了”

　　“銀行做消費(fèi)金融有其專業(yè)的優(yōu)勢，但他們沒有辦法像國美一樣直接接觸顧客的消費(fèi)需求”

　　“對(duì)于今天取得的業(yè)績很滿意，很高興，相信在不久的將來就會(huì)單日沖百億”

　　“(對(duì)于促銷)供應(yīng)商很支持，很多供應(yīng)商就在國美總部，隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)貨”