3月6日，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室組織舉辦的“2015年中國(guó)平板電視品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”在京召開。會(huì)上發(fā)布《2015年中國(guó)平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》、《2015年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》，報(bào)告顯示:隨著智能電視和智能盒子的消費(fèi)普及，平板電視軟件故障比例提升，導(dǎo)致消費(fèi)者使用平板電視過程中遭遇故障的比例整體表現(xiàn)出回升趨勢(shì)，達(dá)到12.3%(含人為故障)。

平板電視保有量基數(shù)增大 品質(zhì)行業(yè)要求更嚴(yán)

　　據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)估算，現(xiàn)階段中國(guó)消費(fèi)者家庭平板電視保有量達(dá)到2.5億臺(tái)，預(yù)計(jì)2015年底接近3億臺(tái)，這其中海信、創(chuàng)維、TCL、長(zhǎng)虹、康佳等國(guó)產(chǎn)品牌占比達(dá)到70%。特定人群網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示，平板電視用戶家庭中同時(shí)擁有2臺(tái)及2臺(tái)以上平板電視的比重已經(jīng)達(dá)到32%。

圖一當(dāng)前家庭擁有平板電視臺(tái)數(shù)分布比例

　　在中國(guó)平板電視消費(fèi)規(guī)模日益擴(kuò)大的同時(shí)，平板電視品類結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著巨變，行業(yè)內(nèi)也不斷對(duì)平板電視產(chǎn)品性能提出更高要求，將對(duì)平板電視使用故障率起到抑制作用。以目前市場(chǎng)主流的4K超高清電視為例，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出的相關(guān)行業(yè)規(guī)范要比最早的數(shù)字電視性能要求更加嚴(yán)苛，并且加入了如亮度視角、色度視角更科學(xué)的衡量指標(biāo)。較早前中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院《2014年數(shù)字電視質(zhì)量分析報(bào)告》，針對(duì)45款4K超高清電視六項(xiàng)核心指標(biāo)的測(cè)試，15.6%的產(chǎn)品不能全部達(dá)標(biāo)。

　　而國(guó)家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心《2015年中國(guó)平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》,針對(duì)10個(gè)品牌40個(gè)型號(hào)提交的產(chǎn)品自查結(jié)果，82.5%的產(chǎn)品主要畫質(zhì)指標(biāo)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求,其中TCL、長(zhǎng)虹、LG產(chǎn)品表現(xiàn)較好。

　　軟件故障比例逐年增長(zhǎng) 智能件保修規(guī)范提上日程

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：中國(guó)智能電視市場(chǎng)滲透率已從2012年的30%，上升到現(xiàn)階段的70%。在智能電視市場(chǎng)滲透率快速提升以及智能電視產(chǎn)品功能“IT”化升級(jí)形勢(shì)下，平板電視售后服務(wù)也面臨著一系列服務(wù)內(nèi)容和模式的挑戰(zhàn)，平板電視制造企業(yè)售后服務(wù)壓力越來越大。

　　《2015年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障最多，占24%，其中，與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級(jí)、APP下載后無法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)家現(xiàn)有三包政策內(nèi)，主要部件是否能夠包括智能芯片、wifi模組等智能件，暫不明確。而關(guān)于智能軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容服務(wù)還是缺失的，與會(huì)專家認(rèn)為，這正是平板電視售后服務(wù)政策下一階段應(yīng)該完善的服務(wù)內(nèi)容。

　　現(xiàn)階段，也有部分彩電企業(yè)明確提出了高于國(guó)家三包的品質(zhì)保障措施：海信全品類電視2013年開始實(shí)行30天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題無條件退、換貨，2014新上市的激光影院包修5年；長(zhǎng)虹CHiQ電視全系列實(shí)行100天內(nèi)出現(xiàn)硬件性能故障免費(fèi)換新機(jī)。這些超高規(guī)格的售后保障源于彩電制造企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心。

　　整體滿意度維持穩(wěn)定 國(guó)產(chǎn)品牌更出色

　　家電專家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，雖然平板電視使用故障率有回升趨勢(shì)，但整體上消費(fèi)者對(duì)平板電視使用狀況和售后服務(wù)方面還是比較滿意。據(jù)《2015年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)：最新調(diào)研消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為92%和80%，與去年相比略有下降，但從近幾年的整體情況上來說趨于穩(wěn)定。其中海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長(zhǎng)虹、LG、夏普兩項(xiàng)滿意度指數(shù)均高于平均水平。

圖二2010~2015年消費(fèi)者家庭平板電視使用及售后服務(wù)滿意度變化

　　今年315前，部分國(guó)產(chǎn)品牌推出了售后服務(wù)新舉措。其中，TCL繼13、14年推出“萬(wàn)人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)”和“智能電視八大行動(dòng)”后，今年又針對(duì)“真彩、曲面、量子點(diǎn)”系列電視，推出活動(dòng)期購(gòu)買電視享受免費(fèi)安裝調(diào)試以及免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)；創(chuàng)維開展以“一站式”服務(wù)、“45分鐘高端體驗(yàn)式服務(wù)”、“微信預(yù)約十秒搞定”為內(nèi)容的更省心、更透明、更便捷售后便民活動(dòng)等特色售后服務(wù)。這些都為消費(fèi)者在平板電視使用過程中帶來了更豐富、更完善的售后服務(wù)保障。

　　售后費(fèi)用收取各行其是 行業(yè)統(tǒng)一性有待加強(qiáng)

　　中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室針對(duì)22個(gè)企業(yè)品牌共216個(gè)售后案例的調(diào)查顯示，本應(yīng)7天24小時(shí)365天暢通的售后服務(wù)電話，卻也存在4%的不暢通瑕疵，或忙音留言，或撥打多次無人接聽，或排隊(duì)等候?？磥砻鎸?duì)中國(guó)市場(chǎng)龐大的保有量基數(shù)，彩電制造企業(yè)首先需要將售后服務(wù)窗口升升級(jí)，以免服務(wù)堵塞。

　　而在深入的案例調(diào)查中，有關(guān)售后收費(fèi)，不同企業(yè)之間存在著差異明顯。目前彩電企業(yè)整體執(zhí)行國(guó)家三包政策規(guī)定的“整機(jī)1年，主要部件3年”保修原則。對(duì)于超過保修期產(chǎn)品維修費(fèi)用的收取則各有差異，并缺乏具體的明文規(guī)定和統(tǒng)一性。

　　調(diào)查顯示，當(dāng)前平板電視售后費(fèi)用主要聚焦在上門費(fèi)、檢修費(fèi)和更換零部件三大費(fèi)用上。其中，上門費(fèi)行業(yè)平均在50元左右，最高到100元；檢修費(fèi)行業(yè)平均在260元左右，最高達(dá)400元；更換零件費(fèi)方面，最高的是顯示屏，一般是根據(jù)電視屏幕尺寸的大小來收取，但是缺乏具體的收費(fèi)明細(xì)標(biāo)示，以保修期外50寸左右規(guī)格屏幕為例，有的需要3800元，有的需要5000元，另外用戶還要承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

　　陸刃波表示：平板電視作為當(dāng)前家庭客廳娛樂的中心，其產(chǎn)品與售后服務(wù)質(zhì)量不僅與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)，也是各品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在平板電視產(chǎn)品結(jié)構(gòu)全面升級(jí)、保有量激增下，企業(yè)面臨的售后服務(wù)壓力進(jìn)一步加劇，各企業(yè)須不斷加強(qiáng)其售后服務(wù)體系建設(shè)，為廣大用戶提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更快的服務(wù)響應(yīng)和最貼心的服務(wù)體驗(yàn)，從而在平板電視市場(chǎng)利潤(rùn)整體低迷的逆境下占據(jù)強(qiáng)有效的市場(chǎng)份額，尋求更多的利潤(rùn)空間。